Hôtels : Comment tirer le meilleur parti des réseaux sociaux ?
jeudi 25 février 2010 17:29
Ces nouveaux médias peuvent être un atout pour faire connaître votre établissement à condition de bien en étudier le fonctionnement afin de mettre en place la stratégie marketing adéquate.
Selon une enquête publiée le site marketing on the beach, 77 % des internautes français se tournent désormais vers internet pour préparer leurs vacances : tripadvisor, facebook, twitter, linked In sont parmi les sites les plus consultés.
Daniel Edward Craig, consultant e-tourisme pour le site hotelmarketing.com a voulu comprendre le fonctionnement des ces sites de commentaires. Constatant qu’aux États-Unis, le groupe HKHotels trustait les premières places du classement de tripadvisor (qui recense plus de 30 millions de commentaires dans 70 000 villes dans le monde), il a demandé à Adele Gutman, vice-présidente ventes et marketing pour le groupe, quelle avait été sa stratégie pour parvenir à un tel résultat. Les conclusions sont simples.
- Il faut d’abord établir un diagnostic et des objectifs clairs : à quelle place est classé mon hôtels, combien de commentaires (et de quelle nature) ont été publiés ?
- Il faut ensuite, selon Adele Gutman, “inspirer l’enthousiasme” des clients pour les inciter à poster leurs commentaires. Pour y parvenir, pas de recette miracle : “C’est un travail fastidieux qui nécessite une vraie hospitalité. Par exemple, nous envoyons un mail de remerciement à nos clients après leur départ de l’hôtel tout en les incitant à commenter leur séjour sur tripadvisor.”
- Faire participer l’ensemble du personnel - du portier au directeur général - dans cette démarche. Des réunions quotidiennes sont organisées dans les hôtels du groupe, lors desquelles sont étudiées les observations publiées la veille par les internautes.
Mais Adele Gutman prévient : “Renoncez à l’idée qu’il existe des raccourcis. L’hôtel doit donner le meilleur de lui-même au quotidien et traiter chaque voyageur comme s’il s’agissait d’un critique professionnel.”
Fans, commentaires et contenus exclusifs sur Facebook
Josiah Mackenzie, du site hotelmarketingstrategies.com, commente les utilisations faites par les hôtels des nouveaux médias, notamment de Facebook, dans le but d'attirer les internautes. La page Facebook de Hilton Hotels, par exemple, est essentiellement animée par les commentaires et les photos des fans, qui peuvent constituer un contenu intéressant (même s’il est parfois inégal).
De son côté, Opus Hotels “dévoile les coulisses par le biais d’un série d’interviews vidéo (…), ce qui fournit une véritable motivation à devenir fan et à participer”. Autre bon exemple : le Facebook du Grand Hotel ne propose que du contenu exclusif indisponible sur d’autres plateformes, “ce qui génère de la valeur ajoutée autour de la marque”.
D’autres idées promotionnelles ? Annoncer des évènements ensuite suivis par une couverture photo, inclure du contenu d’autres plateformes (twitter, youtube …) à l’aide d’applications Facebook, attirer l’attention des fans en leur demandant leur avis. Mais surtout, il faut se demander : quelle est la cible à atteindre ? Qu'offrir sur Facebook qui ne peut être offert ailleurs ? Quel est le temps à consacrer à la conquête de nouveaux fans et l’alimentation du profil ? Bref, quelle place doit prendre Facebook dans la stratégie marketing globale d’un établissement ?
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