Les rémunérations 2010 dans dans les métiers des CHR : “Côté accueil, réception, étages”

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Les rémunérations 2010 dans dans les métiers des CHR : “Côté accueil, réception, étages”
mercredi 8 septembre 2010 17:11

Dans la fourchette haute, les gouvernantes générales (2 315 € brut/mois) devancent de peu les chefs de réception (2 130 € brut/mois). Parmi les moins bien payés, les veilleurs de nuit ou ‘night audit’ dont la moyenne de salaire est de 1 565 € brut/mois, équivalente à celle des femmes et valets de chambre (1 525 € brut/ mois), fonctions qui ne demandent pas de formation, ni de qualification. 71,5 % du personnel en accueil/ réception/étages sont embauchés à 39 heures, contre 23,2 % à 35 heures Globalement, les métiers de ce segment sont fédérés au sein d’associations professionnelles particulièrement dynamiques (voir les interviews par fonction). Les 35 heures sont aussi monnaie courante pour les femmes et valets de chambres, qui sont 43,6 % à déclarer être recrutés sur la base de 35 heures.
À noter que 58,7 % d’entre eux bénéficient de pourboires tout comme 57,1 % des concierges et 52 % des réceptionnistes.

Attention : tous les salaires sont en brut

Chef de réception : 2 130 €/mois

Le chef de réception est responsable du service accueil-réception de l’hôtel. À ce titre, il prend en charge les clients à leur arrivée et leurs demandes spécifiques (prix, programme de fidélité, VIP, en particulier dans les hôtels 4 étoiles et plus), et doit réagir vite face la recrudescence des réservations de dernière minute. Il assure certaines vérifications comptables (ajustements de prix, facturation city ledger avec les agences de voyage…). Il endosse aussi un rôle essentiel de chef d’équipe et de formateur. Il coache son équipe et gère le planning. Parfois, le chef de réception est le bras droit de la direction dans les établissements ne disposant pas de responsable ou de directeur d’hébergement (en général ceux qui sont inférieurs à 100 chambres). Dans tous les cas, il doit maîtriser l’anglais.
Moyenne : 2 310 € brut/mois pour 39 heures/semaine + pourboires dans 37,5 % des cas.
Fourchette : 1 590 €-2 300 € brut/mois.
Éléments qui tirent le salaire vers :
• la fourchette haute : prime de participation si appartenance à un groupe, prime d’objectifs, standing élevé et grande capacité de l’établissement…
• la fourchette basse : la crise économique qui conjugue gel des salaires et plus de candidats pour un même poste, province.

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Le point de vue de Gautier Py, Front House & Quality Manager et au Meridien Étoile (Paris XVIIe) et président de l’Amicale internationale des chefs de réception (AICR)

L’Hôtellerie Restauration : Quel est le travail d’un chef de réception au quotidien ?
Gautier Py : Le chef de réception est là pour animer, coordonner et contrôler le travail de l’équipe de réception. Il joue également un rôle très important pour l’accueil des clients et la gestion de plaintes.

Comment faire pour parvenir à ce poste ?
Il est très difficile de donner un schéma type. Le temps et l’expérience seront bien sûr des éléments-clefs pour y parvenir. Un chef de réception commence généralement sa carrière, après un BTS ou une licence, en tant que réceptionniste, puis gravit les échelons : chef de brigade, adjoint chef de réception et enfin chef de réception.
Une expérience à l’international accélérera souvent sa carrière.

Les plus et les moins du métier ?
Les plus : la richesse des relations humaines et des rencontres. Au Meridien Étoile, nous recensons 22 nationalités différentes.
La formation de nos associés est un rôle que j’apprécie beaucoup.
Passionné par mon travail, il m’est difficile de parler de moins. Cependant, nous devons gérer une pression certaine en raison des nombreux départs et arrivées dans une même journée.

Pouvez-vous nous parler des conditions de travail et du salaire ?
Nos hôtels respectent les grilles de salaire du secteur, mais la formation et l’expérience de chacun sont des variables importantes.

Au bout de combien de temps peut-on devenir chef de réception ?
Difficile à dire car nous avons tous des parcours différents et cela peut varier selon les expériences internationales ou les opportunités. Je dirais que cinq ans peuvent suffire, mais il faudra parfois compter une dizaine d’années.

