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• 8 h 10 : Sur le chemin du travail, Mélina Pourcel consulte déjà ses e-mails. Spa manager à l'Institut Dior du Plaza Athénée (Paris, VIIIe) depuis deux ans, Mélina Pourcel traite les urgences, même dans le métro. "Ainsi, je serai immédiatement opérationnelle", affirme-t-elle. Une fois sur place, la spa manager croule sous de nouvelles demandes. Au menu de la matinée, organiser l'arrivée d'un VIP, remplacer une esthéticienne souffrante, décaler un rendez-vous, trouver un créneau pour un soin dans les deux heures.
• 8 h 30 : Vérifier que tout fonctionne impeccablement, voilà la première tâche de Mélina Pourcel. Le téléphone vissé à l'oreille, elle appelle un technicien du palace pour remplacer une ampoule cassée et vider un petit bassin d'eau pour en retirer une saleté. Ici, on ne badine pas avec les détails. Capricieux, le hammam a du mal à se mettre en route. Elle trouve rapidement la solution, puis ajuste une poignée de porte dévissée et nettoie un appareil de fitness. "C'est un métier où la débrouillardise est indispensable. Les clients ne comprendraient pas que tout ne soit pas parfait."
• 8 h 50 : Une esthéticienne, exclusivement formée chez Dior, vient remplacer une collègue absente. Mélina Pourcel la briefe avec beaucoup de délicatesse et de pédagogie, même s'il faut faire vite, car les premiers clients arrivent. La spa manager gère dix employés : une chef de réception, trois réceptionnistes, cinq expertes beauté, ainsi qu'une coach. Son professionnalisme a valu au spa Dior la très convoité distinction de meilleur établissement en 2016.
• 9 h 15 : L'heure de la réunion avec la direction générale. Un rendez-vous incontournable pour chaque chef de service. Les problèmes de la veille, les plaintes d'un client… ce brief permet à tous d'avoir le même niveau d'informations et d'y réagir en conséquence. "Ici, c'est comme à la maison, s'il y a un membre de la famille qui a un problème, on s'y met tous pour faire en sorte que les choses s'arrangent." Pour ce qui la concerne, la spa manager annonce la fête d'anniversaire d'une jeune fille, dont l'oncle a tout organisé. Pour personnaliser son passage au spa, Mélina Pourcel a prévu une coupe de champagne et des pétales de roses dans sa cabine : "C'est l'effet 'waouh' que nous recherchons !"
• 9 h 50 : Retour au spa. Mélina Pourcel fait ses transmissions à l'hôtesse du matin. Elle note aussi de nouveaux éléments sur son cardex. "Utilisé à l'origine par les concierges, le cardex sert à répertorier l'ensemble des habitudes et des goûts des clients. C'est à la personnalisation du service qu'on reconnaît un palace."
• 10 h 30 : La spa manager est aussi une commerciale aguerrie. Gestion des plannings et du personnel, évaluation des stocks et des commandes, analyse des résultats… La professionnelle agit sur tous les fronts. Elle sait notamment le nombre de soins qu'elle est censée vendre dans la semaine et le chiffre d'affaires qu'elle doit atteindre. Elle motive ses troupes si elle sent un relâchement, mais toujours avec tact.
• 11 heures : Une cliente se présente au comptoir du spa. Mélina Pourcel l'accueille avec le sourire et après un bref échange, elle l'accompagne aux vestiaires. Le cheminement vers les salles de soins est l'occasion de raconter l'histoire de monsieur Dior. La cliente prend ensuite part à une expérience olfactive : les yeux fermés, elle sélectionne le parfum (frais, sensuel…) et le type de musique (zen, grunge, funk…) qui lui sied le plus. L'experte beauté pourra ainsi choisir les soins et l'ambiance les plus adéquats. Ici, les prix sont élevés (de 240 € à 520 € le soin). "Mais à la hauteur des prestations", rétorque Mélina Pourcel.
• 12 h 05 : Chaque soin est l'occasion d'un moment de relaxation extrême. "À la fin d'un soin, nous établissons une ordonnance beauté pour permettre à la cliente de poursuivre l'expérience à la maison. Généralement, elle repart avec plusieurs produits additionnels."
• 15 h 30 : Durant une bonne partie de l'après-midi, Mélina Pourcel gère l'administratif. Elle passe également ses commandes chez ses fournisseurs, récupère du champagne auprès du caviste de l'hôtel, puis prend rendez-vous avec Dior pour évoquer les dernières nouveautés de la marque. "C'est un métier multitâche, il faut aimer le challenge, être à l'écoute de ses employés comme de ses clientes et être fasciné par le monde de l'hôtellerie de luxe. Si vous avez ces atouts en poche, vous avez de grandes chances de faire une belle carrière. D'autant que les opportunités d'emploi sont légion", conclut la spa manager.
• 19 h 45 : La spa manager rentre chez elle. Comme à l'aller, elle tente de gérer les impondérables... Le planning de l'Institut Dior lui est d'ailleurs envoyé en toute fin de soirée. Quand on aime, on ne compte pas ses heures.
Publié par Mylène SACKSICK
