La gestion de sa première “plainte client”, Margot Français s’en souvient encore. “J’avais 17 ans, je venais d’arriver en apprentissage à l’hôtel Courtyard Paris Gare de Lyon (XIIe) et, là, je reconnais avoir eu un moment de doute : avais-je choisi le bon métier ? Finalement, nous avons trouvé une solution ensemble, avec le client. J’ai aimé transformer un souvenir négatif en une expérience positive et créer de la proximité avec ce client, trouver une compensation et parvenir à un compromis. Ce jour-là, j’ai su que le secteur de l’hospitalité était vraiment ma voie”, raconte cette élève de l’EPMT à Paris (XVIIe), actuellement en licence professionnelle hébergement, en alternance à la réception du Paris Marriott Rive Gauche (XIVe). L’échange, le partage, le contact humain sont autant de critères auxquels les jeunes en formation aux métiers de l’hospitalité se disent sensibles. C’est le cas aussi de Capucine Clément, en licence EEHRL, un cursus en alternance ciblé sur l’hôtellerie de luxe, commun au lycée Albert de Mun (VIIe) et à l’Université Paris Nanterre (Hauts-de-Seine). Aujourd’hui apprentie au room service du George V à Paris (VIIIe), elle a eu le déclic lors d’un stage de quatre mois en tant que gouvernante à l’hôtel Cheval Blanc de Saint-Tropez (Var), durant l’été 2024. “J’aime la relation avec le client”, dit-elle. Un rapport où “la satisfaction de l’autre” lui sert de repère dans l’exécution de ses tâches.
“Privilégier le sur mesure”
“Faire plaisir”, “accueillir”, “prendre soin”… sont autant de mots qui animent les jeunes qui font leurs premiers pas dans les métiers de l’hospitalité. Si tous n’ont pas eu la vocation d’emblée, ceux qui ont déjà bien entamé leur cursus de formation se rejoignent pour dire qu’ils ont choisi ce secteur par passion. Léa Beaufils, diplômée d’un BTS Management en hôtellerie-restauration (MHR), actuellement en certification de spécialisation métiers du bar à Médéric, l’école hôtelière de Paris (XVIIe), fait partie de ceux-là. Son leitmotiv : “Le sur mesure pour le client.” Apprentie barmaid au Meurice, à Paris (Ier), elle cultive le relationnel et aime “créer devant la clientèle”. “Je découvre le bar de palace, confie-t-elle encore. Cela me plaît beaucoup et ce d’autant que je bénéficie d’un véritable accompagnement de la part de l’entreprise.” Empathie et sens de la transmission sont, en effet, des valeurs qui reviennent dans les prises de parole des jeunes. Maxence Thomas, en licence professionnelle métiers des arts culinaires et des arts de la table (LP Macat), à l’Esthua de l’université d’Angers (Maine-et-Loire), prend plaisir à “apprendre, découvrir, expérimenter”. Un savoir qu’il n’hésite d’ailleurs pas à partager. La preuve : son meilleur souvenir d’un stage de 3 mois aux Manoirs de Tourgéville (Calvados), “c’est celui d’un service au restaurant où nous avions beaucoup de clients et durant lequel j’ai transmis mon expérience du métier à un autre stagiaire”.
L’importance du contact humain
“Le côté humain est très important pour moi. J’aime rendre les gens heureux et dans les métiers de l’hospitalité, c’est ce que l’on fait tous les jours”, annonce Morgane Omnes, en 1re année de BTS MHR au lycée Jean Drouant, à Paris (XVe), qui découvre peu à peu tous les métiers de l’hospitalité. Le service en restauration lui plaît, “car je suis au contact de la clientèle”, insiste-t-elle. Une priorité pour cette ancienne élève en école d’ingénieur, qui reprochait justement à sa formation précédente d’être trop éloigné du concret. Même envie d’“aider les clients” pour Ivan Kuznetsov, en BTS au lycée Albert de Mun (VIIe). “Lors d’un cross training à la réception de l’hôtel Prince de Galles, à Paris, j’ai été conforté dans mon choix : c’est ce métier que je souhaite exercer”, explique celui qui a déjà assuré, avec une centaine de camarades de son lycée, le service d’un déjeuner de chantier pour quelque 350 charpentiers, couvreurs, échafaudeurs, sculpteurs… à l’arrière de la cathédrale Notre-Dame de Paris. Quant à Léa Pineau, en licence EEHRL et apprentie gouvernante à l’Hôtel de Sers (VIIIe), elle souligne son intérêt pour “la personnalisation d’un service” et la capacité d’adaptation dont il faut faire preuve pour y parvenir. Certains parlent aussi d’engagement et de convictions. À l’image d’Eva Blanc, étudiante en LP Macat à Angers : “J’ai envie de montrer aux clients que l’on peut bien, voire mieux manger.” Envie partagée par sa camarade de promotion, Marina Depeige : “J’aime parler des plats aux clients, afin de les inciter à les goûter.” “Notre relation avec le mangeur passe par la transmission de nos connaissances des produits”, complète Floryne Bordet, également en LP Macat.
L’apprentissage fait grandir…
Bon nombre d’enseignants et de formateurs reconnaissent que l’apprentissage apporte une certaine maturité aux jeunes. Il les responsabilise, leur insuffle un esprit d’équipe et donne des clés pour réussir leur insertion professionnelle. “Apprendre dans de vrais restaurants et de vrais hôtels, cela fait grandir dans le secteur des métiers de l’hospitalité”, confirme Towa Takasugi, en 1re année de BTS MHR au lycée Jean Drouant. Durant son alternance à la réception du Paris Marriott Rive Gauche, “c’est moi que l’on vient chercher dès qu’un client affiche son mécontentement. Je suis devenue la spécialiste de la ‘plainte client’ !”, annonce fièrement Margot Français.
Publié par Anne EVEILLARD
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