Réorganisation pour diminuer l'attente

Entreprise à l'échelon national, l'opération de rénovation des restaurants McDonald's a donné lieu sur Toulouse à des travaux sur 3 unités du centre-ville : à Wilson, Compans et surtout au Capitole. L'architecte Philippe Avenzi a cherché à créer dans chacun de ces établissements une atmosphère différente. La musique diffusée sur bornes d'écoute à Wilson fait face aux retransmissions sportives et au décor de banquettes et de cheval d'arçons installés à Compans. Le restaurant place du Capitole voit le retour d'une décoration contemporaine enrichie de nouveaux matériaux : banquettes en cuir, éclairage moins agressif, boîtes à lumière, staffs et mosaïques au sol. Michel Réglat, gérant franchisé de 14 restaurants McDonald's sur l'agglomération toulousaine, a investi 600 000 e TTC/unité pour ses 3 unités du centre-ville, et 300 000 e pour le site de Portet, reconfiguré sur le thème des 4 saisons. "Au niveau du groupe, j'ai la chance d'avoir un panel représentatif tant en termes de décoration que d'emplacement. Le restaurant du Capitole reste une unité phare qui dispose de 200 places assises. Cet établissement a eu tout juste 20 ans, il était donc temps d'entreprendre une remise à niveau tant pour le décor que pour l'organisation du travail", précise le franchisé. Aux heures d'affluence, le restaurant du Capitole enregistre près de 450 transactions en l'espace de 1 h 40. Pour optimiser la gestion des flux, réduire le temps d'attente et de transaction, l'établissement a donc mis en place un système de 'team-service'.

Réduire le temps de transaction
Un sens de circulation droite-gauche est imposé à la clientèle lorsqu'elle se présente face aux comptoirs, et 3 files d'attente ont été matérialisées par des cordons. Désormais, deux équipiers sont présents sur chacune des caisses avec une répartition ciblée : la première personne enregistre la commande et procède à l'encaissement, tandis que la seconde vérifie et assemble cette commande. Lors des pics de fréquentation, ce système est renforcé par l'intervention d'hôtesses chargées de préenregistrer les commandes. "Cette nouvelle organisation, assimilée en intérieur à un drive-in, nous permet de réduire considérablement l'attente. Nous envisageons de la mettre en place rapidement sur Wilson et Compans", indique Michel Réglat. Bien qu'ils enregistrent des montants de transaction inférieurs aux restaurants drive-in de la périphérie, les établissements franchisés du centre-ville jouent un rôle en termes de visibilité. "Ce sont avant tout des vitrines qui ont un rôle essentiel au niveau de la communication", assure Michel Réglat. Ambitieux, ce franchisé a déjà programmé l'ouverture en mai prochain d'un nouveau McDonald's à Colomiers, décoré sur le thème de l'Amérique urbaine. Il espère atteindre une flotte de 18 restaurants d'ici la fin 2004. zzz22v

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