À Saint-Germain-des-Prés, le Madison amorce un nouveau cycle : en mars dernier, cet hôtel de 53 chambres ouvert en 1925, a achevé la transformation de ses espaces communs. Au-delà de la rénovation, l’établissement du groupe Biografy - détenu par la famille Binet depuis cinq générations - affirme un positionnement centré sur l’ouverture vers le quartier et la relation client.
Confiée à l’agence Friedmann & Versace, la refonte du rez-de-chaussée redessine les usages : lobby conçu comme un salon avec un tout nouvel espace carterie dédié à la photographie contemporaine, création du bar Le Jay, réhabilitation d’une verrière dans la salle des petits déjeuners. “L’idée, c’était d’ouvrir à la clientèle extérieure et de créer un lieu de vie”, explique le directeur de l’hôtel depuis 2017, Bruno Alleau. Mais pour ce dernier, l’essentiel se joue ailleurs : “Tous nos concurrents sont bons. La différence, c’est l’émotion que l’on crée.”
Une ambition qui guide l’organisation de l’hôtel. Avec une trentaine de collaborateurs, le Madison mise sur la stabilité des équipes et une connaissance fine de sa clientèle. “60% de nos clients sont des repeaters. Ils ne viennent pas pour une chambre, mais pour leur chambre”, souligne Bruno Alleau. Cette fidélité repose sur une personnalisation poussée, rendue possible par le suivi des habitudes et une grande autonomie laissée aux équipes.
Un service attentif
Dans les étages, cette approche se traduit par des attentions individualisées. Les femmes de chambre signent les chambres qu’elles préparent et interagissent directement avec les clients. “On observe beaucoup : si un client a besoin d’aide, si ses habitudes évoluent, on s’adapte”, précise le directeur. Certaines prestations sont ajustées au cas par cas, notamment pour les familles ou les clients âgés, sans standardisation visible : “On ne veut pas stigmatiser.”
L’hôtel cherche également à concurrencer les locations meublées en intégrant certains de leurs codes, tout en conservant un service hôtelier complet. “On a regardé ce que les clients trouvaient dans les appartements : l’espace, la convivialité. On a adapté notre offre, notamment en créant des coins cuisine”, indique Bruno Alleau.
Et pour offrir un accueil le plus personnalisé possible et comprendre les attentes des clients, le check-in peut être assez long, allant parfois jusqu’à une heure. “On prend le temps de parler du séjour, de la famille, des envies du client”, explique-t-il. La conciergerie joue alors un rôle clé, et permet de proposer des prestations adaptées.
Une approche RSE très pointue
En parallèle, l’établissement intègre des choix opérationnels liés à la RSE, notamment dans le choix des matériaux et du linge, ainsi que leur traitement, l’installation d’équipements ergonomiques (lève-lits, Fixacouette…) pour faciliter le travail des femmes de chambre, ou encore dans les procédés d’entretien respectueux de l’environnement. Une approche cohérente avec la culture du groupe, qui veille aussi au bien-être de ses salariés. “On est une maison familiale, avec des hôteliers et pas des financiers”, rappelle Bruno Alleau. Un management attentif qui se diffuse au-délà des murs de l’hôtel, puisque le directeur transmet son savoir-faire et son expérience dans différentes écoles hôtelières depuis de nombreuses années, et intègre régulièrement des stagiaires dans ses équipes.
Avec cette transformation, menée en trois mois seulement - “il y a eu jusqu’à 200 personnes dans l’hôtel sur une même journée !” – le Madison ne se contente pas de moderniser son image : il réaffirme un positionnement axé sur la qualité de l’attention portée à ses clients tout autant qu’à ses équipes.
Publié par Roselyne DOUILLET
Dialoguez avec nos experts !
(Service réservé à nos abonnés : 3,90€/mois)
Vous souhaitez poser une question
ou ajouter un commentaire ?
Un seul clic pour accéder à la suite :