Quel est le rôle de l’Amicale internationale des chefs de réception (AICR) ?
Notre réseau se veut véritablement amical, d’où notre nom. Nous existons depuis 1964 et parmi nos actions, on trouve : l’entraide conviviale et professionnelle, des échanges d’opinions, d’informations et d’expériences, des alertes sur les fraudes et vols organisés, le concours de réceptionniste de l’année, l’entraide dans le recrutement et la recherche d’emploi, des échanges avec des lycées hôteliers. Nous rencontrons régulièrement nos amis des autres associations des concierges, des gouvernantes générales et des directeurs de la restauration.

Comment s’implique l’AICR dans la formation ?
Nous allons régulièrement dans des lycées hôteliers faire des présentations et rencontrons des professeurs afin de garder un lien entre enseignement et milieu professionnel.

Réceptionniste : 1 830 €/mois
Retrouvez la fiche métier en vidéo : cliquez ici

Le réceptionniste accueille les clients et facilite leur séjour puis gère leur départ. Il s’occupe des formalités d’enregistrement et de départ, assure le standard, renseigne et assiste les clients. Il les tient informés des programmes de fidélisation, des points de ventes de l’hôtel, prend en charge le change de devises, s’assure du réveil de la clientèle l’ayant réclamé. Il veille à la bonne garde des fonds sous sa responsabilité (sa propre caisse, plus le coffre de la réception). Le réceptionniste assiste ponctuellement le chef de brigade dans la gestion du back office. Dans les établissements de standing inférieur à 4 étoiles, ce métier appelle à plus de flexibilité car l’équipe est souvent plus réduite (gestion des petits-déjeuners ou du bar…).
Selon le Fafih, environ 32 000 personnes en France exercent le métier de réceptionniste.
Moyenne : 1 830 € brut/mois pour 39 heures/semaine + pourboires dans 48 % des cas.
Fourchette : 1 400 €-1 910 € brut/mois.
Les éléments qui tirent le salaire à la hausse : flexibilité, service de nuit.

Comment ressentez-vous le marché de l’emploi depuis le début de l’année 2010 ?

Anne-Laure Meyer, responsable du secteur hôtellerie-restauration chez Michael Page
“Les postes de management opérationnel sont toujours nombreux, particulièrement en restauration commerciale et traditionnelle. Les secteurs de l’hôtellerie et du tourisme recrutent également significativement plus en 2010 qu’en 2009. Les fonctions liées au marketing opérationnel notamment, connaissent un net regain, tout comme les postes financiers.”

Alain Jacob, directeur d’AJ Conseil à Paris (75)
“Le marché de l’emploi du 1er semestre 2010 a retrouvé le niveau du 1er semestre 2008.”

Christophe Gonzales, directeur de Euroconsulting hotel.com à Hendaye (64)
“Le marché de l’emploi est tout a fait correct depuis le début de l’année.”

Mireille Boucher, directrice de MB Consultant à Cannes (06)
“Le marché est reparti dès la fin du premier trimestre 2010. De nouvelles ouvertures de structures et la mise en place de nouveaux projets ont nécessité des recrutements.”

Quelles sont vos prévisions pour le second semestre 2010 ?

Anne-Laure Meyer : “Le début de l’année 2010 est très encourageant. Cette tendance concerne l’ensemble des postes (management, commercial, marketing et fonctions support) à la fois en hôtellerie, en restauration et en tourisme.”

Christophe Gonzales : “Nos prévisions sur les trois prochains mois sont tout à fait correctes en volume et qualité des offres.”

Mireille Boucher : “Tous les indicateurs sont positifs et à la hausse. Les nombreuses ouvertures d’hôtels et investissements débloqués ne font que confirmer cette impulsion de début d’année 2010.”

Y a-t-il des fonctions qui souffrent plus que d’autres ? Si oui, lesquelles ?

Alain Jacob : “Les fonctions transverses : par exemple celles de commercial-marketing-communication où l’on a pu observer une mutualisation des moyens, des compétences.”

Christophe Gonzales : “En réception nous mettons plus de temps à placer les candidats”

Mireille Boucher : “Les postes intermédiaires : adjoints de direction, personnel d’encadrement… - avec des salaires assez conséquents - ont été parfois éliminés au profit d’une polyvalence des profils subalternes déjà en poste avec des salaires moins importants.”

