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AU SALON SECA 2007
LES NOUVELLES SOLUTIONS
VOCALES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
Propos
recueillis par Nelly Rioux
 Une
relation client efficace et performante peut être un élément important
de différenciation par rapport à la concurrence. C'est ce que vont tenter
de démontrer les 200 entreprises qui exposent du 3 au 5 avril prochain au salon
Seca 2007*, le salon des centres de contact, des relations clients et de la convergence.
Et c'est la téléphonie IP et les nouvelles solutions vocales qui devraient
être les vedettes de ce salon.
Seca 2007 devrait apporter un nouvel éclairage
sur les enjeux de la relation client qui aujourd'hui bénéficie des dernières
innovations technologiques, et plus particulièrement des nouvelles solutions
vocales, ToIP (Telephony over Internet Protocol) et VoIP (Voice over Internet Protocol).
Selon le cabinet Frost & Sullivan, la VoIP représentera les 3/4 du trafic
mondial de la voix en 2007. Pourtant, même si le mouvement semble irréversible,
les entreprises demeurent sceptiques sur la qualité et la fiabilité de
la ToIP. Seca 2007 devrait être l'occasion pour elles de faire le point.
Des nouvelles technologies qui vont faire
évoluer la relation client
Avec la diversification
des outils de communication et les nouveaux modes de consommation, la relation avec
le client subit des bouleversements profonds. À l'heure du 'zapping' permanent,
suivre ses clients est devenu extrêmement
difficile. Gérer leurs problèmes est vécu comme un traumatisme, et
les fidéliser relève du défi !
Aussi, les experts s'accordent à dire que
cette relation se doit d'être plurimédias, réactive et inventive
afin de mieux répondre aux attentes et finalement fidéliser. Ainsi tous
les canaux se développent et sont bons à prendre : internet, la messagerie
instantanée, la vidéo et bien entendu la téléphonie sur internet
qui devient super-intelligente tout en permettant des économies substantielles.
Car en plus d'une réduction importante des coûts, la ToIP présente
des avantages comme la pérennisation de l'investissement. Il faut savoir que
les constructeurs de centrales téléphoniques basculent peu à peu
vers l'IP. Si bien qu'on est obligé de prendre en compte le fait que d'ici
à 5 ans les offres traditionnelles - le bon vieux standard téléphonique
par exemple - auront probablement disparues. Ensuite la ToIP s'intègre parfaitement
dans l'infrastructure d'un hôtel moderne grâce à un câblage
banalisé permettant un gain de place, une installation simple et une maintenance
facilitée. Bien entendu, elle s'interface parfaitement avec une application
de gestion de la relation client. Ainsi, on peut imaginer qu'avec un tel outil,
le client pourra bientôt tout faire, utiliser des services mis à sa
disposition, mais aussi râler en direct. L'hôtelier de son côté se constituera une fiche d'informations
de premier ordre. L'avenir de la téléphonie
sera basé sur la reconnaissance vocale
Plusieurs aspects de la
ToIP risquent de faire évoluer la relation client. Tout d'abord la modulation
tarifaire à numéro unique. C'est un système qui apporte aux clients
un plus grand confort et une plus grande simplicité grâce à un
numéro unique. Le temps d'attente peut être gratuit et la gestion automatique
des appels dirige l'appelant vers les services demandés avec des tarifs modulés
en fonction par exemple des ressources humaines nécessaires. Le 'Multi word
spotting' peut être ajouté : c'est une reconnaissance vocale qui permet
de repérer et d'isoler plusieurs mots-clés dans une phrase prononcée
par l'appelant. Mieux encore, la reconnaissance vocale en langage naturel est un
système qui reconnaît des phrases complètes et non uniquement des
mots-clés. Cette technologie implique un mode d'interaction intelligent. On
compte aujourd'hui seulement une dizaine de systèmes de ce type dans le monde
entier. Enfin, l'empreinte vocale ouvre la porte aux services confidentiels et sécurisés
pour les clients. Cette technologie commence à être opérationnelle
dans certains secteurs (banques, assurances…) et pour certains clients VIP.
* Seca 2007 du 3 au 5 avril prochain à Paris
porte de Versailles se tient conjointement à MD Expo, le salon du marketing
direct.
Rencontre
avec Chantal Tryer, directrice du service clientèle hôtellerie Accor
et présidente de l'Amarc
(Association pour le management de la réclamation client)
 L'Hôtellerie Restauration :
Depuis quand Accor a-t-il mis en place un service dédié à la réclamation
client et aux litiges ?
Chantal Tryer :
Dès 1986. Aujourd'hui nous sommes une équipe d'une dizaine de personnes
et gérons les réclamations de chaque marque, car chaque enseigne a sa
propre politique. Nous travaillons directement avec le service marketing stratégique
mais surtout avec le marketing opérationnel. Nous dépendons d'ailleurs
de la division opérationnelle.
Comment gérez-vous ce service ? Quels outils utilisez-vous
?
Nous travaillons finalement de façon assez traditionnelle,
car nous gérons tout en interne. Dans un premier temps nous essayons d'exploiter
au maximum les informations que nous transmet le client lorsqu'il est dans l'hôtel.
Nous récupérons les questionnaires mis à disposition dans les établissements
(Guest comment) ou les résultats des contrats de satisfaction comme le Contrat
15 Ibis ou le contrat engagement propreté chez Formule 1. Hors de l'hôtel,
le client a le choix entre le courrier traditionnel, le site internet ou un numéro
de téléphone dédié derrière lequel il y a un interlocuteur.
Nous sommes ensuite le relais vers les opérationnels avec lesquels nous préparons
les réponses. Notre rôle c'est aussi de construire une base de données
à partir des motifs récurrents, ce qui nous permet de résoudre
pas mal de problèmes, hôtel par hôtel, marque par marque.
En tant que présidente de l'Amarc, avez-vous des projets
qui pourraient encore améliorer la gestion des litiges, une partie importante
de la relation client ?
Disons qu'aujourd'hui on est plus au stade des réflexions
car nous cherchons tous des outils qui nous permettraient de détecter plus
vite et plus précisément les problèmes. Dans le cadre du salon, nous
présenterons le référentiel que nous avons mis au point**. Dans notre
métier, il faut pouvoir répondre immédiatement et de manière
satisfaisante pour le client. On est très au point au niveau des technologies
'entrantes' (connaître le problème). Là où pour l'instant
on n'a pas encore de solutions satisfaisantes c'est pour gérer la réponse.
L'enjeu des années à venir est là. Oui aux centres d'appels délocalisés
si il n'y a pas de valeur ajoutée pour le client mais certainement pas dans
le cadre d'une réclamation. Chez Accor par exemple, la réponse client
ne sera jamais sous-traitée. Tous les membres de l'Amarc (N.D.L.R. plus de
180 membres depuis la création de l'association en 2004) ont plus ou moins
les mêmes préoccupations : gérer le facteur économique et un
client qui est de plus en plus exigeant, car il veut une réponse immédiate
et il veut une réponse qui lui apporte satisfaction. Un vrai challenge !
** Dans le cadre du Seca 2007, l'Amarc organise une formation
le lundi 2 avril sur le thème : 'La satisfaction de vos clients : comment
la mesurer, l'analyser et la garantir de façon optimale ?' Pour s'inscrire
contacter Lucie Foucher Tél. : 01 41 18 86 42 Plus d'infos sur l'Amarc :
www.amarc.asso.fr
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L'Hôtellerie Restauration n° 3022 Hebdo 29 mars 2007 Copyright © - REPRODUCTION
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