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Vous ne le savez peut-être pas, mais
sur
tripadvisor.fr, premier site communautaire de voyageurs avec
7 millions de membres inscrits et 15 millions de critiques et d'opinions, on parle
certainement de votre hôtel, en bien comme en mal. Voici un petit guide qui
vous permettra de mieux gérer l'image de votre établissement. Nous
avons repris un certain nombre d'informations directement sur
tripadvisor.fr
et y avons apporté nos commentaires.
Nelly Rioux
TRIPADVISOR IS WATCHING YOU
!
Surveillez ce que les clients disent
de votre hôtel
 Comment
se fait-il que mon établissement soit répertorié sur TripAdvisor
?
Un établissement peut y être répertorié
sur plusieurs manières :
- un voyageur peut avoir envoyé
une critique le concernant ;
- votre hôtel a pu être
connu par le biais d'un partenaire commercial de TripAdvisor, comme Expedia ou hotels.com
car tous ceux qui se trouvent répertoriés dans leur base de données
figurent sur TripAdvisor (TripAdvisor et les sites qui constituent TripAdvisor Media
Network sont des sociétés appartenant à Expedia Inc, NDLR) ;
- les rédacteurs du site sont
peut-être aussi tombés sur un article ou un guide touristique faisant
référence à votre hôtel ;
- un voyageur connaissant votre établissement
a peut-être signalé son existence.
Comment
puis-je supprimer ma fiche de présentation sur ce site ou ne pas recevoir
de critiques sur mon établissement ?
Le but étant de fournir à ses membres
des informations exhaustives sur les voyages, TripAdvisor ne supprime pas les fiches
à la demande des gérants d'établissements. Si le vôtre est
définitivement fermé et que vous voulez supprimer votre fiche de présentation,
envoyez un e-mail à assistancefiches@tripadvisor.fr. En revanche,
le site annonce : "Nous acceptons tous les avis d'utilisateurs portant sur les
établissements qui figurent sur notre site." Cette affirmation est fausse,
étant donné que les critiques de voyageurs sont soumises à des
algorithmes qui peuvent 'rejeter' la critique (lire encadré).
| "GET
THE TRUTH, THAN GO..." : ÇA SE DISCUTE |
La validité et la fiabilité des
critiques voyageurs du site TripAdvisor font l'objet de vastes débats. Alors
que le slogan de la communauté est une promesse séduisante, "Get the
truth, than go…" (Sachez la vérité, puis allez-y), si l'on
creuse un tantinet, on est en mesure de saisir certaines failles du système.
En théorie, et comme l'indique le site, seuls les voyageurs peuvent envoyer
des critiques. TripAdvisor demande expressément aux propriétaires-gérants
d'établissements de ne pas envoyer eux-mêmes des critiques ni de solliciter
leurs amis, les membres de leur famille ou toute autre personne, et d'acquérir
ainsi des critiques qui ne sont pas des opinions objectives de véritables voyageurs.
Cependant, personne ne sait comment TripAdvisor est en mesure de contrôler
ce genre d'action. Le site fait valoir la mise en place de filtres antifraude, mais
n'importe quel internaute averti et un peu malin saura comment sauter allégrement
par-dessus. Par ailleurs, le site communautaire met en garde les hôteliers
à ne pas encourager leurs clients à donner leur avis "en leur offrant
des récompenses, des réductions, des améliorations ou tout autre
traitement de faveur concernant les séjours en cours ou futurs en échange
de critiques". TripAdvisor annonce même que "tout établissement
qui offre des récompenses et qui est repéré encourt des poursuites
judiciaires". Mais on ne sait pas comment TripAdvisor repère ces 'infractions'…
Et si le site se met à tracer les adresses IP des hôtels, alors
là, Monsieur Cnil et sa bande risquent de s'en mêler ! |
Je viens tout juste d'acheter un établissement,
et les anciens propriétaires le géraient très mal. Je vais donc
y apporter de nombreux changements. Puis-je recommencer de zéro avec une
nouvelle fiche ?
