Tripadvisor : sont-ils en droit de se substituer à la classification des hôtels ?
21/05/12
chris
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Bonjour,
Je suis en conflit actuellement avec Tripadvisor et aimerais avoir votre opinion voire des conseils. La situation est la suivante: aprés avoir actualisé les renseignements sur mon établissement, j'ai mentioné assurer l'accueil et la réservation de 06h30 à 23h le soir. Pour cette raison disent-ils, ils m'ont classé dans la rubrique "chambres d'hôtes" car m'ont dit que nous devions assurer l'accueil et la réservation 24h/24 pour être classé dans hôtel selon leurs critères!!! Cette classification "personnelle" et non "officielle" divulguée à de nombreux lecteurs est totalement érronée car mon établissement est un hôtel classé 3* depuis 1987 et qu'en dehors d'une présence 24h/24 obligatoire (raisons de sécurité) les normes officielles ne prévoient pas forcément un accueil et la possibilité de réservation 24h24. Tripadvisor est-il en droit de se substituer à la classification officielle et divulguer des informations érronées sur une entreprise commerciale car il s'agit bien de ça (jusqu'à preuve du contraire les chambres d'hôtes ne sont pas des entreprises nous disait-on!)De plus c'est à rien y comprendre pour les lecteurs, dans mon cas on me trouve que dans les chambres d'hôtes et le titre et la description est celle d'un hôtel!!.En plus je leur ai suggéré de faire un peu le ménage mais si ils appliquent ce critère à la lettre ils devront enlever bon nombre de petits hôtels dont les propriétaires habitent sur place comme cela est notre cas mais qui dorment!.
Merci d'avance pour vos conseils.
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| | Thalie
| Bonjour Chris,
Adresse postale : TripAdvisor LLC, 141 Needham Street, Newton, MA 02464 Etats-Unis
Ils fixent leurs conditions qui sont très claires :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour figurer sous l'onglet "Hôtels", l'établissement doit remplir ces quatre conditions :
- Avoir un bureau d'accueil ouvert 24h/24.
Une seule solution : affirmer être ouvert 24h/24 et faire en sorte que vos clients arrivent entre 6h30 et 23h et ne vous dérangent que durant ce laps de temps !
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| | chris
| Bonjour et merci Thalie.
Je me doutais bien que cela en passerait par là et encore une fois de plus on fait la part belle au grand, gros ou.... riches.
La politique d'extermination est engagée ou plutôt continue et nos chers syndicats que font -ils dans tout ça...pour les petits???
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| | Breizh
| Chris,
Cette histoire ne tient pas la route.
Vous avez un code APE d'hôtel donc vous êtes un hôtel.
Ce qui vous arrive est une erreur, ou alors nous sommes très très nombreux qui risquons de nous retrouver dans votre cas ! |
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| | chris
| Bonjour,Breizh
Oui, je vous confirme haut et fort que c'est la réalité et voilà des semaines que je me bats....du genre pot de fer contre pot de terre!! et je n'arrive pas à leur faire entendre raison pour moi il y a atteinte à l'identité de mon activité commerciale et ce après leur avoir fourni maintes documents du genre KBIS;document officiel de classement; site web; référencement au niveau de l'OTSI.....rien à bougé...c'est dingue et oui je confirme et à eux aussi qu'ils vont devoir revoir entièrement leur site et devoir enlever de très nombreux petits et moyens hôtels.Si quelqu'un d'entre vous est syndiqué il serait bon est bon de leur signaler cette histoire car là c'est le pompon!!. Comme je disais plus haut l'extermination des petits! est en route plus que jamais..... |
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| | Breizh
| Avez-vous envoyé un recommandé ?
Avez-vous le téléphone d'un responsable ?
Parce qu'ils emploient tellement de stagiaires... |
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| | Thomas Yung - Auteur
| Chris,
j'ai bien peur de ne pouvoir apporter plus de renseignements que l'a déjà fait Thalie.
Les conditions générales d'utilisations stipulent bien que pour être dans leur rubrique hôtel, il faut avoir un bureau d'accueil 24/24. C'est malheureusement comme cela, c'est leur site à eux, ils y font ce qu'ils veulent. Ils ne prétendent pas être représentatif des classements officiels locaux. Ils ont une dimension internationale (pour pas dire mondiale) et ils ont du harmoniser les différents classements locaux pour avoir un référentiel commun. Ils ont donc décidé que les hôtels devaient accueillir 24/24 et que sinon l'hébergement rentrait dans la classification chambres d'hôtes. Ce n'est pas une question de favoriser les gros ou riches, c'est simplement un choix réalisé pour normaliser les établissements au niveau mondial. On peut ne pas être d'accord avec cette classification et je vous comprends.
La seule solution est effectivement de leur dire que vous êtes ouvert 24/24. Je ne comprends d'ailleurs pas pourquoi ni ou dans l'espace propriétaire, vous avez renseigné que vous n'assurez pas l'accueil de nuit. C'est une information qui n'apparait pas sur les fiches des hôtels et qui donc ne "sert" à rien. Pouvez vous me renseigner a ce propos ? a quel niveau de votre fiche est demandée cette information (je viens de re vérifier 2 fiches hôtels et a aucun moment cette information m'est demandée).
