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Puisqu'ils augmentent les chances de conversion et bénéficient d'une grande visibilité, les outils de messagerie instantanée devraient être inclus dans la stratégie marketing d'un établissement. Lorsque le client surfe sur Booking.com puis arrive sur votre site, lui permettre de chatter en direct avec vous confère un avantage par rapport aux sites intermédiaires. Pour Benjamin Devisme, vice-président des ventes chez Colossal Factory, plus le client s'approche de l'arrivée, plus on peut saisir des opportunités. "Des touristes chinois réservent dans votre hôtel et le vol en provenance de Pékin arrive tôt le matin. Vous pouvez leur envoyer un message les invitant à un early check-in moyennant un extra, ils seront ravis d'obtenir une chambre dès leur arrivée après plusieurs heures de vol", suggère-t-il.
Avant même d'envoyer ce type de message, la première étape sera de segmenter la base de données clients, en conditionnant l'envoi dans votre CRM selon des conditions particulières : "le client arrive aujourd'hui, il a réservé une chambre supérieure, nous avons des disponibilités dans des suites", le message contiendra alors une proposition de surclassement pour une somme attractive.
Dès que le client est dans vos murs, l'usage de la messagerie change. On peut lui envoyer un message d'accueil dès qu'il a obtenu ses clés. En revanche, selon Benjamin Devisme, les messages promotionnels doivent être restreints pour des occasions spéciales, comme la retransmission d'un match de football au bar.
Bien réfléchir le nombre d'envois
Après le séjour, l'usage de la messagerie est plus délicat. Il peut être utile pour envoyer un lien vers le questionnaire de satisfaction. "Si le questionnaire comporte seulement deux ou trois questions, ce peut-être adapté, mais mieux vaut privilégier l'e-mailing qui apporte un meilleur taux de réponse que le SMS", reconnaît Thomas Myszkowski, directeur commercial chez Qualitelis. Là aussi, conditionner l'envoi de messages en fonction du mode de réservation permettra d'automatiser le système.
Les SMS bénéficient d'un taux d'ouverture de 95 % mais le nombre de messages envoyés par l'hôtel doit être réfléchi. "Si le client est là pour deux nuitées, un message avant l'arrivée et pendant le séjour suffisent", alerte Benjamin Devisme. En résumé, le message doit être "court, contextuel, informel et spécial", pour Benjamin Devisme et ce qui compte, c'est "de pouvoir aider le client", conclut-il.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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