Utiliser les systèmes de messagerie pour communiquer avec sa clientèle

Les hôtels ont la possibilité de communiquer avec leurs clients tout au long du processus de voyage. C'est le moment de reprendre la conversation avec eux.

Publié le 28 avril 2016 à 19:53
Depuis peu, Expedia a lancé une nouvelle fonctionnalité sur son extranet : les hôteliers peuvent désormais contacter en direct les clients qui ont réservé une chambre via un des sites du groupe Expedia. Cette prise de contact peut être à l'initiative du client ou de l'hôtelier. Booking.com dispose également d'un outil du même genre, à travers son application 'pulse', réservée aux hôteliers.

Les fonctionnalités dévoilées par ces deux OTA illustrent la nécessité d'adapter le système de communication entre voyageurs et hôteliers. La messagerie instantanée est considérée par certains comme l'avenir de la relation client, qui pressentent qu'elle supplantera l'e-mail. Grâce aux applications et sites web, vous, hôteliers, pouvez proposer des systèmes de tchat qui permettent de communiquer en direct avec vos clients. Vous pouvez aussi exploiter les messageries plébiscitées par vos clients comme Facebook messenger, Whatsapp, Snapchat ou encore Wechat.

Vous pouvez faire de ces outils une valeur ajoutée en communiquant tout au long du voyage de vos clients.

Avant leur séjour 
- Créez un message pour les remercier d'avoir choisi votre établissement pour sa réservation ;
- envoyez quelques jours avant leur arrivée un plan géolocalisé de l'hôtel.
De son côté, le client peut vouloir vous contacter via ces systèmes pour des questions tarifaires avant une réservation, ou pour en savoir plus sur des détails du séjour.

Pendant leur séjour
- Dès le check-in, envoyez-leur les informations liées à l'accès wifi et aux horaires de petit-déjeuner ;
- rappelez-leur les équipements auxquels ils ont accès ;
- informez-les des offres de restauration.
Le client pourra utiliser le tchat pour réserver dans votre restaurant, pour commander au room service, demander des oreillers supplémentaires…

Après leur séjour 
- Remerciez-les d'avoir séjourné dans votre hôtel et recueillez leurs impressions ;
- s'ils ont été satisfaits, envoyez-leur le lien vers votre fiche TripAdvisor ou vers votre plateforme d'avis ;
- envoyez-leur (pas trop fréquemment) des offres personnalisées.


Tout dire en peu de ligne

À la différence des e-mails qui peuvent être plus longs, l'utilisation des systèmes de messagerie instantanée nécessite de tout dire en peu de lignes. À l'instar des tweets qui se limitent à 140 caractères, un message envoyé au client via un tchat doit être synthétique. Si le client demande spontanément des informations, vous pourrez adapter la longueur du message en fonction de ses besoins, mais ne soyez pas intrusifs quand c'est vous qui initiez le contact.

Même s'ils sont proposés par les OTA, ces systèmes vous permettent de reprendre le contrôle sur votre relation client, vous pouvez converser avec lui dès sa réservation ou avant. C'est un formidable outil de fidélisation, mais qui nécessite une forte réactivité et donc demande au personnel une adaptation. Rassurez-les car les questions traitées par tchat sont des questions que les clients auraient pu poser par téléphone, vos réceptionnistes sont donc déjà capables d'y répondre, ils doivent juste maîtriser l'outil.



Commentaires
Photo
sophie Bond

vendredi 29 avril 2016

Mon avis d' hôtelier est qu'il ne faut surtout pas utiliser ces outils. Ce n'est pas de la communication, c'est de la séquestration. Ces grands groupes ne savent plus quoi faire pour nous garder esclaves de leurs système. les clients doivent conserver votre mail et vos contacts téléphoniques dans leur répertoire sinon vous n'existez plus en dehors d' expedia ou autre du même genre.
Photo
Vanessa GUERRIER-BUISINE

vendredi 29 avril 2016

Vous avez l'avantage de pouvoir maitriser cette partie en proposant votre propre système, via votre application ou votre site web. En revanche, si un client vous contacte via le système Expedia et que vous choisissez de ne pas répondre, ce n'est pas l'image d'Expedia qui sera écornée, mais la vôtre... Ce sont des choix qui vous sont propres et compréhensibles ceci dit. Vous avez raison sur le point des coordonnées clients: dès lors que votre client met un pied dans l'hôtel, à vous d'obtenir toutes les coordonnées nécessaires à une fidélisation. Trop d'hôteliers n'exploitent pas ces informations après le séjour du client.
Photo
sophie Bond

vendredi 29 avril 2016

C'est une erreur de croire qu'on maîtrise quoique ce soit. les clients prennent très vite de mauvaises habitudes, la seule démarche de réflexion aujourd'hui c'est le prix et la facilité d'exécution. c'est pour ça que ce type de site fonctionnent. les clients ont pris le pli, donc ils passeront pour la plupart par ce genre de site la 1ère fois. sauf qu'encourager le client à réitérer est une erreur. il ne faut pas qu'ils prennent l'habitude de facilité d'envoyer des 'textos' à l'hôtel. nous devons créer une relation réelle avec le client pour le récupérer sur ses prochains séjours. Notre vocation d' hôteliers n'est pas de rémunérer les grands groupes mondiaux ! notre vocation est de faire du tourisme et utiliser nos ressources financières pour nos clients et nos personnels. Si votre client a votre numéro ou votre mail dans son répertoire, il vous appellera parce que vous avez donner un service qui lui a convenu et qu'il a passé un agréable séjour dans votre hôtel. c'est ça le commerce le reste c'est de la grande distribution de l' hôtellerie.
Photo
Vanessa GUERRIER-BUISINE

vendredi 29 avril 2016

quand je parlais de maîtrise, c'est en utilisant votre propre système de messagerie, avec un système de tchat sur votre propre site ou application. Vous êtes (normalement) propriétaires des données clients qui tchattent avec vous sur votre propre site. Vous avez raison en disant qu'il faut renouer en créant une relation réelle, mais les systèmes de tchat sont simplement un outil tel que l'email avec l'instantanéité du téléphone.

Signaler un contenu illicite

Photo

En cliquant sur publier vous acceptez les [conditions générales d'utilisation]

Voir notre Politique des données personnelles



Vidéos-Podcasts


Newsletter

Ne Ratez plus l'actualité , abonnez-vous à la newsletter quotidienne !


Dernières offres d'emploi

Chef de cuisine H/F

97 - LES TROIS ILETS

Établissement hôtelier situé en Martinique (aux Trois-ilets) recherche un (e) Chef(fe) de Cuisine : Manager d'équipe par excellence, supervise et coordonne l'ensemble des activités liées à la Cuisine de l'établissement-Gère l'approvisionnement des produits- Production culinaire sous forme de buffet

Posté le 29 mars 2024

Second de cuisine (Sous-chef de cuisine) H/F

Suisse

Dans le cadre de son développement (hôtel et restaurant), le Quai de l'Ours et son chef Samuel Destaing à Orsières recherchent un second / chefs de partie (H/F). Le restaurant comporte une brasserie et une table semi-gastronomique. Le poste est en CDI avec possibilité de logement.

Posté le 29 mars 2024

Second de cuisine (Sous-chef de cuisine) H/F

20 - BONIFACIO

Nous recherchons notre équipe pour la saison 2024 pour notre table corse de partage de haute qualité Le concept : Revisiter des plats traditionnel corse à partager en famille ou entre amis ! 150 à 200 couverts en saison Postes à pourvoir h/f: *SECOND DE CUISINE *Chef de partie *Commis de c

Posté le 29 mars 2024