Les utilisateurs de Facebook sont de plus en plus désireux d'obtenir des informations et d'interagir avec les établissements et groupes d'hôtels via le réseau social créé par Mark Zuckerberg en 2004. Une interaction qui, sur Facebook, se concrétise par l'existence de 'fans' qui 'aiment' ('like').
Selon une étude de Social Media QuickStarter et de Chadwick Martin Bailey, 34 % des internautes choisissent Facebook pour échanger avec leurs marques favorites (contre seulement 4 % sur Twitter). Autant de clients que les hôteliers et restaurateurs ont tout intérêt à rendre fans de leur page.
'Interagir' sur Facebook avec une marque ne signifie pas forcément seulement en commenter l'actualité : la démarche peut se résumer à la lecture et au suivi de celle-ci ; ce qui est le cas pour 77 % des fans d'une marque spécifique.
Des utilisateurs fidèles
Les utilisateurs de Facebook ne papillonnent pas d'une marque à une autre : 78 % des personnes 'aimant' une enseigne en aiment moins de 10 en tout. Il s'agit donc d'utilisateurs plutôt fidèles.
Selon l'étude, le choix de devenir fan d'une marque sur Facebook trouve plusieurs sources :
• 58 % sont déjà clients (d'où une perspective de fidélisation) ;
• 57 % souhaitent bénéficier de remises ou d'offres spéciales (distribution) ;
• 41 % souhaitent afficher leur attachement auprès de leur réseau ;
• 31 % veulent être les premiers à avoir des informations sur la marque.
Les hôtels et restaurants ont intérêt à être présents, et surtout actifs, sur Facebook puisque cela leur permet de communiquer sur des événements locaux, de diffuser des offres spéciales, et surtout de créer et d'entretenir un bouche à oreille favorable : 56 % des 'fans' se disent prêts à recommander la marque auprès de leur réseau.
Facebook est également devenu un canal de distribution à part entière : 51 % des fans d'une page Facebook sont disposés à transformer cet engagement en achat.
Les données de l'étude Social Media QuickStarter ont été récoltées auprès de 1 491 utilisateurs de Facebook aux États-Unis et de plus de 18 ans. Ce questionnaire a été réalisé en ligne en janvier 2011.
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