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L'Hôtellerie Restauration : Le baromètre récent publié par Condé Nast liste Paris, Cannes et Marseille parmi les cinq villes plus détestées du monde. Vous vouliez réagir à cette information, pourquoi ?
Serge Cachan : D'abord parce que j'aime la France et j'aime Paris. Ce sondage me rend donc très triste et me donne envie de changer les choses. En effet, malgré des efforts ponctuels, le comportement des Français face aux touristes n'a pas changé [le classement Condé Nast cite "l'impolitesse et la froideur" des Parisiens, par exemple]. Il faut donc mettre en oeuvre d'autres moyens et se servir de techniques nouvelles pour avancer. TripAdvisor, par exemple, est un acteur fondamental qu'il faut utiliser également comme un système d'échange entre les touristes, grâce à leurs commentaires, et les producteurs de biens et de services. À nous d'inventer de nouveaux outils.
Comment souhaitez-vous y parvenir ?
La pédagogie sera l'un des moyens pour utiliser ces nouvelles techniques de communication. Ce que je souhaite, c'est la création d'une cellule de réflexion active sur ce thème. J'appelle tous les professionnels du tourisme, les hommes politiques, les syndicats professionnels - patronaux et syndicaux - à participer à cette nouvelle expérience. Regardez de quelle façon YouTube a lancé de manière totalement inattendue de nouvelles vedettes et de nouveaux spectacles. La constitution d'une cellule dynamique utilisant les nouvelles technologies et les médias sociaux peut, à elle seule, permettre l'amélioration de l'accueil.
Dans toute campagne, il faut des moyens. Où allez-vous le trouver ?
On peut investir peu pour gagner beaucoup. Ce qui coûte, c'est le temps de la réflexion et celui passé à former les gens. Je propose que cette réflexion soit financée par la taxe de séjour. En Île-de-France, les hôteliers payent entre 0,20 € et 1,50 € par lit. Prélever 10 à 20 centimes par lit sur cette taxe pourrait rapporter plusieurs millions d'euros par an. Cela permettrait de créer une 'taxe à l'accueil' qui serait gérée par des représentants des collectivités locales, des chambres de commerce, des syndicats… En deux ou trois ans, cela permettrait d'améliorer l'accueil en sensibilisant les professionnels aux nouvelles techniques sur les médias sociaux.
Est-ce à dire que vous souhaitez prendre des responsabilités dans cette campagne ?
Certes, non ! J'ai donné près de vingt ans de ma vie à la profession, en menant des projets dans le domaine de la formation, avec le Fafih, ou des nouvelles technologies. En revanche, participer aux travaux d'un petit groupe composé d'experts du multimédia, fonctionnant comme une start-up, pourquoi pas ? Je pense que c'est dans l'intérêt de tous de se mettre autour d'une table pour réfléchir à ce thème de l'accueil, loin de toutes contingences commerciales. C'est aujourd'hui indispensable pour préserver la place de la France dans un monde où la concurrence et la mobilité s'accentuent. L'accueil est un élément déterminant du tourisme. Convaincre les professionnels d'apporter un nouveau regard sur les autres, c'est un cheminement qui ne se fera aujourd'hui qu'à travers les réseaux sociaux.
Pensez-vous que votre message soit audible par les hôteliers de la nouvelle génération, vous qui avez plus de quarante ans de métier ?
On peut avoir des cheveux blancs et rester toujours jeune ! Mon message s'inscrit dans le contexte de l'économie moderne et j'espère qu'il fera réagir les professionnels.
Serge Cachan : D'abord parce que j'aime la France et j'aime Paris. Ce sondage me rend donc très triste et me donne envie de changer les choses. En effet, malgré des efforts ponctuels, le comportement des Français face aux touristes n'a pas changé [le classement Condé Nast cite "l'impolitesse et la froideur" des Parisiens, par exemple]. Il faut donc mettre en oeuvre d'autres moyens et se servir de techniques nouvelles pour avancer. TripAdvisor, par exemple, est un acteur fondamental qu'il faut utiliser également comme un système d'échange entre les touristes, grâce à leurs commentaires, et les producteurs de biens et de services. À nous d'inventer de nouveaux outils.
Comment souhaitez-vous y parvenir ?
La pédagogie sera l'un des moyens pour utiliser ces nouvelles techniques de communication. Ce que je souhaite, c'est la création d'une cellule de réflexion active sur ce thème. J'appelle tous les professionnels du tourisme, les hommes politiques, les syndicats professionnels - patronaux et syndicaux - à participer à cette nouvelle expérience. Regardez de quelle façon YouTube a lancé de manière totalement inattendue de nouvelles vedettes et de nouveaux spectacles. La constitution d'une cellule dynamique utilisant les nouvelles technologies et les médias sociaux peut, à elle seule, permettre l'amélioration de l'accueil.
Dans toute campagne, il faut des moyens. Où allez-vous le trouver ?
