Connue pour son positionnement tourné vers les voyageurs affaires et l’accueil d’événements Mice et séminaires, l’enseigne Pullman a engagé une profonde réflexion sur la mutation des attentes des clients lors de leurs séjours à l’hôtel, de plus en plus en recherche d’expériences inédites et de connexions humaines. La marque premium du groupe Accor s’est donc lancée dans une vaste transformation, dévoilée en novembre dernier à Dubaï, et l’a formalisée à travers une nouvelle plateforme de marque, “Provoke New Exchanges” [‘provoquer de nouveaux échanges’, NDLR] et une signature, “Every Exchange Is A Trip” [‘chaque échange est un voyage’], qui traduisent son ambition de dépasser la seule fonction d’hébergement.
Après une première édition à Dubaï, l’événement Pullman xChange s’est déroulé à Paris en juin dernier avec plus de 150 participants issus des médias, de la création et du monde académique. Conférences, ateliers et performances ont rythmé deux journées consacrées aux thèmes de la créativité, du leadership et de la collaboration. “Pullman a toujours été une marque façonnée par l’échange et les nouvelles perspectives, a expliqué Benoît Racle, Global Brand President marques Premium chez Accor. Pullman xChange incarne cette nouvelle vision en imaginant des espaces où idées, créativité et connexion humaine se rejoignent naturellement.”
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Refonte de l’expérience client
Organisé en partenariat avec House of Beautiful Business, cet événement a permis de mettre en scène la stratégie de marque et d’illustrer comment se fera le déploiement du concept à l’international, avec des déclinaisons annoncées en Europe, en Asie et en Amérique du Sud.
La transformation de Pullman repose sur plusieurs leviers opérationnels. Sur le plan architectural, des arches lumineuses baptisées ‘Pullman Portals’ doivent devenir des marqueurs identifiables, inspirés de l’héritage ferroviaire de la marque, et seront intégrés lors des projets de rénovation d’hôtels existants et des développements à venir.
La restauration occupe également une place centrale dans ce repositionnement. Le concept de ‘Bar-Led Dining’ vise à structurer l’offre autour du bar, conçu comme espace de rencontre. Cette orientation répond à un enjeu économique : le Food & Beverage représente déjà plus d’un quart des revenus des hôtels Pullman en Europe. De nouveaux formats, comme les ‘Unexpected Pairings’, qui inviteront les clients à piocher dans un jeu de cartes pour découvrir des accords inédits entre plats et cocktails sont prévus pour enrichir cette proposition en favorisant l’interaction entre clients.
L’offre Meetings & Events, historiquement structurante pour la marque, évolue également vers des espaces plus modulables et immersifs, conçus pour s’adapter à des usages hybrides. Le Pullman Paris Montparnasse illustre cette orientation avec une capacité événementielle parmi les plus importantes du marché européen.
Uen culture du service basée sur l’intelligence émotionnelle
La transformation concerne enfin les équipes, avec le déploiement d’une culture de service centrée sur l’intelligence émotionnelle. Le programme ‘Hosts of Pullman’, en cours de généralisation, vise à renforcer la qualité des interactions avec les clients. “Des échanges empreints de sens sont capables de transformer notre façon de vivre le monde”, souligne Natasha Mohammed, directrice internationale de la marque.
En misant sur l’hybridation des usages et la dimension relationnelle du séjour, l’enseigne Pullman – qui compte 159 hôtels ouverts dans 41 pays - mise sur un marché toujours plus attentif à l’expérience client, devenue facteur de différentiation. Un atout clé dans le segment affaires, en profonde mutation, mais aussi pour la clientèle loisirs.
Publié par Roselyne DOUILLET
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