Les Paradores à l'heure du management

Ana Isabel Marino, présidente de la société anonyme qui gère les 87 Paradores de Turismo (représentant 5 600 chambres) ouverts à ce jour en Espagne déclare : "Notre réseau est un instrument à part entière de la politique touristique du pays. Il fallait donc l'adapter aux nouvelles exigences du marché mondial". Arrivée à la tête du conseil d'administration en mai 2000, elle pilote depuis cette date le plus important programme de modernisation jamais engagé sur l'ensemble du réseau. Depuis 2001 et jusqu'à fin 2003, ce ne sont pas moins de 180 Me qui seront investis dans la rénovation de la totalité des établissements. Le prix à payer pour mettre aux normes internationales d'anciens palais et autres châteaux forts moyenâgeux. Des sites uniques, véritables vitrines du patrimoine historique et culturel espagnol, qui seront désormais dotés d'outils de communication high-tech avec câble, satellite, et accès Internet selon le concept de Parador Intelligent développé sur l'établissement de Viella dans le Val d'Aran. Un plan de modernisation ambitieux qui s'accompagne d'une série de mesures destinées à améliorer la qualité du service et la formation du personnel. Un défi dans une entreprise qui, malgré son statut de droit privé, dépend toujours du secrétariat d'Etat au commerce et au tourisme (le ministère détient l'intégralité du capital de la SA). De fait, le personnel des Paradores avait eu tendance à se 'fonctionnariser'. Par manque d'objectifs clairs en termes de ratios et de rentabilité, et faute d'une politique salariale attractive, "la motivation des 4 024 employés, et du même coup, le niveau de service faiblissaient d'année en année". Une situation incompatible avec les ambitions affichées par la nouvelle équipe dirigeante.

De nouveaux plans de carrière
Pour Ana Isabel Marino, la recherche de bénéfices (objectif fixé à 5 % de revenus fin 2003) est une priorité qui passe obligatoirement par une meilleure implication des employés dans la vie de l'entreprise. Le seul moyen, selon elle, d'atteindre un niveau de service constant et optima sur la totalité du réseau. "La qualification et la formation permanente du personnel sont au cœur de notre plan d'action." Le personnel des Paradores suit désormais des formations qui englobent aussi bien les cours sur les techniques de gestion et l'apprentissage des langues que des spécialisations par secteurs (réception, étages, cuisine, blanchisserie, etc.). Ce plan, qui vise à améliorer le professionnalisme, la motivation et le sentiment d'appartenance à un même groupe, est repris dans un document intitulé Programme de carrières professionnelles, distribué à l'ensemble des salariés et aux demandeurs d'emploi. Un support destiné à présenter les postes proposés, les modes de rémunération et les opportunités de promotion interne. "Nous offrons aux salariés les plus motivés la possibilité d'accéder à des postes de manager, une fonction qui n'existait pas il y a seulement quelques mois."

Repères

w Le réseau des Paradores de Turismo a été créé en 1928 par le roi Alphonse XIII
w 50 % du CA du réseau (36 500 millions de pesetas, soit 200 Me en 2000) sont générés par l'activité restauration
w 5 nouveaux établissements devraient ouvrir leurs portes en 2003 à Burgos, Orense, Madrid, Ségovie et Lugo
w La moyenne d'âge des salariés est de 39 ans, dont 50 % de femmes

Collaborer avec les écoles de tourisme
Parallèlement, les Paradores ont signé des accords de collaboration avec une trentaine d'écoles de tourisme espagnoles, ce qui permet au réseau d'accueillir les élèves dans le cadre de stages pratiques. "Une activité qui a progressé de 68 % en 2001 avec plus de 10 000 étudiants accueillis dans nos centres de formation", poursuit Ana Isabel Marino. Une stratégie rendue possible grâce à l'ouverture conjointe en octobre 2001 du Leon Training Center, le centre de formation interne des Paradores, et de l'Alcala de Henares à Madrid, une école supérieure de gestion hôtelière. Moins de 36 mois après la mise en place de ce plan d'action et de standardisation inspiré des méthodes de management des chaînes hôtelières internationales, les Paradores affichent des résultats encourageants. De 56 % en 1995, le taux d'occupation moyen est passé à 75 % en 2000 et à 78 % en 2001 pour un bénéfice net qui devrait atteindre, voire dépasser les 20 Me cette année. Enfin, côté salaires, la signature en 2001 d'un accord collectif d'une durée de 3 ans a ouvert la voie à de nouveaux modes de rétribution. Une part 'significative' du salaire étant désormais exonérée du paiement de l'impôt avec attribution de primes sur objectif. Une révolution sous les lambris des Paradores. n zzz99 zzz36v

Espagne

Les Paradores à l'heure du management

Directement rattaché au ministère du Tourisme espagnol, le prestigieux réseau des Paradores se lance dans une refonte importante de son organisation interne. Le centre de formation interne, ouvert en 2001, est devenu un passage obligé pour les 4 000 employés du groupe.