Les rencontres du 8e colloque national des directeurs d’hôtels 4 et 5 étoiles se sont déroulées à l’hôtel Riviera Marriott de Monaco. Organisées à l’initiative de l'agence Star Com dirigée par Patrice Marty, elles ont mis en avant les thématiques très actuelles des normes hôtelières, de l’accueil de la clientèle handicapée, de la sortie de crise, de la conquête et de la fidélisation de la clientèle.

En terme de normes, la présence de Christine Trotignon de la DGCIS (Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services), déléguée par le secrétaire d’État Hervé Novelli, a permis aux professionnels d’y voir un peu plus clair sur le nouveau dispositif initié par la loi de développement et de modernisation des services touristiques : objectifs de la réforme, grands principes du dispositif, référentiel et procédure de classement, organismes évaluateurs accrédités, références législative et réglementaire… tous ces points ont été présentés dans le détail et la nécessité de la refonte des étoiles justifiée comme nécessaire en raison de l’obsolescence et de l’inadaptation au marché actuel de la grille de l’arrêté de 1986, laquelle est essentiellement basée sur des normes d’équipement. Le service au client, l’accessibilité et le développement durable sont les nouvelles donnes à prendre en compte, en plus des normes initiales reconsidérées. La taille des chambres et le service constituent également des critères déterminants pour les 4 et 5 étoiles.


Premiers retours mitigés sur la 5e étoile

En matière de luxe, l’instauration de la 5e étoile (50 établissements classés à ce jour, 30 demandes en cours) était très attendue des professionnels comme l’a rappelé Éric Boonstoppel, directeur général de l’hôtel Fouquet’s Barrière, premier palace parisien à l’avoir obtenu. “C’est un incontestable gage de crédibilité et de visibilité sur les marchés émetteurs au niveau mondial qui faisait cruellement défaut. Nouveaux sur le marché, nous en avons immédiatement perçu la portée et l’importance pour asseoir notre positionnement et inscrire notre démarche vers l’excellence dans un processus d’amélioration continue reconnu.” La crédibilité accordée par la dimension administrative conférée au label (attribué par le préfet) a été soulignée.

Satisfaits, les professionnels ne se sont pas dits comblés pour autant : selon Nicole Spitz, directrice du Negresco, la 5e étoile ne fait qu’officialiser les améliorations constantes apportées par les établissements depuis l’arrêté de 1986 ; d’un avis général, loin d’être une fin en soi, elle serait plutôt à considérer comme une étape vers une 5e étoile premium voire une 6e étoile qui tiendrait plus compte des caractéristiques propres des établissements. Les échanges ont en effet dénoncé la méthodologie d’application du référentiel actuel comme “plus rigide que véritablement pointu”. Laurent Gardinier, représentant le Synhorcat, impliqué dans la négociation du classement, a admis une nécessaire évolution des critères tout en pointant les difficultés liées à la mise en place de toute démarche novatrice.