Tripadvisor, qui fête ses dix ans d’existence, revendique une communauté de 15 millions de membres et 32 millions de visiteurs mensuels. Mais les relations entre les hôteliers et ce site sont loin d’être au beau fixe. Parmi les reproches les plus fréquents de la profession, la demande d’un droit de réponse rapide en cas d’information trompeuse ou diffamatoire. Autre souci des professionnels, les commentaires négatifs sur l’établissement qui peuvent être postés par des concurrents ou des salariés mécontents. Messages qui restent, sans limitation de durée, sur le site. C’est une véritable fronde des hôteliers qui s’est élevée tant au niveau européen avec l’Hotrec (Confédération des associations nationales d’hôtels et restaurants de l’Union européenne) qu’au niveau national avec, en tête des organisations professionnelles, le Synhorcat.

Mais Tripadvisor, déclare changer de cap. Après s’être consacré exclusivement aux millions de voyageurs qui se connectent régulièrement sur son site, la société cherche désormais à conquérir les hôteliers. Pour ce faire, la création en début de cette année d’un poste pour gérer les relations avec les hôteliers. Guillaume Thevenot a été nommé manager des relation commerciales avec les hôtels (‘Hotel Trade Relation Manager’) pour la zone Europe, Moyen-Orient, et Afrique.

Participation plus active des hôteliers
Depuis neuf mois, Tripadvisor donne la possibilité aux hôteliers de s’inscrire sur le site grâce à l’espace propriétaire. L’hôtelier peut alimenter sa page en fournissant des photos et des vidéos de son établissement, ainsi que sa localisation exacte. Mais surtout, précise Guillaume Thevenot, l’hôtelier peut suivre la réputation de son établissement. Le professionnel inscrit reçoit tous les nouveaux commentaires sur son établissement par courriel et auxquels il peut désormais répondre.

Dans ce même espace, il a été mis en place un outil qui permet au professionnel de comparer son établissement avec des établissements de même catégorie, afin d’observer et d’analyser la concurrence.

Cette nouvelle politique commerciale n’est pas altruiste. Le site souhaite améliorer la progression du trafic sur son site avec une participation plus active des hôteliers.

Depuis le début de l’année, en complément de cet espace propriétaire, Tripadvisor propose une offre payante permettant à l’hôtelier d’être référencé, en faisant figurer toutes ses coordonnées : adresse mail, site internet et surtout numéro téléphone. Ce qui permet aux clients de pouvoir réserver directement auprès de l’hôtel sans avoir à passer par une plateforme de réservation. Le coût de cet abonnement annuel va de 250 € pour un hôtel de moins de 10 chambres à 1 000 € pour un établissement de 100 à 200 chambres.

70 % d’avis positifs
Quant à la durée de la présence des messages sur le site, pas de changement. “Les commentaires restent sur le site sauf en cas de changement de propriétaire. Mais sachez que 70 % des avis déposés sont positifs”, déclare Guillaune Thevenot. Autre reproche formulé à l’encontre de Tripadvisor, le classement figurant sur le site et qui ne correspond pas au classement officiel des hôtels de tourisme. “Il n’existe pas de classification des hôtels au niveau européen, mais nous ne demandons pas mieux que de récupérer la classification officielle d’un pays pour la mettre sur le site”, précise Guillaume Thévenot.

Cette opération de séduction auprès des hôteliers se traduira aussi par la mise en place d’ateliers annuels dans les différentes villes européennes avec une présentation du site et de sa politique mais aussi répondre aux questions individuelles des hôteliers. “Les professionnels doivent travailler avec Tripadvisor et pas contre Tripadvisor, mais nous sommes conscients que nous avons un gros travail de communication et d’éducation” à réaliser reconnaît Guillaune Thevenot.