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Accès Internet haut débit

Un service devenu indispensable

Aujourd'hui, la clientèle d'affaires, qu'elle soit en déplacement professionnel ou privé, a besoin de rester en contact avec ses affaires, dans de bonnes conditions de confort et de confidentialité. La mise en place d'un tel service implique une approche globale incluant une partie technique et une offre services. Questions-réponses avec Pierre Debesson, directeur associé de Resortek*. zzz38

Propos recueillis par Cécile Junod

L'Hôtellerie : En matière d'accès Internet, quels sont les nouveaux besoins de l'hôtelier et du client ?
Pierre Debesson : Il est définitivement admis que ce n'est pas au client de s'adapter au service offert par l'hôtel, mais à l'hôtel de savoir répondre aux nouvelles exigences de sa clientèle d'affaires, et notamment de lui offrir la possibilité de travailler et de rester en contact avec son entreprise à partir de son PC. Ceci sous- entend de pouvoir accueillir la diversité des postes de travail des clients, c'est-à-dire que chacun doit pouvoir se connecter simplement, automatiquement et sans modification des paramétrages du PC. Par ailleurs, le service rendu ne peut être en régression manifeste par rapport à ce que le voyageur d'affaires connaît dans son environnement habituel. Cette exigence se décline en termes de débit (et la forte montée en charge des accès ADSL, y compris à domicile, condamne les services basés sur des accès via modem), en termes de sécurité, en termes de confort (accès depuis son propre terminal), et en termes de services additionnels, tels que l'envoi de fax et l'impression. Le nouveau besoin de l'hôtel ne se résume pas à une simple installation technique. Il a besoin d'un service complet, et d'un accompagnement global dans la durée. L'Internet haut débit n'est pas assimilable à la télévision : pour le client de l'hôtel, il est beaucoup plus difficile de connecter son PC portable sur une installation tierce que de choisir une chaîne. Aussi, l'hôtel doit-il être soutenu dans son approche marketing et dans son approche commerciale. Tandis que le client doit être assisté dans le cadre de son accès au service. Cependant, il n'est pas question pour l'hôtel de transformer son desk en une task force informatique : l'assistance utilisateur doit donc impérativement être fournie par le prestataire.
La démarche de Resortek comprend un service complet, adapté à la demande réelle du client et à sa configuration. Data Valet, l'offre de Resortek, est une offre de services, pas seulement une offre technique.

L'Hôtellerie : Quel est le niveau de sécurité d'un service d'accès Internet haut débit ?
Pierre Debesson : La sécurité est une approche complexe, qui fait intervenir une certaine part d'appréciation subjective. Mais en priorité, l'hôtel doit éviter deux écueils : le premier est de prendre la responsabilité, voire l'initiative d'intervenir sur le PC du client. Une perte de données suite à une intervention malheureuse peut être lourde de conséquences pour l'hôtelier téméraire. Ce risque doit être impérativement évité. Le deuxième écueil est que les données du client ne doivent pas être mises en accès 'libre service'. La configuration du réseau qui supporte le service Internet haut débit doit assurer un minimum d'étanchéité entre chaque client, entre le client et le SI de l'hôtel, et vis-à-vis de l'extérieur, en tenant compte qu'il n'est pas possible d'intervenir sur le PC du client pour modifier sa configuration. C'est la conception globale de l'infrastructure du service qui doit assurer ce niveau de sécurité. Le service doit offrir impérativement au client d'affaires globalement le même niveau de sécurité pour ses données et ses échanges que ce dont il bénéficie dans son cadre habituel. L'infrastructure support du service doit compenser l'impossibilité d'intervenir sur le poste du client.

L'Hôtellerie : De quelle infrastructure les hôtels doivent-ils disposer pour accueillir ce type de service ?
Pierre Debesson : Il existe beaucoup d'idées reçues dans ce domaine. On entend souvent opposer la problématique simpliste : 'câblage informatique dédié catégorie 5' versus 'couverture sans fil'. Et comme très peu d'hôtels sont équipés d'un câblage informatique dédié, la conclusion naturelle serait qu'il faut équiper l'hôtel en sans fil. Sans forcément prendre en compte l'interface existante sur le PC des clients (très majoritairement un accès Ethernet à 10 ou 100 Mbit/s), ni voir toutes les implications en termes de sécurité ou de câblage. Car les points d'accès sans fil doivent se retrouver assez près du point d'utilisation, ce qui nécessite souvent de câbler un nombre non négligeable de points intermédiaires. Mais la réalité est plus variée. Il faut considérer le court terme et le long terme.
A court terme, il faut s'adapter à ce qui existe. Et là, les hôteliers doivent savoir qu'il n'est pas nécessaire de recâbler son site, et qu'il existe d'autres solutions échappant à l'alternative réductrice citée plus haut. Chaque hôtel est différent, et la solution technique la plus adaptée ne sera pas la même, pour un hôtel ou pour un autre. Nous analysons chaque configuration et proposons souvent un mix de technologies, à base de câbles existants et de sans fil.
Sur le long terme, il est nécessaire de faire un peu de prospective. Dans les 5 années à venir, les PC portables professionnels disposeront dans leur très grande majorité d'un accès Ethernet (10/100/1 000 Mbit/s) et d'un accès WiFi, version 802.11a, et non 802.11b qui équipe une partie du parc de PC professionnels. Seule la première version permettra d'assurer un bon débit et une sécurité minimale dans un environnement 'ouvert'.
Aujourd'hui, nous considérons que les hôteliers doivent impérativement envisager d'équiper leurs chambres de prises informatiques, lors de chaque opération de rénovation. En effet, l'accès Ethernet sera toujours présent sur les PC portables de la clientèle d'affaires, et d'autres applications comme la distribution de films, de jeux... nécessiteront ces hauts débits garantis, au moins en local. Mais il est aussi utile de prévoir le câblage de points d'accès sans fil.

