Édito de l'hebdomadaire du 23 septembre 2010 : “Détails”
mercredi 22 septembre 2010 10:15
Alors que les hôtels qui décrochent la cinquième étoile publient des communiqués de victoire, alors que les médias frétillent à la perspective d’avoir en France une norme officielle ‘palace’ qui ne concernera pas plus d’une vingtaine d’établissements, il est du devoir élémentaire de l’ensemble de la profession de rester attentive à la satisfaction de la clientèle.
Comme vous le savez, cette exigence est d’autant plus forte que le moindre mécontent, de bonne ou de mauvaise foi, n’hésite plus à exprimer sur internet les plus ou moins bonnes raisons de sa déception.
Certes, contrairement aux affirmations répétées dans toutes les écoles de commerce, le client devenu consommateur, c’est-à-dire revendicatif avant d’être connaisseur, n’a pas forcément toujours raison, l’idéologie stérilisante d’un consumérisme exacerbé n’ayant pas amélioré les comportements au cours de la première décennie du XXIe siècle.
Il n’empêche, les professionnels se doivent d’être soucieux de répondre aux attentes de leur invités qui choisissent de fréquenter les hôtels et les restaurants afin de bénéficier d’une qualité de service et de prestations qu’ils ne trouvent pas dans toutes les formules ‘low cost’ qui caractérisent aujourd’hui la consommation hors domicile.
Or, selon une opinion plus marquée cet été, les déceptions ont été parfois vives. Il n’est pas de notre propos de relever les imperfections inévitables à tout métier de service, mais la lettre d’un visiteur anglais dans la douce France estivale mérite néanmoins de vous être en partie relatée.
Notre visiteur a bien évidemment, mais là, vous n’y êtes pour rien, déploré la qualité de l’accueil aéroportuaire, tant en ce qui concerne l’amabilité des fonctionnaires de la police des frontières que la propreté des lieux qu’il devient difficile de qualifier d’aisance. À titre de consolation, depuis que le London City Airport s’est spécialisé dans les compagnies à bas coûts, ce n’est guère mieux.
Mais de nombreux bistrots au charme très parisien supportent mal la comparaison dans un domaine où de gros progrès restent à accomplir.
Autres remarques plus ou moins assassines de ce visiteur : l’eau du robinet ‘gazéifiée’ et vendue au prix de l’eau minérale en bouteille sans autre choix possible, la carte des vins où seuls les flacons à plus de 40 € sont disponibles, les moins chers étant déclarés “épuisés” (attention, c’est une infraction), sans oublier les trois quarts d’heure d’attente pour ne pas obtenir un café à la terrasse d’un bistrot face à la Méditerranée(on ne vous dira pas où, mais c’est un endroit charmant) ou des chambres rebaptisées pompeusement ‘luxe’ sont simplement celles dont le tarif a été majoré de 30 % par rapport aux indications du Michelin.
Comme vous le savez, le client est de plus en plus soucieux de ce qui n’est pas forcément un détail, même si c’est le lieu favori où se cache le diable.
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Paul Brunet - Auteur
