Equip'Hotel : trouver un juste milieu entre transparence et sur-information du consommateur

Face à un consommateur de plus en plus averti, les restaurateurs, pour satisfaire et fidéliser leur clientèle, doivent prendre en compte les attentes de leurs clients. À l'heure des réseaux sociaux et d'une communication étendue avec internet, la question d'une information claire et lisible au consommateur se pose. "La demande d'information du consommateur est légitime mais quels moyens peuvent choisir les restaurateurs pour apporter une réponse adaptée ? La question est vaste et compliquée", constate d'emblée Francis Attrazic. En effet, qu'il s'agisse de la provenance des produits, de la manière dont ils sont travaillés ou ce que contiennent les assiettes, que ce soit pour une question de qualité ou de problèmes d'allergies, les attentes en terme d'information sont aussi nombreuses que variées.

"Il est de plus en plus compliqué pour le professionnel de communiquer sur l'ensemble des questions sans que sa carte devienne illisible", poursuit Francis Attrazic. Point de vue que partagent également Pierre Chedal et Laurent Caraux qui explique : "le client vient au restaurant pour se faire plaisir et pour la convivialité du moment, il faut donc faire attention à ne pas diminuer ce plaisir avec toutes sortes de mentions sur la carte. Toutefois, il faut donner des outils au consommateur pour qu'il puisse trouver l'information qu'il recherche". Pour l'enseigne El Rancho, ces informations se trouvent sur le site internet du restaurant.

Pouvoir choisir en toute conscience

En revanche, Francis Attrazic, considère que "le client doit être informé avant de se rendre au restaurant, pour pouvoir choisir en toute conscience où il va et qu'elle type de cuisine il va manger, savoir si les plats sont préparés sur place ou non. Le client a le droit à l'information ensuite, il fait ce qu'il veut". Pour les restaurateurs indépendants la question de la communication se pose différemment : "Si les groupes ou les chaînes ont une bonne lisibilité collective, les indépendants ont chacun des problématiques différentes, tout le monde ne se trouve pas dans le même cas de figure et chacun doit proposer des réponses adaptées aux demandes de sa clientèle", précise Francis Attrazic. Vue la diversité des segments de la restauration, uniformiser l'information pour le consommateur se révèle impossible.

Cependant, Laurent Caraux nuance : "La demande d'information semble venir essentiellement des médias mais ne se retrouve pas forcément chez nos clients. Sa préoccupation s'oriente essentiellement sur la sécurité alimentaire, il y a des peurs présentes." Pour répondre à cette attente, son enseigne est particulièrement vigilante quant à la qualité sanitaire des prestations, ce qui s'appuie sur une bonne connaissance et un respect de la réglementation. Selon, le président des restaurateurs du Synhorcat, Jean-Pierre Chedal, "les normes sur l'hygiène alimentaire ont accéléré les préoccupations de sécurité alimentaire et de qualité du consommateur. Il est évident que pour répondre à cette problématique, il faut travailler en amont sur la formation des professionnels".

Qualité et respect des règles d'hygiènes

Francis Attrazic, en tant que président des Maîtres Restaurateurs, a défendu le titre qui "existe déjà et reprend les axes essentiels qui intéressent aujourd'hui le client". Pour lui, le cadre est déjà défini, avec une charte officielle qui repose aussi bien sur une information claire pour le client, qui garantit la formation du restaurateur, avec une exigence de qualité et le respect des règles d'hygiènes alimentaires. "L'information doit reposer sur un minimum de documents officiels visibles pour que le consommateur ne s'y perde pas. La demande d'information est justifiée mais les dispositifs sont souvent complexes."

Il faudrait cependant accentuer la communication sur le titre afin que le consommateur en ait une meilleure connaissance. C'est donc un paradoxe qui se pose. Alors que les nouvelles technologies ont étendu le pouvoir de communication et que le consommateur est de plus en plus informé, il s'agit de trouver un juste équilibre entre transparence et sur-information, sans quoi le message perdrait en lisibilité et en clarté. Avec le risque que le consommateur ne s'y retrouve plus à terme.