Les normes hôtelières dataient de 1986 et la profession dans son ensemble a convenu qu’un grand dépoussiérage était nécessaire. Pour le Secrétaire d’Etat au tourisme, Hervé Novelli, il s’agissait aussi de replacer les hébergements marchands dans la concurrence internationale et d’abandonner la notion de ‘zéro’ étoile, spécificité française, franchement pas vendeuse. Restaient aux syndicats patronaux à trousser leurs manches, réfléchir, négocier, mettre en forme. Ce qu’ils ont fait pendant deux ans. L’hôtellerie est d’ailleurs le seul secteur à avoir boucler les objectifs. La grande nouveauté, comme le souligne l’Umih, porte sur le principe d’un classement volontaire payant. Principe retenu : le professionnel doit se faire auditer par une société accréditée par le Cofrac*. Le dossier passe ensuite entre les mains du Préfet qui n’a aucun pouvoir d’appréciation puisque la société qui a effectué l’audit est officiellement reconnue. “Le Préfet ne va pas ‘ré instruire’ le dossier” rassure Annick Cros, directrice du service juridique de l’Umih, il va seulement vérifier la conformité de la procédure. En amont, la loi prévoit que la demande d’audit soit précédée d’un ‘pré diagnostic’. “Un bac blanc en quelque sorte” résume habilement Annick Cros. Se faire auditer à un coût mais surtout réclame une projection nouvelle de l’outil et de l’activité. Pour l’Umih, le compte à rebours est déjà engagé : à peine “30 mois pour être prêts. Le 22 juillet 2012, l’ensemble des hôtels devra avoir fait la démarche pour intégrer la nouvelle grille de classification”. L’appel est commun d’ailleurs aux trois fédérations de la rue d’Anjou concernées : la Fédération nationale de l’hôtellerie française, présidée par Laurent Duc, la Fédération de l’hôtellerie familiale nationale, dirigée par Bertrand Lecourt et la Fédération nationale des professions hôtelières saisonnières, emmenée par Thierry Grégoire. La grille de classification porte sur les attentes actuelles et nouvelles des clients. On y aborde non seulement l’hygiène t le confort, mais aussi la technologie, els exigences de service, le développement durable. “Ne pas se faire classer serait ne pas vouloir exister commercialement” martèle-t-on à l’Umih face aux campagnes de dénigrement qui sont apparues depuis la parution des travaux. “On entend dire tout et n’importe quoi à propos de ce classement, s’insurge Laurent Duc. Non, ce n’est pas une usine à gaz mais un outil marketing construit et fiable. L’hôtellerie indépendante doit se faire classer si elle ne veut pas disparaître. Un hôtel doit s’inscrire dans la compétitivité et ne pas se replier dans son coin.”

Module de formation et pré-audit en ligne
Pour aborder ce classement dans les conditions optimales, l’Umih a mis en place deux ‘offres’ sur lesquelles le professionnel peut désormais s’appuyer. “La difficulté, pour le professionnel, c’est la manière dont il doit appréhender la grille du référentiel” soulignent les chefs de file de l’hôtellerie. Le ‘process d’assimilation’ des critères est indispensable. Il faut prendre du recul, évacuer toute idée préétablie, accepter d’être objectif et se faire une alliée de la critique. Première possibilité déclinée par l’Umih, au travers d’Umih-Formation, une journée de stage pour comprendre l’esprit et le sens du référentiel. Loin d’être superflue, ce module a été pensé comme un bagage ne contenant que l’utile et l’essentiel. A côté de cela, l’Umih s’est attelée à proposer un service d’autoévaluation en ligne, répondant au pré diagnostic. “Les professionnels y trouvent les textes réglementaires, les grilles d’autoévaluation avec un calcul automatique et des explications”. Baptisé Etrave, ce portail et système, a été réalisé en partenariat avec la société Malamok. L’hôtelier bénéficie ici d’un accès direct et entièrement sécurisé à un compte qui lui est propre. Le système ouvre alors différentes possibilités, il permet notamment de déterminer à quel classement on peut prétendre dans le cadre de la nouvelle réglementation. Une première étape qui amène à comprendre et savoir où l’on peut et jusqu’où l’on peut aller ou s’améliorer. Les questions sont volontairement binaires. On répond par oui ou par non. L’hôtelier peut à tout moment revenir sur tel ou tel point, modifier, cocher l’autre case. Il n’y a pas de délais dans le temps… “Nous devons amener l’hôtelier à se poser les bonnes questions. A réfléchir comment il voit l’avenir et cela passe également par la motivation des équipes. Le personnel doit être partie prenante du nouveau classement. Il faut le faire participer car c’est un fabuleux moyen de créer une émulation autour d’un projet commun  et positif” terminent les dirigeants de l’Umih. Très juste.

*Comité français officiel d’accréditation