Absolument. Si votre établissement a changé
de propriétaire, vous devez envoyer un e-mail indiquant la date exacte et la
nature du changement de propriétaire, accompagné des documents y afférant
(par exemple, communiqué de presse, publication au Journal officiel…).
TripAdvisor s'engage alors à supprimer toutes les critiques qui ne correspondent
pas à votre situation actuelle. En revanche, si votre hôtel a
fait l'objet de critiques négatives parce que la piscine était vieille
et dangereuse, et que vous avez investi dans un nouvel équipement, vous ne
pourrez pas supprimer les anciennes critiques. Ces dernières ne peuvent être
supprimées qu'en cas de changement majeur d'enseigne ou de propriétaire
(tels que mentionnés ci-dessus), les documents s'y rapportant
faisant foi. TripAdvisor ne supprime pas les critiques pour des changements d'infrastructure.
Cependant, le site encourage les exploitants à envoyer une 'réponse
de la direction' portant sur les critiques en question, afin de donner aux voyageurs
des précisions sur les améliorations. Notre conseil : ne laissez rien
passer, dès qu'une nouvelle critique négative arrive, envoyez systématiquement
une 'réponse de la direction'. Qu'est-ce que les 'notes' des utilisateurs de
TripAdvisor ?
Elles permettent de mesurer la satisfaction des
voyageurs ayant séjourné dans un établissement. Le calcul repose
sur un algorithme complexe et confidentiel basé sur la qualité, la quantité
et l'ancienneté des commentaires envoyés. Bien entendu, cet algorithme
est une information ultra-confidentielle qui n'est pas dévoilée par TripAdvisor.
Qu'est-ce que les critiques de voyageurs ?
Ce sont les opinions des utilisateurs de TripAdvisor,
des personnes comme tout le monde, qui veulent partager leurs expériences en
toute objectivité sur un forum ouvert. TripAdvisor n'emploie pas de rédacteurs
professionnels pour les rédiger, et
ses employés ne visitent pas personnellement
les établissements pour les évaluer.
Je suis persuadé que quelqu'un écrit des
critiques pour nuire à mon activité, et je suis certain qu'il s'agit
d'un concurrent ou d'un ancien employé. Que puis-je faire ?
Si vous avez cette impression, vous devez le signaler
à TripAdvisor. Leurs rédacteurs vont examiner les critiques vous concernant
afin de s'assurer que chacune répond aux critères et passe tous les filtres
antifraude existants. Si ce n'est pas le cas, le site s'engage à supprimer
toutes les critiques qui ne sont pas conformes. Dans tous les cas, le site s'engage
à vous informer du résultat de son enquête. TripAdvisor annonce
prendre très au sérieux les accusations de critiques frauduleuses et dit
être très vigilant afin d'éviter que de tels textes ne figurent
sur le site. La société affirme améliorer sans cesse ses filtres
automatiques antifraude et la formation des rédacteurs.
Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
Contrairement aux autres sites qui classent simplement
les hôtels en fonction du prix ou de leur catégorie, TripAdvisor fournit
un indice de popularité qui reflète "véritablement" l'opinion
des voyageurs. Le classement
d'un établissement est établi grâce à un algorithme qui tient
compte des critiques de voyageurs, de guides touristiques, d'articles de presse
et autres informations trouvées sur internet. Cet algorithme est confidentiel
- encore ! - et, de ce fait, le site ne veut pas fournir davantage de détails.
Les mauvaises langues disent que si l'on fait de la publicité sur le site,
cela améliore le classement. "Il n'en est rien, affirme le site communautaire.
