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Le comportement d'achat du consommateur a énormément évolué dans la période récente notamment avec la prépondérance d'internet comme canal d'information et, surtout, de vente. Dans le tourisme et l'hôtellerie, cette mutation s'est faite en une petite dizaine d'années. La restauration s'apprête aujourd'hui à déporter son canal de vente principal, le téléphone, vers internet, puisque le client a désormais besoin d'être rassuré, de comparer, de lire des avis, de voir des photos de la salle, des plats...
La présence d'un établissement sur internet augmente sa visibilité, grâce aux fiches présentes sur des sites comme linternaute, cityvox (racheté en novembre 2014 par Yelp), maville, tripadvisor, le site de l'office du tourisme local, etc. Ces fiches peuvent générer des réservations téléphoniques, mais celles-ci sont contraignantes pour le restaurateur et peu adaptées aux besoins du client. Le consommateur, lui, est de moins en moins enclin à téléphoner à plusieurs restaurants pour connaître leur disponibilité : il faut donc lui faciliter la tâche.
Le simple formulaire de réservation
Dans certains cas, le site du restaurateur ou les fiches contiennent un formulaire de demande de réservation : le restaurateur reçoit un e-mail et doit confirmer (ou pas) la demande du client.
• Avantages : faible coût de mise en place et d'utilisation, facilité d'utilisation, possibilité de personnaliser la réponse.
• Inconvénients : délai de traitement qui ne correspond pas à la demande des clients, faible taux d'utilisation
Le moteur de réservation
Il s'agit d'une brique technologique s'installant sur le site internet du restaurateur ? Celui-ci se connecte à une interface pour mettre à jour la disponibilité par service. L'internaute réserve en direct sur le site et reçoit une confirmation immédiate par e-mail ou par SMS, le restaurateur reçoit un e-mail (voire un SMS) lui indiquant le détail de la réservation. Les systèmes les plus avancés proposent un système de relation client plus pointu (envoi d'e-mail et/ou de SMS). Certains proposent même la gestion sur tablette, plus pratique en termes de mobilité dans l'exploitation. Exemples : ReservIT Restaurants, GuestOnline.
• Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate, possibilité de constituer un fichier clients, coût fixe, indépendance commerciale.
• Inconvénients : nécessite un site internet performant et visible, et de mettre à jour les disponibilités.
Le moteur de réservation couplé au TMS
Le TMS (Table Management System) est un logiciel qui permet de gérer les réservations, la prise de commande, la facturation, l'encaissement, etc. Actuellement, il y a peu de connections faites entre le logiciel local et une base de données distante dédiée à la réservation en ligne. Toutefois, YourCegid compte coupler sa solution Restaurant avec ReservIT Restaurants, logiciel de réservation de table sur internet. Si le couplage est bien réalisé (dans les deux sens), les réservations prises sur internet alimenteront automatiquement le logiciel local et la disponibilité sur internet diminuera ou se fermera.
• Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate, indépendance commerciale, pas de planning à mettre à jour, calcul du revenu généré par réservation et du retour sur investissement.
• Inconvénients : nécessite un site internet performant et visible, coût de fonctionnement plus élevé.
Distributeur simple
Le distributeur simple met à disposition une fiche à renseigner (menus, formules, cartographie, promotions, photo, etc.) par le restaurateur. Celui-ci doit mettre à jour ses disponibilités sur un planning. La réservation parvient au restaurant par email ou SMS. Ces distributeurs sont souvent performants. La rémunération s'effectue en fonction du volume de réservations apporté. Les acteurs sont nombreux, à commencer par Michelin Restaurants, Restobookings, Bookingplanet et Yelp.
• Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate, facilité de mise en place, rapidité, puissance marketing, bonne visibilité, paiement au résultat, pas besoin de site internet.
• Inconvénients : moins bon contrôle de son image (fiches pré-formatées), dépendance technique et commerciale, planning de disponibilité à renseigner.
Le distributeur avec solution logicielle
Il s'agit d'un distributeur simple offrant des fonctionnalités (totales ou partielles) de TMS, mettant à disposition un module de réservation que le restaurateur peut utiliser pour prendre ses réservations en direct. Il n'y a plus qu'un seul planning à gérer, qui se synchronise avec le planning en ligne, ce qui constitue un gain de temps précieux. La rémunération se fixe en volume d'affaires apporté et il peut y avoir des frais fixes mensuels pour l'utilisation de la solution technique. Ces solutions sont notamment proposées par LaFourchette (racheté en mai 2014 par TripAdvisor).
• Avantages : réservation en temps réel, confirmation immédiate, facilité de mise en place, rapidité, puissance marketing, bonne visibilité, paiement aux résultats, pas besoin de site internet.
• Inconvénients : moins bon contrôle de son image, dépendance technique et commerciale.
Publié par Thomas Yung, Artiref, Auteur du Blog des Experts
mercredi 21 janvier 2015