Une journée avec Géraldine Browaëys, réceptionniste au Meurice

7 heures : Situé face au jardin des Tuileries, Le Meurice (Paris, Ier) s'impose depuis 1835 comme l'un des joyaux de l'hôtellerie française. C'est ici, dans ce lieu doté de 160 chambres décorées dans un style Louis XVI, que travaille Géraldine Browaëys. Son diplôme en poche, elle commence sa jeune carrière aux États-Unis d'abord, puis en Chine. Finaliste du trophée David Campbell en 2015, elle a finalement posé ses bagages dans le palace parisien, après un entretien d'embauche éclair. Arrivées et départs personnalisés, gestion des plaintes, suivi des séjours, développement des upsales (montées en gamme), formation des stagiaires : la jeune femme de 27 ans ne chôme jamais. 

7 h 10 : Son shift en main, Géraldine Browaëys vient saluer l'équipe de nuit et s'enquiert des événements de la soirée : un client a été délogé et une fuite d'eau a été signalée. "Faire le point dès mon arrivée me permet d'être immédiatement opérationnelle, explique-t-elle. C'est aussi l'occasion de m'imprégner de l'activité du jour et de personnaliser le service."

7 h 20 : La réceptionniste passe en back office pour effectuer sa sortie de caisse. Dans la foulée, elle jette un oeil aux départs et s'entraîne à prononcer les noms de familles de ses clients étrangers. "Je m'assure aussi que nous n'avons fait aucune erreur sur les facturations. Les clients en départ sont souvent pressés, mieux vaut avoir pris de l'avance dans notre travail." Elle prépare ensuite les upsales. Objectif : faire en sorte d'accroître le chiffre d'affaires de l'hôtel en proposant des produits dans des gammes supérieures. "Mais nous le faisons de manière intelligente, argue t-elle, c'est l'intérêt premier des clients qui nous anime." Exemple : une chambre deluxe a été réservée pour un anniversaire de mariage. La jeune femme estime qu'une suite avec vue sur les Tuileries permettrait sans doute de mieux célébrer l'événement.
 
8 h 30 : Géraldine Browaëys fait le point avec les gouvernantes. Elle leur fournit les heures d'arrivée et de départ des clients. Une règle d'or : ne jamais les faire attendre.

8 h 55 : C'est le rush du matin. Au desk, les clients se succèdent. Pour chacun d'eux, la réceptionniste a un petit mot. "L'essentiel est de savoir s'ils ont passé un agréable séjour, et si tel n'était pas le cas, de pouvoir en discuter avec eux pour rectifier le tir." La plupart des clients repartent ravis. Et pour les plus irascibles, la jeune femme trouve toujours une solution. Son aisance relationnelle, sa connaissance de l'univers du luxe et sa facilité d'adaptation l'aident en toute occasion. "Cela ne m'empêche pas de faire remonter les informations aux attachés de direction", insiste t-elle. 

9 h 30 : Après avoir fait régler les clients, elle s'assure que tout a été prévu pour leur départ : descente des bagages, réservation d'un taxi, appel du voiturier, réservation d'une chambre pour une prochaine visite...

10 heures : À la manière d'un concierge, Géraldine Browaëys complète son cardex où elle collecte toutes les informations concernant les clients qu'elle voit passer. "Ce travail d'enquête permet de connaître les petites habitudes de nos hôtes." La boisson préférée d'untel, le prénom de ses enfants, ses allergies alimentaires… Chaque client a sa petite fiche, qui sera diffusée à tous les employés du palace.

12 h 10 : Sa courte pause déjeuner terminée, la réceptionniste profite d'un moment d'accalmie pour gérer ses e-mails. "Avec l'explosion des nouvelles technologies, beaucoup ont pris l'habitude de préparer davantage leur séjour en amont, explique t-elle. Il n'est plus rare d'avoir des dizaines d'e-mails à traiter chaque jour, pour accompagner nos clients dans l'organisation de leur venue." Incollable sur toutes les prestations de l'hôtel, elle est évidemment capable de renseigner sur les beautés de la capitale et d'indiquer l'exposition à ne pas manquer ou le dernier restaurant à la mode.

14 h 30 : Peu avant son départ, elle transmet à son tour l'ensemble des consignes au réceptionniste qui prendra le relais.