Coup de projecteur sur les nouveaux métiers de l'hôtellerie de luxe

Pour le lycée Albert de Mun, c'était une première. En effet, l'amphi du lycée hôtelier parisien ne sert, d'habitude, qu'à accueillir élèves et professeurs. Jamais de colloque. C'est désormais chose faite. Le 3 avril, une centaine d'étudiants, enseignants et professionnels ont assisté aux débats organisés sur le thème des "nouveaux métiers de l'hôtellerie de luxe à Paris". À l'origine de cette initiative : Audrey Peguret, Stéphanie Vallet et Elise Provost, inscrites en licence professionnelle encadrement et exploitation en hôtellerie et restauration de luxe. Ce colloque fait l'objet de leur projet tuteuré, qu'elles soutiendront en juin à l'université Paris X, partenaire du lycée parisien.

La journée s'est organisée autour de deux approches : la révolution de la communication et l'expérience à vivre. Parce que l'on ne communique plus comme il y a dix ans. Et parce qu'il faut surprendre la clientèle pour mieux la fidéliser. "L'image est devenue un élément clé dans la communication d'un hôtel de luxe", a souligné Maryse Masse, à la tête d'une agence de communication spécialisée dans l'hôtellerie et la restauration. "Certes, c'est un coût de solliciter un photographe, mais c'est surtout un investissement."

Veille sur la toile

Elle a ajouté que l'on ne dupliquait pas un plan de communication d'un hôtel à l'autre : "Il faut proposer du sur-mesure." Avis partagé par Marc Merzoug, patron de MMCréation, qui réalise des sites internet notamment pour l'hôtellerie. Avec lui, pas question de copier-coller un site, "car chaque établissement a son identité". Une identité couplée à une e-réputation. D'où le nouveau métier de 'community manager', pour veiller et surveiller les informations véhiculées sur les réseaux sociaux.

Un travail de l'ombre, à l'instar de celui du 'yield manager', destiné à "fixer les prix les plus pertinents, car une chambre non vendue est perdue", a expliqué Stéphane Fontaine, directeur du revenu au Meurice. Veille également pour Candyce Kridane, 'guest relation' au Méridien Étoile : "Je gère une soixantaine de commentaires et mécontentements par jour, qui vont de la petite taille des chambres à leur mauvaise insonorisation. Un travail où mieux vaut avoir du sang-froid et savoir parler plusieurs langues."

Art concierge

Autre mission de l'hôtellerie de luxe : "Faire vivre une expérience à part" à une clientèle de plus en plus exigeante. Ce qui est le cas au Royal Monceau, "où le poste d'art concierge" a été créé par Philippe Starck au "moment de la rénovation de l'hôtel", a rappelé Domoina de Brantes, qui gère la librairie, la galerie et le blog Art for Breakfast du palace de l'avenue Hoche. Le Plaza Athénée, quant à lui, s'est doté d'une cellule innovation, "avec des générateurs d'idées que sont les 550 salariés de l'hôtel", a détaillé Isabelle Maurin, directrice de la communication du palace centenaire.

Une cellule qui a donné vie à la chambre Barbie ou encore à la patinoire de la cour jardin. Car l'événementiel dynamise le secteur. Il l'ouvre à d'autres univers à de nouveaux talents. Même scénario avec la déco : selon l'architecte Didier Knoll, "la réussite d'une rénovation d'hôtel tient à la qualité du dialogue qui s'établit entre l'architecte, le directeur de l'établissement et les responsables de la réception, du bar, du spa…"

Et pour cause : le luxe se pense désormais de façon transversale. "Tout comme les prises de décision au sein d'un hôtel", a constaté Valérie Lamson, à la tête du cabinet de recrutement Tovalea. Parce que les mentalités ont évolué. En 2013, on s'offre un déjeuner au Fouquet's, mais on commande un menu bio. On aime les soins d'un spa mais on se soucie aussi de l'environnement… Pour le consultant et créateur de Restolib, Nicolas Kalpokdjian, "l'hôtellerie de luxe ne vend plus un produit, mais de l'émotion".