Edito du 22-04-2010 : “Nuages”
mercredi 21 avril 2010 09:32
Lorsqu’il composa sa célèbre mélodie Nuages, le génial Django Reinhart n’avait évidemment pas imaginé qu’un phénomène céleste venu, il est vrai, des entrailles de la terre, pourrait provoquer un tel chaos.
Les amoureux de jazz s’en souviennent, Nuages, c’est une douce mélopée reposante , empreinte de sérénité et de bonne humeur, loin des hurlements des réacteurs d’un Airbus en partance pour l’autre bout du monde ou du crépitement effréné des ordinateurs des agents de comptoirs de Roissy.
Cette évocation, en pleine crise des transports aux répercussions encore impossibles à évaluer dans leur globalité, nous rappelle que les métiers d’accueil ne doivent pas s’éloigner d’une tradition et d’un savoir-faire fondé sur la proximité, le dialogue, le contact et la compréhension, toutes choses que ne peut assurer un écran numérique.
Il fallait voir ces milliers de passagers égarés dans des halls d’aéroports bondés, laissés sans informations ni repères susceptibles de les aider convenablement à trouver une solution à leur problème essentiel : comment arriver à destination. Et les commentaires des intéressés n’étaient pas tendres à l’égard de ceux dont ils contribuent à faire la fortune, notamment les opérateurs en ligne qui se sont engouffrés dans le secteur du tourisme en considérant qu’un client n’est bon qu’à pianoter son numéro de carte de crédit et se contenter du minimum d’informations.
C’est l’occasion de féliciter les hôteliers, dont certains ont pu bénéficier provisoirement d’une situation que nul n’a pu prévoir, mais dont la majorité risque de pâtir dans les prochaines semaines, si les caprices de la terre et du ciel se conjuguent pour maintenir les choses en l’état, d’avoir démontré un sens de l’accueil personnalisé. D’autant que ce ne fut pas toujours le cas de la part d’autres acteurs du tourisme, de nombreux clients ayant pu faire l’amère expérience de ces ‘pages d’accueil’ bien mal nommées où il était impossible de trouver une information précise et fiable.
Il appartiendra, pour l’avenir, à l’ensemble de la profession de l’hôtellerie et de la restauration, mais également à ses partenaires, de conduire une réflexion approfondie sur la maîtrise des outils informatiques au service de la clientèle, alors qu’un mouvement inverse d’asservissement de l’homme à la technologie est de plus en plus mal vécu.
Si au moins la fureur d’Hadès, le dieu des volcans et des feux de la terre, frère de Zeus, ne l’oublions pas, pouvait servir à se poser les bonnes questions, sa mauvaise humeur n’aurait pas été complètement inutile.
Elle pourrait également alerter les dirigeants des organisations professionnelles sur l’urgence de mettre au point un appareil d’observation statistique, enfin reconnu nationalement, fondé sur les outils d’analyse quantitatives les plus modernes. Quand les nuages seront dissipés.
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Franck
