L'Hôtellerie Restauration : Comment Jumeirah gère-t-il son e-réputation?

Terry Kane : La réputation en ligne dans le luxe, et particulièrement pour les entreprises touristiques, peut être un facteur décisionnel dans le processus d'achat, elle est donc une priorité pour Jumeirah. Nous avons conscience de l'impact des réseaux sociaux sur la démocratisation du web et Jumeirah s'est engagé auprès de ses clients, à travers des stratégies de communication multifacettes. En 2008, Jumeirah a introduit une politique de réseaux sociaux et une stratégie encourageant nos partenaires à utiliser les réseaux sociaux en étant plus proches du client. Notre objectif est de gérer la notoriété de notre marque et évidemment nos capitaux propres.

Comment encouragez-vous vos hôteliers à s'impliquer en termes de stratégie web et mobile ?

Nos partenaires savent combien les réservations via nos sites internet sont importantes face aux autres canaux de distribution, nous n'avons donc pas souvent à les inciter à s'intéresser à leur stratégie web. En revanche, nous consacrons beaucoup de temps à la formation, dans le but de maximiser les opportunités et représenter de manière pertinente la marque en ligne.

Quelle est la proportion de ventes en ligne, via mobile…?

Le mobile est un canal de distribution en pleine croissance pour toute l'industrie hôtelière, mais étant donné le coût d'un produit Jumeirah, la plupart de nos clients choisissent d'acheter sur notre site. Néanmoins, les comportements évoluent et nous avons observé une croissance des réservations mobile en 2011, principalement pour des réservations proches de la date de séjour. Même si nous traitons avec elles, nous sommes attentifs aux agences de voyage en ligne, pour éviter toute cannibalisation de nos ventes directes. Le site Jumeirah reste la plus forte source de réservations et de chiffre d'affaires.

Quels sont vos projets en termes de développement en ligne et mobile ?

Nous développons une approche stratégique SoLoMo (social, local et mobile), et nous devons pour cela être actifs sur les réseaux sociaux, la localisation et être prêts pour absorber l'explosion des mobiles. Tout cela fait partie de notre stratégie à long terme. Nous avons récemment lancé notre premier site totalement mobile m.jumeirah.com et nous cherchons à cibler les marchés arabe, russe et chinois. Nous développons également notre ligne d'applications mobile pour des produits lifestyle (restaurant, spa, expérience…) et une application de marque intégrée pour des fournisseurs de technologie mobile.
Sur son site internet, Jumeirah met en avant l'expérience que vivra le client, au travers de la restauration ou encore des attractions alentour ; tandis que sur son site mobile, Jumeirah va à l'essentiel en donnant un accès direct aux réservations immédiates, aux hôtels, ou aux réservations en cours. La distinction est donc bien établie entre les comportements des clients mobiles, friands de rapidité et d'efficacité, et le client web, qui prend, semble-t-il, plus le temps de 'flâner' avant de réserver…