Le seul moyen d'améliorer un classement dans le temps est d'obtenir de nouveaux
commentaires et des articles internet favorables." Après, on peut s'interroger
sur la fiabilité des articles concernés qui, d'après ce que l'on
a pu apprendre, ne sont que des articles anglophones, publiés en ligne et sous
certaines conditions (pas les pages payantes, ni les pages sans contenu permanent).
n
zzz38
zzz36v EN0607
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OÙ L'ON VOIT LES LIMITES DES FAMEUX ALGORITHMES |
Nous
avons voulu tester cette communauté de voyageurs, et avons donc choisi
un hôtel sur TripAdvisor en lisant attentivement les critiques fournies
par les voyageurs.
Nous avons réservé par téléphone. L'hôtel
était relativement conforme aux différents avis formulés (un bon
point). En revanche, quelle n'a pas été notre surprise lorsqu'après
notre séjour, nous avons voulu, nous aussi, apporter une critique !
Voici ce que nous avions formulé :
"La situation
de cet hôtel est parfaite : en plein centre de X, au calme. Les fenêtres
sont neuves et parfaitement isolées. Malheureusement, il n'en est pas
de même pour les portes intérieures et les cloisons. La literie est neuve
et de bonne qualité, la salle de bains a été rénovée
correctement. Évidemment, comme dans la plupart des Y, la surface de la chambre
est super riquiqui ! Dans notre chambre, la moquette et le mobilier étaient
en fin de vie, et la télé suspendue sur une potence au plafond donne
le torticolis ! Le gros point noir : les femmes de chambre qui discutent à
8 h du mat devant votre porte (absolument pas insonorisée), et qui ne se posent
pas de question quand vous passez la tête pour leur faire remarquer que vous
aimeriez bien dormir… Parce que vous, vous vous êtes couché à
4 h du mat. Donc, le client fait 'gloups' et ne garde pas un bon souvenir de sa
nuit dans cet hôtel."
Quelques heures plus tard voici le mail que nous avons reçu
: "Bonjour, nous vous remercions d'avoir pris le temps de rédiger une critique
sur TripAdvisor. Cependant, vous avez attribué une note (4) qui ne semble pas
correspondre au contenu de votre critique. En effet, 5 (Excellent) est la meilleure
note, et 1 (Épouvantable) est la plus basse. Comme ces notes affectent le
classement général de cet hôtel, nous ne pouvons publier votre critique.
Étant donné que nous ne pouvons pas non plus changer les notes une fois
qu'elles ont été attribuées, nous devons vous demander de renvoyer
votre critique à l'aide du formulaire disponible sur notre site. Votre critique
est copiée ci-dessous. Merci pour votre compréhension. Cordialement, l'équipe
d'assistance de TripAdvisor."
Nos commentaires :
Dans le cas présent, ce n'est pas parce que l'hôtel
présentait des défauts que nous ne souhaitions pas le recommander. En
aucun cas il ne pouvait être noté 5 (Excellent) et ne méritait pas
non plus 3, son emplacement idéal étant son principal point fort, la literie
de bonne qualité et la salle de bains rénovée étant deux points
fondamentaux à nos yeux. Sans parler du rapport qualité-prix correct
pour cette catégorie d'établissements. Nous avons eu la malchance de devoir
nous coucher très tard, mais nous avons considéré que le problème
d'insonorisation et de manque de savoir être des femmes de chambre n'étaient
pas des points devant remettre en cause la fonction première de l'hôtel.
Pour nous, pas de doute, la notation se situait à 4. D'où notre
scepticisme face à ces fameux algorithmes, qui, à notre avis,
ne peuvent pas prendre correctement en compte 'l'état d'esprit' du client.
Quant à la phrase "comme ces notes affectent le classement général
de cet hôtel, nous ne pouvons publier votre critique", nous attendons
encore des explications… |
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Guilain Denisselle 'Commercialiser ses chambres sur internet'
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L'Hôtellerie Restauration n° 3098 Magazine 11 septembre 2008 Copyright © - REPRODUCTION
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