© PhotoDisc

La configuration du réseau Internet haut débit doit assurer un minimum d'étanchéité entre chaque client

L'Hôtellerie : Le service doit-il être impérativement accessible depuis les chambres, ou bien un Business Center est-il suffisant ?
Pierre Debesson : Quel est le besoin des voyageurs d'affaires, qu'ils soient en déplacement professionnel ou privé ? C'est de rester en contact avec leurs affaires, dans de bonnes conditions de confort et de confidentialité. Or, Internet est devenu un outil de communication et d'information vital, utilisé par tous, plusieurs fois par jour, pendant des durées croissantes. Faire la queue à un Business Center est un service minimal à rendre, par exemple pour ceux qui ne disposent pas de leur PC portable avec eux. Mais se limiter à cela, c'est comme se contenter de mettre à la disposition des clients quelques cabines téléphoniques dans le hall, sans équiper les chambres. Inconcevable. Les hôtels qui, dans une première étape, ont équipé un Business Center, constatent qu'il a été rentable dès les premières semaines de son exploitation. C'est dire que la demande est forte. Le service depuis les chambres dégage lui aussi très vite des marges positives.

L'Hôtellerie : Quel est le prix du service ?
Pierre Debesson : Pour appréhender correctement le prix du service, il faut avoir une approche complète permettant de comparer le prix du service par rapport aux revenus qu'il génère. Le prix dépend de la taille de l'hôtel, des points à irriguer, de son infrastructure, etc. L'approche prix doit être pensée 'tout compris'. Nous incluons aussi dans le prix du service la maintenance, les mises à jour (nouveaux systèmes d'exploitation sur les PC portables, nouvelles versions des navigateurs), le support utilisateur, le soutien commercial et marketing, la fourniture de statistiques sur le service, etc. Le coût global est généralement de l'ordre de 1 e par nuitée et par chambre, souvent nettement en dessous de ce chiffre. Ce type de service, correspond à une demande forte de la clientèle d'affaires. Les prix pratiqués en Europe sont généralement compris entre 15 e et 20 e pour 24 heures. Le calcul de rentabilité est donc simple à faire. Et le service est très vite rentable, sans même comptabiliser son effet positif sur le taux de remplissage des chambres. Cet effet est avéré, au point qu'un nombre croissant d'hôtels intègre le prix du service dans celui de la chambre. L'Internet haut débit devient un service de base dans une certaine catégorie d'hôtel, dont la base s'élargit d'ailleurs de jour en jour. n znzz42x

* Opérateur de service, Resortek propose 'Data Valet' 'une solution d'accès Internet haut débit sécurisé et de bureau virtuel.z

L'Internet haut débit en 12 questions

Vous souhaitez équiper votre hôtel d'accès Internet haut débit (IHD) ? Voici les 12 questions que vous devez vous poser.
L'IHD est un besoin pour aujourd'hui, pas pour dans 2 ans

1

De quelles interfaces les PC portables (Windows, Macintosh) de mes clients disposent-ils aujourd'hui ?
L'hôtel ne prévoit pas de rénovation à court terme

2

Le service proposé permet-il de réutiliser mon infrastructure existante ?
L'IHD est un service pour le client de l'hôtel, pas une simple solution technique pour l'hôtel

3

Le service proposé par mon prestataire est-il complet ?
 

4

Le service s'inscrit-il dans la durée (évolution des PC des clients, modification de la facturation pour l'hôtel, etc.) ?
 

5

La qualité du service rendu est-elle cohérente avec le standing de mon hôtel ?
Accéder à l'IHD depuis son PC portable n'est pas aussi simple que de regarder la TV

6

Le service proposé est-il simple pour l'utilisateur ? De quelle assistance l'utilisateur bénéficiera-t-il à 23 heures ? En quelle langue ?
 

7

Quelle devra être l'implication du Front Desk dans la fourniture du service ?
Les informations que manipulent mes clients sont précieuses et confidentielles

8

La solution garantit-elle la confidentialité des échanges de chaque client ?
 

9

Suis-je prêt à prendre le risque de manipuler le PC portable de mon client ?
L'hôtel doit rester maître de sa politique commerciale et de sa communication

10

Suis-je prêt à laisser un tiers facturer le client qui est descendu dans mon hôtel ?
 

11

Suis-je prêt à laisser un tiers décider du niveau de facturation d'un service fourni depuis mon hôtel ?
 

12

Quel usage puis-je faire d'un portail visité chaque jour par mes clients d'affaires ?

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L'Hôtellerie Restauration n° 2807 Magazine 6 Février 2003 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE

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