La cohérence de marque, clé de voûte de la stratégie digitale de Mandarin Oriental

La cohérence de marque, clé de voûte de la stratégie digitale de Mandarin Oriental
jeudi 26 janvier 2012 09:43

Vanina Sommer, directrice marketing pour la région Europe du Sud, revient sur la stratégie digitale du groupe hôtelier asiatique.

		'Nos stratégies web et mobile sont centralisées pour assurer une cohérence de la marque', explique Vanina Sommer, directrice marketing Europe du Sud, Mandarin Oriental.

L'Hôtellerie Restauration : Quelle importance la e-réputation a-t-elle pour le groupe Mandarin Oriental et comment est-elle gérée? Quels moyens de communication privilégiez-vous ?
Vanina Sommer : Nous gérons notre e-réputation à travers différentes chaînes de communication. En premier lieu et de façon prioritaire, nous accueillons tous les commentaires de nos clients grâce à un formulaire de retour client sur notre site web mandarinoriental.com. Au-delà de notre site, nous faisons de grands efforts pour nous assurer que Mandarin Oriental est représenté de manière adéquate sur toutes les sources en ligne : moteurs de recherche, agences de voyage en ligne, portails de voyages…

Nos chaînes de communication privilégiées sont celles au travers desquelles nous pouvons parler directement à nos clients, comme notre site internet, notre application mobile, les réseaux sociaux sur lesquels la marque est présente.

Votre distribution et votre communication en ligne font-elles l'objet d'une stratégie différente de celles que vous menez sur les canaux traditionnels ? Comment attirez-vous les clients pour optimiser vos ventes directes ?
Finalement, plutôt que d'être contrôlé par la marque, le choix du canal de distribution devrait être fait avec les clients. Cependant, nous attirons ces derniers avec une parité tarifaire, une présence de pointe sur internet, polyglotte et mobile, coordonnée avec les efforts marketing en ligne, le marketing direct et par courrier électronique email, sans oublier les réseaux sociaux.

Les hôtels du groupe sont-ils encouragés à mener leur stratégie web et mobile individuellement?
Nos stratégies web et mobile sont centralisées pour assurer une cohérence de la marque. Quand cela est pertinent, les stratégies sont locales pour s'adapter à des besoins spécifiques, mais respectant les 'bonnes pratiques' prônées par la marque.

Comment se répartissent les ventes de Mandarin Oriental selon les différents canaux de distribution ?
Nous réalisons 80 % de nos ventes en direct et 20 % via les agences de voyage en ligne.

Quels sont vos projets en termes de développement en ligne et mobile ?
En 2012, nous relançons notre site mandarinoriental.com à travers toutes les plateformes, site web et mobile. Cette année sera également consacrée à la poursuite de nos activités sur les réseaux sociaux.

Propos recueillis par Vanessa Guerrier-Buisine