La crise que la profession a subie ces dernières années a définitivement modifié le mode de fonctionnement des chefs d'entreprise de ce secteur. Bien entendu, ceux qui ont pu, ceux qui ont su, traverser cette période difficile en protégeant leur outil de travail ont aujourd'hui un nouveau savoir-faire, une meilleure capacité d'analyse et un tout autre état d'esprit. Ils savent que face à l'adversité ils peuvent se battre et gagner. Une victoire d'autant plus essentielle que tous gardent le souvenir de confrères, bien établis à leurs yeux depuis plusieurs générations, aujourd'hui disparus du fait de leur incapacité à avoir su gérer cette crise. C'est probablement avec beaucoup moins de certitudes, beaucoup plus d'humilité et d'exigence qu'aujourd'hui les hôteliers, les restaurateurs et les cafetiers abordent la direction de leurs affaires.
C'est probablement pour cette raison, et c'est une chance pour ces métiers, que les plus professionnels d'entre eux, les plus dynamiques, ne cessent de se remettre en cause, n'hésitant pas à le faire collectivement, au sein d'associations où ils se retrouvent avec bonheur, pour échanger leurs idées, soumettre leurs préoccupations et faire un peu de prospective. Un phénomène dont on ne peut que se réjouir et qui accentue la volonté d'un nombre grandissant d'hôteliers-restaurateurs à s'imposer des normes de qualité inimaginables hier encore. Alors qu'ils ne supportaient pas qu'un organisme quelconque vienne vérifier tant la qualité de leur prestation que sa conformité à quelque règle que ce soit, c'est eux dorénavant qui demandent, sans obligation, sans contrainte, à des organisations de contrôle, de venir les évaluer. Curieux de ces évaluations, ils en attendent beaucoup pour mieux se remettre en cause, pour mieux faire, pour se former et pour offrir à leur clientèle une prestation dont ils veulent être fiers. Ils refusent qu'on leur impose, pour préserver leur rentabilité, de sacrifier la qualité mais ils sont aujourd'hui, plus que jamais, obsédés par leur rentabilité. Autant dire que tous les efforts qu'ils font maintenant portent leurs fruits, confortent leurs positions et creusent l'écart avec ceux, trop nombreux encore, qui n'ont pas pris conscience que qualité et rentabilité devaient être intimement liées pour assurer, dans de bonnes conditions, la pérennité de leur entreprise. La qualité est une notion large, qui va bien au-delà de l'excellence de la préparation culinaire ou de la décoration de la chambre puisqu'elle intègre aussi le service. Or, pour qu'un service soit de qualité, il est impératif que les relations sociales au sein du secteur mais surtout au sein de l'entreprise soient bonnes, voire excellentes. Autant dire qu'aujourd'hui, plus que jamais, l'écart se creuse entre ceux qui ont su jouer jusqu'au bout la carte de la qualité et les autres. La volonté de faire évoluer cette situation vers une amélioration de ces conditions ne peut qu'être méritoire et pleine d'espoir.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2593 Hebdo 24 Décembre 1998
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