Les 3 activités du groupe Elior sont la restauration, les services et les concessions. Ces dernières comprennent la restauration sur les autoroutes, dans les gares, les parcs de loisirs, les musées et les aéroports. Le groupe compte 85 000 salariés dans 14 pays dont 45 000 pour la France et dégage un chiffre d'affaires annuel de près de 4,2 milliards d'euros. Présent sur 10 aéroports français, Elior emploie 1 200 personnes sur ceux de Roissy (800) et Orly (400).

L'organisation de la restauration en aéroport

Géraud Visinoni, directeur d'exploitation Orly Sud chez Elior Concessions, distingue, dans l'organisation de son site - identique aux autres sites parisiens -, les activités back et front office. Pour le back office, on retrouve les métiers de la logistique, la maintenance, la gestion, les ressources humaines, la qualité, l'hygiène et la sécurité, mais aussi les préparateurs et cuisiniers. Le front office concerne les métiers de la vente : employés polyvalents, commis de bar, chefs de rang, maîtres d'hôtel et le management opérationnel.

En termes de stratégie RH, le groupe Elior mise beaucoup sur la promotion interne grâce notamment aux certificats de qualification professionnelle et à l'apprentissage. Néanmoins, la promotion interne n'est pas le seul outil de recrutement puisque beaucoup d'assistants managers sont embauchés sur diplôme, comme le BTS hôtellerie.

 

Une demande en constante évolution

Les habitudes de consommation des voyageurs ont énormément changé. Les bars traditionnels sont peu à peu transformés en restaurants rapides avec des marques en franchise connues : "Le meilleur exemple de cette mutation est la fermeture du Bar de l'arrivée, à Orly Ouest. Autrefois, c'était le rendez-vous des rugbymen, notamment les joueurs de l'équipe de France. Ce bar a cédé la place à un Daily Monop'", confie Géraud Visinoni, qui confirme que "cette évolution suit les habitudes alimentaires : le temps passé à se restaurer est de plus en plus court, les gens surveillent leur alimentation, veulent des produits sains et la consommation d'alcool a diminué". En outre, "nous avons aussi observé, explique le directeur d'exploitation, qu'avec les renforcements de sécurité, notamment suite au 11 Septembre, la priorité des clients est de passer les zones de contrôle au travers desquelles les produits liquides sont désormais proscrits. Ainsi, la consommation en zone publique diminue alors que la consommation en zone réservée augmente."

Cette zone réservée représente une contrainte pour l'activité des restaurants : "Pour la zone réservée d'Orly Sud, par exemple, les points de vente ouvrent de 5 heures à 22 heures : tous les produits livrés sont contrôlés, passés aux rayons X. De plus, tous les 'objets de métier' tels que les ustensiles de cuisine doivent être enfermés dans des coffres", note Géraud Visinoni. La moindre erreur ou négligence de la part du personnel peut entraîner de lourdes amendes. Ces contraintes demandent une organisation sans faille : "Auparavant, la proportion de consommation était d'environ de deux tiers en zone publique contre un tiers en zone réservée. Aujourd'hui nous arrivons à moitié-moitié. Dans les années à venir on passera à un tiers en zone publique et deux tiers en zone réservée."

 

Une offre qui s'adapte aux habitudes de consommation

L'idée phare d'Elior est d'amener les enseignes de centre-ville dans les aéroports comme ce fut le cas pour les aires d'autoroutes, où l'on trouve aujourd'hui des enseignes telles que Paul, Pomme de Pain et Quick.

Sur les aéroports, quatre types d'offres sont proposées : la restauration traditionnelle, la cafétéria, la restauration rapide et le retail, auxquels on peut ajouter la distribution automatique. À Orly, l'offre doit répondre aux attentes de 15 000 à 20 000 clients par jour. Ainsi, Elior a ouvert en 2011 7 nouveaux points de vente d'au moins 120 m² et inaugurera 2 Paul au premier semestre 2012. En marge de ces points de vente grand public, l'offre qui se développe de plus en plus concerne les salons des compagnies aériennes dans lesquels Elior prend en charge la restauration, mais aussi parfois l'accueil des clients. C'est le cas pour Air France, Emirates et Lufthansa sur l'aéroport de Roissy-Charles-de-Gaulle et de Iberia, Royal Air Maroc et Corsair à Orly.

La forte implantation du groupe Elior sur un site comme celui d'Orly lui permet de disposer d'un économat central et de nombreuses chambres froides pouvant assurer le fonctionnement de ses différents points de restauration pendant plusieurs jours. Le groupe s'enorgueillit de n'avoir eu aucune rupture de stock pendant la 'crise de la neige', l'hiver dernier. Gage de qualité, cette réactivité est un atout pour les concédants aéroportuaires. D'après Géraud Visinoni, les passagers de vols annulés peuvent facilement et rapidement être pris en charge pour les repas.

Répondre aux exigences de qualité

La qualité de la restauration est devenue un critère de compétition, de différentiation. "Nous devons être un porteur de solutions pour le concédant", affirme le directeur d'exploitation. Les derniers points de vente ouverts par le groupe Elior confirment cette exigence avec des enseignes comme Paul (6 à Orly), espressamente illy (4), Exki (2), Bert's et Daily Monop'. Le sourire est de rigueur en front office et tout dysfonctionnement dans la qualité de service est immédiatement identifié.

Elior diligente en effet des audits internes et 4 ou 5 enquêtes client-mystère par an et par restaurant. Les franchiseurs et concédants procèdent également à leurs propres audits (un par semaine sur chaque point de vente). Enfin, en ajoutant les contrôles de sécurité et les contrôles d'hygiène, chaque point de vente est audité ou contrôlé 50 à 60 fois par an. La maîtrise de la qualité est prépondérante puisqu'elle doit répondre aux exigences des voyageurs, du concédant et des franchiseurs tout en s'adaptant aux contraintes de l'environnement. C'est un défi au quotidien pour Elior et l'ensemble de son personnel sur les aéroports.