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Fiche métier Concierge L'Hôtellerie Restauration |
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UNE JOURNÉE AVEC UN CHEF-CONCIERGE AU FOUR SEASONS GEORGE VRoderick Levejac, Maître de ballet de l'accueil Paris (VIIIe) Depuis plus de cinq ans, Roderick Levejac est chef-concierge au George V, l'un des plus prestigieux hôtels de la planète situé à deux pas des Champs-Élysées. L'envie de servir, l'enthousiasme et l'ouverture aux autres sont les points forts de ce 'spécialiste du renseignement'. 8 h 10 : Reconnaissable aux clés d'or brodées sur son veston, Roderick Levejac, 46 ans, est chef-concierge au George V. Posté en permanence dans le hall du palace (maillon de la chaîne Four Seasons), l'homme a pour principale mission de satisfaire les désirs de ses clients. "Réserver des places de spectacle, livrer des fleurs, louer un hélicoptère… Au-delà du service rendu, l'important est que le client se sente toujours choyé", explique-t-il. 9 h : 'Morning meeting'. En clair, la réunion quotidienne visant à faire le point sur la journée à venir. Chiffre d'affaires prévisionnel, taux d'occupation de l'hôtel, présence de clients VIP… En vingt minutes chrono, tout est épluché par le staff d'encadrement. 9 h 35 : De retour à la conciergerie, Roderick transmet les consignes à son équipe. Aujourd'hui, la liste est longue : pas moins de 60 instructions seront communiquées ! Dans la foulée, le chef-concierge questionne ses collègues : "Qui connaît la météo de cet après-midi ? À combien le dollar est-il coté ? Quels sont les bons plans du jour dans la capitale ?" Les réponses fusent. On se croirait dans une émission de divertissement. "Un concierge digne de ce nom doit toujours être en mesure de répondre à la question : 'Quoi de neuf aujourd'hui ?'"
Cerner les envies des clients 10 h 50 : Le rythme s'accélère soudain. Roderick distribue les rôles : "Veuillez porter ces bagages à la suite 19 ", "Appelez-moi un taxi pour la chambre 50"… Bagagiste, groom, chasseur, voiturier : tout le personnel du hall est sous la responsabilité de la conciergerie. Parmi les demandes qui se succèdent, un couple d'Américains souhaite qu'on lui conseille un restaurant pour déjeuner. Roderick confie : "La difficulté n'est pas de leur trouver un restaurant, j'en connais des tonnes, et je fais jusqu'à 60 réservations par jour. Ce qui est plus ardu en revanche, c'est de cerner l'envie précise d'un client à l'instant T." 12 h : Le chef-concierge a rendez-vous avec un éditeur de logiciel. Tous deux peaufinent les derniers détails d'un préprogramme de réservation qu'il a lui-même conçu, le 'Concierge organizer', un assistant multitâche. Déjà exploité dans plusieurs palaces parisiens (Meurice, Regina, Bristol), cet outil informatique pourrait être commercialisé à plus grande échelle. 13 h 10 : Depuis sa loge, le chef-concierge scrute son équipe au travail. Explication : "Je vérifie que les standards de qualité sont appliqués à la lettre. Dans un palace, les cinq premières minutes de l'accueil sont cruciales." Du hall de réception à l'installation dans la chambre, tout est réglé comme sur du papier à musique. "À son arrivée, un client ne doit pas attendre plus de trente secondes sans être salué, et pas plus de deux minutes avant que l'on ne s'occupe de lui. Le téléphone ne doit pas sonner plus de 3 fois sans que quelqu'un y réponde." Il faut dire qu'à 11 000 E la suite royale, on peut naturellement s'attendre à être reçu comme un prince. 14 h 30 : Pause déjeuner. Il n'est pas rare que Roderick profite de son heure de table pour travailler un peu. Entre deux bouchées, celui qui est également vice-président du bureau national des concierges d'hôtels de France, raconte : "Pour se tenir informée, la profession dispose de nombreux outils : internet, la presse quotidienne ou les guides touristiques. Le bouche à oreille est également une véritable mine d'or, à condition d'aller vérifier soi-même les informations récoltées." Une fiche par client 16 h : Roderick transmet à Aude, en charge du fichier clientèle, les réservations de chambres pour la quinzaine à venir. Celle-ci va minutieusement collecter toutes les informations concernant les clients. "Ce travail d'enquête nous permet de connaître les petites habitudes de nos hôtes." La boisson préférée d'untel, le prénom de ses enfants, ses allergies alimentaires… Chaque client a 'sa' petite fiche, qui sera diffusée à quelques-uns des 650 employés du palace. Si la plupart des concierges possèdent un 'cardex' (carnet servant à répertorier les manies des habitués), Roderick, lui, n'en a pas besoin. "Après vingt ans de métier, je me souviens de tout !" 18 h 05 : Six limousines sont stationnées devant l'entrée du George V. À la hâte, Roderick vérifie un à un les intérieurs et extérieurs des véhicules, ainsi que la tenue vestimentaire des chauffeurs. "Nos prestataires extérieurs contribuent eux aussi à l'image de marque de l'hôtel." 19 h 20 : Sa journée s'achève par un cocktail organisé à l'attention
des clients VIP. "C'est important de participer à ce genre de réception
: ça brise la glace et permet de créer un autre type de relation avec
la clientèle", conclut-il. Vers 21 h, le chef-concierge s'éclipse
discrètement. Si comme nombre de fonctions liées à l'univers du luxe, le métier
fait rêver, il demande une réelle disponibilité. Et de la ténacité :
actuellement, moins de 1 000 concierges exercent en France. zzz36v zzz18p zzz54m hôtel four Seasons George v - 31 avenue George v · 75008 paris - tél. : 01 49 52 70 00 - www.fourseasons.com/paris
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L'Hôtellerie Restauration n° 3041 Hebdo 9 août 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDIT |
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