L'Hôtellerie Restauration : quelle importance le groupe Four Seasons accorde-t-il à son e-réputation ? Comment la gère-t-il ? Quels sont les canaux de communication privilégiés ?

Elizabeth Pizzinato : Nous participons activement à une large variété de canaux de communication en ligne, depuis les sites d'avis de clients comme TripAdvisor jusqu'aux réseaux sociaux les plus populaires comme Twitter, Facebook ou YouTube. Ce sont dles lieux où de plus en plus de clients commencent à parler et donnent leur retour d'expérience, à la fois négatif et positif.

Nous avons des pages de marque que notre équipe surveille activement, et c'est là que nous engageons le dialogue avec nos clients. Presque tous nos hôtels ont leur propre compte Twitter et page Facebook, qu'ils gèrent à un niveau individuel. Cela signifie qu'ils contrôlent leur réputation et s'engagent activement à répondre aux clients et fans, en temps réel.

La nouvelle version de site web, www.fourseasons.com, fait de nous la première chaîne hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux en avant, et ce sur chaque page d'hôtel. Cela permet aux utilisateurs de voir les avis de TripAdvisor, et le contenu en temps réel de Twitter et Facebook.

 

Votre distribution et votre communication en ligne sont-elles l'objet d'une stratégie différente de la distribution et de la communication traditionnelle ? Comment attirez-vous les clients pour optimiser vos ventes directes?

Nous avons toujours suivi une stratégie de distribution qui permette aux clients de trouver et de réserver facilement un Four Seasons, que ce soit sur notre site web, via nos centres d'appels ou auprès d'intermédiaires.

L'élément clef pour nous est d'assurer à nos clients de trouver les mêmes prix et offres, quel que soit le lieu d'achat. En plus de notre distribution en ligne, nous avons un solide réseau international de bureaux de ventes. Ceux-ci, en partenariat avec nos hôtels, travaillent avec les clients directement. Nous nous assurons que, quel que soit le canal utilisé, notre communication de marque soit cohérente.

 

Les hôtels du groupe sont-ils encouragés à mener leur stratégie web et mobile individuellement?

Les hôteliers sont réellement désireux de travailler en partenariat avec notre équipe pour mettre en oeuvre notre stratégie en ligne. Notre nouveau site web permet à chaque hôtel de personnaliser sa page avec des informations uniques sur chaque destination, leurs offres de restauration et de spa.

 

En termes de chiffres, quelle est la proportion de ventes via le site web,  via mobile et via agences de voyage en ligne ?

Nous n publions pas ces chiffres. En revanche, nous avons connu une augmentation conséquente de nos réservations via notre site web (+ 10 % par rapport à l'an dernier), et via mobile.

 

Quels sont vos futurs axes de développement online et mobile?

Nous avons de nombreux projets : notre équipe interactive continue d'ajouter des fonctionnalités personnalisables sur le nouveau site web, et optimise également l'application pour tablette numérique. L'objectif est de maximiser la tendance croissante de l'achat en ligne et de créer un produit de voyage de luxe vraiment différent.