Gouvernante générale (h/f) : 2 315 €/mois

De nombreuses missions sont confiées à la gouvernante générale. Elle est garante de l’hygiène et de la sécurité des biens et des personnes (clients et collaborateurs). Elle représente l’image de marque de l’hôtel et répond aux attentes des clients et des collaborateurs. Elle met tout en œuvre pour atteindre les objectifs fixés par la direction générale.
Ses fonctions sont multiples et variées : leader et manager de son équipe, elle veille à la mise en œuvre des procédures internes, établit les divers plannings de son département, met en application et suit les impératifs budgétaires (frais de personnel, commandes et stocks de produits, matériel, uniformes, linge…). Elle participe à l’optimisation de la qualité, elle assure le suivi des prestations des divers fournisseurs.
Moyenne : 2 315 €/mois pour 39 heures/semaine (étant précisé que la gouvernante générale cadre au forfait, la plupart du temps) + pourboires dans 7 % des cas.
Fourchette : 1 900 €-2 550 € brut/mois.
Compléments de salaire : prime sur intéressement ou sur objectifs individuels
Les éléments qui tirent le salaire vers :
• la fourchette haute : ancienneté dans la fonction, compétences, prise en charge d’un spa ou d’un service intégré dans le département housekeeping (pressing, fleuristes, jardiniers…), taille de l’équipe à manager, maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères, statut cadre.
• la fourchette basse : pas ou peu de maîtrise de la langue anglaise, hôtel de petite capacité, importance de l’équipe, statut agent de maîtrise ou employé.

Gouvernante : 1 795 €/mois
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Sous l’autorité directe de la gouvernante générale ou de son assistante, la gouvernante veille à l’entretien et à la propreté d’un hôtel. Ses fonctions sont diverses : elle encadre le travail des femme et valets de chambres et des équipiers. Elle contrôle l’état de propreté des chambres et lieux publics, vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques, assure le suivi des standards ainsi que la mise en place des produits d’accueil… Elle effectue le suivi des clients, avec lesquels elle est en relation permanente, d’où l’importance de parler l’anglais.
Elle peut être amenée à occuper les fonctions de la gouvernante du soir ou de gouvernante des lieux publics.
Au quotidien, les responsabilités endossées peuvent considérablement varier en fonction de la situation géographique de l’hôtel et de sa capacité, ainsi que de l’organisation du département. Selon le Fafih, environ 3 000 personnes en France exercent le métier de gouvernante d’hôtel.
Moyenne : 1 795 € brut/mois pour 39 heures/semaine (le plus souvent, la durée effective de travail est de 35 heures/semaine + heures supplémentaires variables en fonction de la fréquentation de l’hôtel). Pourboires dans 10 % des cas.
Fourchette : 1 560 €-2 100 € brut/mois.
Les éléments qui tirent le salaire vers la fourchette haute : expérience, étendue des responsabilités, maîtrise de l’anglais, polyvalence et responsabilités importantes dans de petites structures.

Concierge : 1 930 €/mois
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Son rôle : faciliter le déroulement du séjour des clients et satisfaire leurs demandes.
“Le concierge d’hôtel est en charge du bien-être du client et ce avant, pendant et après son séjour. Assisté par son équipe, il organise les transferts depuis l’aéroport ou la gare vers l’hôtel ainsi que l’arrivée à l’hôtel”, explique Simon Delcomminette, chef concierge à l’hôtel Le Royal et président des Clefs d’or au Luxembourg. “Je dis, souvent ‘Ce que client veut, concierge le peut’, pour autant que la demande reste morale et légale. Cela va d’un simple taxi à réserver, un jet privé à organiser, une ballade en calèche ou en dirigeable, jusqu’à improviser des noces en Floride… Il n’y a, finalement, aucune limite aux demandes de nos clients, aussi extravagantes soient-elles.” Selon le Fafih, environ 500 personnes en France exercent le métier de concierge.
Moyenne : 1 930 € brut/mois pour 39 heures/semaine + pourboires dans 57,10 % des cas.
Fourchette : 1 780-2 040 € brut/mois.

