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Soigner sa réputation avec Vox Populi'e
mardi 5 juin 2012 12:03

Alors que les médias sociaux imposent leur rythme auprès des hôteliers, les chaînes se sont déjà organisées en interne pour filtrer les messages des clients et y répondre dans les meilleurs délais. Pour les indépendants, la société Vox Populi'e décline ce service.

Communiquer auprès des médias sociaux ne doit pas être de l'improvisation. Car, au-delà de la gestion de leur réputation, il s'agit surtout de fidéliser les clients et de les faire transiter vers les sites de réservation internes. Mais si les plus grands groupes hôteliers se sont organisés sur ce créneau, qu'en est-il des indépendants ? Existe-t-il des sociétés qui les aident et leur proposent ce type de services ? L'une d'elle s'est lancée récemment sur ce créneau.

Si tous les hôteliers, indépendants ou non, sont familiarisés avec les réseaux sociaux, en revanche, rares sont ceux qui trouvent le temps ou les ressources en interne de les utiliser à bon escient. Pour les aider, de nombreuses sociétés de marketing proposent déjà des services dédiés. C'est notamment le cas de Vox Populi'e, société franco-belge, associée à des partenaires néerlandais mais dont le siège est en France.

Pour son directeur Thierry Toussaint, "nous apportons une réponse globale aux hôteliers indépendants". Vox Populi'e propose non seulement d'analyser le contenu des commentaires postés sur les sites comme TripAdvisor, d'y répondre mais aussi d'orienter les visiteurs vers le site de réservation de l'hôtel, permettant ainsi d'optimiser ses réservations sur son propre canal de distribution. Directement connecté sur le serveur de l'hôtelier, c'est la société Vox Populi'e qui s'occupe de tout : "l'hôtelier n'a rien à faire, car nous sommes en direct sur le site, et nous intervenons en marque blanche", déclare le directeur général.

Utilisant une large gamme de messages bien rodés, la société répond à tous les clients qui postent un message, que celui-ci soit positif ou négatif. Avec ce système, la société fait d'une pierre trois coups : il offre une 'on-line reputation' en temps réel aux hôteliers indépendants ; il optimise le site de l'hôtel en maximisant les réservations ( moins de commissions puisque les clients reviennent sur le site de l'hôtel) et, enfin, il donne aux hôtels indépendants la possibilité de s'engager en reversant une partie du montant des recettes obtenues à une organisation caritative (1 € par exemple par chambre vendue). "Une opération qu'ils n'auraient jamais pu monter seuls", déclare Thierry Toussaint, "et qui renforcera l'image de l'hôtel".
Créée en janvier 2012, la société en est à ses balbutiements. Ciblant les hôtels 3, 4 et 5 étoiles, Vox Populi propose un package global comprenant un rapport régulier sur la e-reputation de l'hôtel qui se rémunère au tarif de 60 € de l'heure, et d'autre part, le prix de la mise en place de l'outil technologique avec accès au réseau, qui est de 300 à 400 € par mois - en fonction du nombre de chambres et de la catégorie de l'hôtel. Une somme conséquente mais qui, bien gérée, constitue "un bon retour sur investissement", précise le directeur général.

Évelyne de Bast

www.voxpopulie.com