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Objets d'un atelier du salon de l'e-tourisme VEM8, les outils technologiques
doivent désormais être mobiles et simples. Avant d'utiliser des outils
complémentaires, les hôteliers ont tout intérêt à se pencher sur une maîtrise
de leurs propres outils. "Les
hôteliers n'utilisent que 20 % du potentiel des PMS", affirme Marc Laborie, de la société Thelis
(groupe Sequoiasoft). Les outils, trop complexes, sont souvent conçus par des ingénieurs qui ne recherchent pas assez la facilité
d'utilisation par l'hôtelier. "Par
ailleurs, le problème est humain : comment maîtriser un outil alors que, chaque
saison, nous devons en un minimum de temps former nos nouveaux collaborateurs sur l'utilisation de ces outils ?", s'interroge Bruno Mercadal, directeur général du Royal Riviera, à Saint-Jean-Cap-Ferrat (Alpes-Maritimes).
Les outils doivent être des facilitateurs pour le client et l'hôtelier, avant, pendant et après le séjour. De nombreux petits acteurs arrivent sur le marché avec des produits très simples et hyper-spécialisés. En plus des basiques que sont le PMS, le channel manager ou le moteur de réservation, les hôtels disposent d'outils pour :
- la collecte d'avis pour gérer leur e-réputation ;
- le partage d'informations ou l'amélioration de la gestion de la relation client (GRC) avec les applications ;
- l'envoi de SMS ou d'emailings pour les communications promotionnelles ;
- échanger en direct avec leurs clients (chats) ;
- comparer les prix directement sur leur site ;
- regrouper les analyses statistiques des différentes sources.
Pour l'hôtelier Bruno Mercadal, l'essentiel est de se concentrer sur "la distribution - à travers le PMS et le channel manager -, le pricing avec outils de yield et de veille et l'e-réputation, grâce au community manager et à ses outils. Notre problème est de remplir, l'analyse vient après".
Au-delà de l'investissement dans des outils complémentaires, "le meilleur investissement serait de reprendre une ou deux journées de formation avec son éditeur de PMS", conclut Thomas Yung, créateur d'Artiref et de My Hotel Reputation, et animateur de l'atelier. Quoi qu'il en soit, "quand on choisit un outil, il ne faut pas que ce soit la direction qui choisisse, mais ceux qui vont l'utiliser au quotidien", ajoute Marc Laborie. L'accompagnement des collaborateurs reste en effet la clé pour qu'un outil soit performant.
Les outils doivent être des facilitateurs pour le client et l'hôtelier, avant, pendant et après le séjour. De nombreux petits acteurs arrivent sur le marché avec des produits très simples et hyper-spécialisés. En plus des basiques que sont le PMS, le channel manager ou le moteur de réservation, les hôtels disposent d'outils pour :
- la collecte d'avis pour gérer leur e-réputation ;
- le partage d'informations ou l'amélioration de la gestion de la relation client (GRC) avec les applications ;
- l'envoi de SMS ou d'emailings pour les communications promotionnelles ;
- échanger en direct avec leurs clients (chats) ;
- comparer les prix directement sur leur site ;
- regrouper les analyses statistiques des différentes sources.
Pour l'hôtelier Bruno Mercadal, l'essentiel est de se concentrer sur "la distribution - à travers le PMS et le channel manager -, le pricing avec outils de yield et de veille et l'e-réputation, grâce au community manager et à ses outils. Notre problème est de remplir, l'analyse vient après".
Au-delà de l'investissement dans des outils complémentaires, "le meilleur investissement serait de reprendre une ou deux journées de formation avec son éditeur de PMS", conclut Thomas Yung, créateur d'Artiref et de My Hotel Reputation, et animateur de l'atelier. Quoi qu'il en soit, "quand on choisit un outil, il ne faut pas que ce soit la direction qui choisisse, mais ceux qui vont l'utiliser au quotidien", ajoute Marc Laborie. L'accompagnement des collaborateurs reste en effet la clé pour qu'un outil soit performant.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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