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Le point de vue de Simon Delcomminette, chef concierge à l’hôtel Le Royal à Luxembourg et président de l’association Les Clés d’or au Luxembourg.Celle-ci compte 3 245 membres dans le monde, répartis dans 41 pays (www.uichlesclefsdor.org )
Son conseil ? Il est recommandé de passer par d’autres postes, tels que la réception, les ventes, les relations publiques afin de se familiariser avec le secteur hôtelier et par la suite, intégrer une loge comme assistant et évoluer.
“J’adore ce métier qui n’est pas un métier de 8 heures par jour, mais de 24 heures sur 24, 365 jours par an. Il faut constamment s’informer, s’intéresser, et vivre cette passion”

L’Hôtellerie Restauration : Comment le métier a-t-il évolué ?
Simon Delcomminette : Il a évolué avec les nouvelles technologies telles qu’internet. Malgré tout, le métier de concierge reste centré sur le relationnel et le contact et ce, de façon identique au fil du temps.

Côté horaires et salaires, que pouvez-vous dire ?
Les salaires ne sont pas aussi attrayants que dans d’autres métiers. Souvent la profession est rémunérée au salaire minimum. Il reste la possibilité de recevoir certains pourboires qui aident à arrondir les fins de mois. N’oublions pas, cependant, que dans l’hôtellerie il y a peu de frais vestimentaires, les uniformes étant toujours fournis et blanchis. Les repas sont aussi, la plupart du temps, pris en charge par l’employeur.

Les plus et les moins du métier ?
Les plus : le contact humain et la variété du travail au quotidien. Les moins : les horaires.

Est-il difficile de recruter en ce moment ? Sur quels critères vous basez-vous ?
Il est assez difficile de recruter du personnel qualifié et motivé. Ceci est lié aux salaires peu avantageux et aux horaires de travail contraignants. Dans notre hôtel Le Royal Luxembourg, nous sommes à la recherche de personnes trilingues (au minimum), avec une bonne présentation.

Comment l’association des Clés d’or s’implique-t-elle dans la formation ?
L’association organise annuellement un grand congrès international dans une capitale. Plus ou moins 500 membres de 41 pays participent à ce congrès. Il s’agit de deux jours de formation avec des intervenants de choix qui nous initient à divers sujets comme les nouvelles technologies ou les différentes méthodes d’accueil. Cela suscite des idées pour son propre hôtel. Une fois de retour, il est primordial de partager toutes les informations reçues avec ses collaborateurs.

… Et côté intérim ?

Comment ressentez-vous le marché de l’emploi intérim depuis janvier 2010 ?

• Régine Ritzenthaler, directrice de l’agence Stylma : “On a senti une réelle reprise. Ce n’est pas encore l’euphorie, mais le marché est pétillant et c’est encourageant.”
• Charles Yamini, directeur d’Adaptel : “Il s’agit d’un marché en pleine mutation avec une très forte reprise de l’activité.”

Quelles sont vont prévisions pour le second semestre 2010 ?
• Régine Ritzenthaler : “Une croissance lente mais régulière, avec plus de stabilité et de visibilité.”
• Charles Yamini : “Le second semestre paraît être satisfaisant en termes de croissance du marché.”

Veilleur de nuit ou night-audit : 1 565 €/mois

Le veilleur de nuit assure l’accueil et la permanence de la réception d’un hôtel pendant toute la nuit. Il tient le registre des arrivées des clients, fournit les clés des chambres et prend note des demandes éventuelles de service pour le lendemain (petit-déjeuner en chambre, commande de taxis…). Il garantit également le calme et la sécurité de l’hôtel pendant la nuit. Au petit matin, il fait un compte rendu et transmet les consignes éventuelles de certains clients au réceptionniste qui prend sa relève.
Moyenne : 1 565 € brut/mois pour 39 heures/semaine + pourboires dans 52 % des cas.
Fourchette : 1 425 €-1 780 € brut/mois.

Femme/valet de chambre : 1 525 €/mois
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La femme de chambre, ou son homologue masculin le valet de chambre (plus rare), a la responsabilité de nettoyer et de ranger les chambres d’hôtel après l’utilisation par le client, ainsi que de nettoyer les parties communes des étages. Chaque matin, la femme de chambre reçoit son planning lui indiquant les chambres qu’elle doit nettoyer et ranger, avec efficacité et rapidité. Elle fait le ménage, change les draps et refait les lits, passe l’aspirateur, nettoie les sanitaires et la salle de bains qu’elle réapprovisionne en linge propre et envoie le linge sale à la lingerie. Parfois, selon l’organisation de l’hôtel, elle peut également participer au service en chambre du petit-déjeuner.
Moyenne : 1 525 € brut/mois pour 39 heures/semaine + pourboires dans 58,7 % des cas.
Fourchette : 1 370 €-1 740 € brut/mois.