On peut investir peu pour gagner beaucoup. Ce qui coûte, c'est le temps de la réflexion et celui passé à former les gens. Je propose que cette réflexion soit financée par la taxe de séjour. En Île-de-France, les hôteliers payent entre 0,20 € et 1,50 € par lit. Prélever 10 à 20 centimes par lit sur cette taxe pourrait rapporter plusieurs millions d'euros par an. Cela permettrait de créer une 'taxe à l'accueil' qui serait gérée par des représentants des collectivités locales, des chambres de commerce, des syndicats… En deux ou trois ans, cela permettrait d'améliorer l'accueil en sensibilisant les professionnels aux nouvelles techniques sur les médias sociaux.
Est-ce à dire que vous souhaitez prendre des responsabilités dans cette campagne ?
Certes, non ! J'ai donné près de vingt ans de ma vie à la profession, en menant des projets dans le domaine de la formation, avec le Fafih, ou des nouvelles technologies. En revanche, participer aux travaux d'un petit groupe composé d'experts du multimédia, fonctionnant comme une start-up, pourquoi pas ? Je pense que c'est dans l'intérêt de tous de se mettre autour d'une table pour réfléchir à ce thème de l'accueil, loin de toutes contingences commerciales. C'est aujourd'hui indispensable pour préserver la place de la France dans un monde où la concurrence et la mobilité s'accentuent. L'accueil est un élément déterminant du tourisme. Convaincre les professionnels d'apporter un nouveau regard sur les autres, c'est un cheminement qui ne se fera aujourd'hui qu'à travers les réseaux sociaux.
Pensez-vous que votre message soit audible par les hôteliers de la nouvelle génération, vous qui avez plus de quarante ans de métier ?
On peut avoir des cheveux blancs et rester toujours jeune ! Mon message s'inscrit dans le contexte de l'économie moderne et j'espère qu'il fera réagir les professionnels.
Publié par Catherine AVIGNON
Commentaires
ycinotti
vendredi 22 août 2014
Ce n’est pas avec TripAdvisor et les médias sociaux que l’on améliorera l’accueil en France. L’accueil est un élément de l’atmosphère d’une rencontre de service. Or les rencontres de service sont multiples. Elles se jouent entre une personne en contact et un client. Pour améliorer l’accueil, il faut agir sur l’humain : recrutement, formation, management et motivation. Ce n’est pas aux pouvoirs publics ou aux syndicats professionnels d’agir, mais à chaque établissement et chaque responsable de personnes en contact. Vaste programme !
Yves Cinotti
Auteur de « Accueil, l’autre défit français » et du blog « Observatoire de l’accueil » http://observaccueil.blogspot.fr/
Yves Cinotti
Auteur de « Accueil, l’autre défit français » et du blog « Observatoire de l’accueil » http://observaccueil.blogspot.fr/
Dottiger
mardi 26 août 2014
Tout à fait d'accord avec Yves Cinotti!
Motivation des équipes, formation, ambiance au sein de l'établissement, exemplarité des managers , sans doute beaucoup d'éléments à travailler! Dominique Ottiger Hoconseil
Motivation des équipes, formation, ambiance au sein de l'établissement, exemplarité des managers , sans doute beaucoup d'éléments à travailler! Dominique Ottiger Hoconseil
Barbe
lundi 8 septembre 2014
L'accueil est une tradition qui se transmet, un savoir-vivre intrinsèque et le reflet du partage de notre société.
Donc, le mal est très profond puisqu'il y a absence de transmission et de plaisir à recevoir.
Peut-on apprendre à accueillir et à parfaire la réception touristique ?
Certainement, si on redéfinit la position du touriste et celle de celui qui reçoit. Aller au-delà de la posture client/prestataire.
Sinon, dans un premier temps, des lieux de référence en accueil touristique existants peuvent être ouverts à des visites, des initiations, des stages jusqu'aux immersions.
Ensuite, on peut envisager une concertation avec les services concernés de la SNCF, RATP, compagnies de taxis confrontés à la même problématique.
Pour la France et une ville comme Paris, premières destinations touristiques du monde, l'accueil n'est pas tant un problème technique qu'une déficience culturelle. Il faut élargir la concertation.
Olivier Monat
les.vraisemblables.lendemains@orange.fr
@ Olivier_Monat
Donc, le mal est très profond puisqu'il y a absence de transmission et de plaisir à recevoir.
Peut-on apprendre à accueillir et à parfaire la réception touristique ?
Certainement, si on redéfinit la position du touriste et celle de celui qui reçoit. Aller au-delà de la posture client/prestataire.
Sinon, dans un premier temps, des lieux de référence en accueil touristique existants peuvent être ouverts à des visites, des initiations, des stages jusqu'aux immersions.
Ensuite, on peut envisager une concertation avec les services concernés de la SNCF, RATP, compagnies de taxis confrontés à la même problématique.
Pour la France et une ville comme Paris, premières destinations touristiques du monde, l'accueil n'est pas tant un problème technique qu'une déficience culturelle. Il faut élargir la concertation.
Olivier Monat
les.vraisemblables.lendemains@orange.fr
@ Olivier_Monat
jeudi 21 août 2014