L'Hôtellerie Restauration : Comment gérez-vous l'e-réputation de Six Senses ?

Anwen Parry : Notre première approche est de contrôler tout ce qui est dit sur notre marque et nos resorts. Nous avons formé tous nos hôteliers pour gérer les commentaires, savoir quand communiquer en public, en privé ou pas du tout. Nous croyons fermement qu'offrir le meilleur service dans nos établissements reste le meilleur moyen de maintenir une bonne réputation. Lorsqu'un commentaire négatif se répète, la meilleure solution est de vérifier ce qui est dit et d'y remédier si la critique est avérée.

Bernard Bohnenberger : Nos hôteliers ont une obligation de réponse sur TripAdvisor, que l'avis soit négatif ou positif. Nous faisons une évaluation tous nos hôtels chaque mois, et la note de TripAdvisor est l'un de nos indicateurs clef de performance.

A. P.: Nous sommes aujourd'hui très présents sur les réseaux sociaux comme Facebook et TripAdvisor. Nous allons accroitre notre présence sur Twitter l'an prochain et nous sommes en train de développer des vidéos pour la chaîne Six Senses sur YouTube en 2012.

 

En quoi votre communication en ligne diffère-t-elle de la communication traditionnelle ?

A.P. : La différence majeure est qu'internet nous permet une plus grande créativité et d'avoir un contenu plus riche pour transmettre notre message : plus d'images, de vidéos, de publi-reportages, un moteur de recherche personnalisé et bien d'autres outils pour créer une impression puissante de nos marques.

B. B. : Le site actuel commence à dater et ne reflète pas du tout l'image de notre marque. Nous souhaitons que notre communication en ligne soit plus en harmonie avec notre identité.

 

Quelle est la proportion de vos ventes en ligne et mobile… ?

A.P. : Pour le moment, nos ventes via notre site web et notre application pour mobiles représentent une part minime de nos ventes globales. Nous espérons qu'elles exploseront après le lancement du nouveau site. Il existe également une différence entre les clients qui réservent dans des établissements urbains et dans nos resorts, qui demandent une coordination entre vols internationaux, locaux, bateaux et transferts en voiture. Les clients sont alors rassurés lorsque toutes ces étapes sont prises en charge par un tour-operator ou directement par le resort. Par ailleurs, nous avons grandement développé nos ventes avec les agences de voyage en ligne ces douze derniers mois.

 

Encouragez-vous vos hôteliers à mener leur propre stratégie en ligne et mobile ?

A.P. : Dans une large mesure, notre stratégie mobile et en ligne est centralisée par la direction du marketing digital et de distribution du groupe, qui travaillant en collaboration avec notre agence digitale de Londres. C'est une façon plus pertinente et plus économique de mener une stratégie pour le groupe. Mais nous donnons également à nos hôteliers des directives techniques claires sur la marque et leur offrons une formation spécifique en les éclairant notamment sur les opportunités en ligne car nous ne pouvons pas tout centraliser.

 

Quels sont vos projets en termes de développement digital ?

A.P. : Nos nouveaux sites web seront adaptés aux formats en ligne et mobile. Notre stratégie est d'être suffisamment souples pour suivre tous les changements à venir sur le web, qui est en constante évolution.