Je vais signaler votre mésaventure au syndicat qui travaille actuellement sur l'établissement d'une norme, avec l'AFNOR et TripAdvisor, pour la normalisation des sites d'avis. Pour lui signaler ce "soucis".
Les rapports que j'ai avec TripAdvisor, en tant qu'hôteliers, pour mes clients, me font dire qu'il faut souvent insister, envoyer plusieurs mails, téléphoner et, surtout, insister. Des fois les problèmes sont réglés rapidement, des fois cela prend plus de temps.
Ne baissez pas les bras, continuez à les solliciter !
Tenez nous au courant
Thomas Yung
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| | chris
| Bonjour Breizh,
Mes excuses de ne pas avoir répondu + tôt mais un peu débordée!!
J'ai eu la relation commerciale qui doit m'appeler au plus tard demain donc....Elle semblait vouloir faire quelque chose car elle trouvait ça un peu.. voire trés illogique!!!Mieux vaut tard que jamais mais on n'a pas l'air de se poser trop de questions!! bon...
Et je voudrais remercier aussi Monsieur Yung pour sa réponse mais pas trés d'accord sur:
**c'est leur site à eux, ils y font ce qu'ils veulent>> sauf qu'ils parlent de nous! et la vérité ou plutôt la véracité des propos est importante nous ne sommes pas le monde à nous "tout seul" mais la France en l'occurance avec ses nuances!! et en plus on se retrouve sur leur site et l'alimente parce que l'on parle(en bien ou en mal c'est selon...) de nous et parce que nous existons!(..encore!)>>>> ...non?
**sinon l'hébergement rentrait dans la classification chambres d'hôtes.>> dois-je rappeler que les chambres d'hôtes c'est max 5 chambres et elles ne sont pas "à priori" des entreprises!
***Ils ont donc décidé que les hôtels devaient accueillir 24/24...SIC!!
***Ce n'est pas une question de favoriser les gros ou riches>> certes, je veux bien "le croire" mais par voie de conséquence OUI car connaissez-vous beaucoup d'hôtel donc de 6 à 20-25 chambres qui peuvent se permettre d'avoir des veilleurs de nuit? ET c'est pour ça que les propiétaires se logent sur place pour pallier à cette contrainte financière inconsommable et non rentable dans la plupart des cas.
***je viens de re vérifier 2 fiches hôtels et a aucun moment cette information m'est demandée>>>il faut renter dans l'espace propriétaire>>mise à jour >>Assurez-vous l'accueil 24H/24H demandent-ils.
***il faut souvent insister, envoyer plusieurs mails, téléphoner et, surtout, insister>>voilà des semaines que j'y travaille.
***On peut ne pas être d'accord avec cette classification et je vous comprends>>>Super, je ne suis donc pas tant hors sujet que ça!!.
Trés cordialement et merci mais j'ai un peu "la rage" pour moi et j'imagine pour beaucoup d'entre nous.
Y en a marre d'être mangé à toutes les sauces!!!
Chris.
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| | Thalie
| Courage Chris ! C'est dur de se battre contre les géants US... C'est comme b$$king, tapez dans google "hotel économique ville Y", vous avez les principaux gros rouleaux compresseurs qui s'affichent sur la première page... Taper la même recherche dans un autre moteur de recherche (yahoo, altavista, etc.), et là surprise !
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| | Breizh
| Il n'y a pas d'excuses, ni de conditions générales hors France.
Vous exercez en France, vous payez en France, vous êtes sous la loi française.
Vous pouvez avoir signé tout ce que l'on peut imaginer, si ce n'est pas en accord avec la loi française, c'est NUL.
Donc, on reprend. Vous êtes un hôtel, et devez faire reconnaître votre statut d'hôtel.
J'en reviens à mes propos d'avant :
Les personnes qui vous répondent chez TA sont des stagiaires (même pas payés)(qui se font une carte de visite) (qui tentent de survivre) mais en aucun cas des personnes décisionnaires. Elles emploient tous les process pour vous intimider.
Avez vous fait un recommandé pour protester et donner votre APE ?
Avez-vous demandé à parler avec quelqu'un d'autre que celui qui s'accroche au téléphone ?
Mes propos peuvent sembler durs. Nous ne sommes pas (plus) dans un monde de bisounours.
Mais l'avantage à cela est que nous pouvons nous défendre. |
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| | Thalie
| Quelle loi ? Pour s'y référer, encore faudrait-il que qq'un scanne son contrat pour que nous puissions le lire (en le déposant sur cijoint.fr par exemple). Mais si les conditions énoncées sur leur page est reproduite sur le contrat... |
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| | chris
| A l'attention de Thalie, Breizh et monsieur Yung
Voici les échanges avec servicecommercial@tripadvisor.fr :
1)Bonjour Sabine,
Je fais suite à notre conversation téléphonique d'avant hier et comme vous
ne m'avez pas rappelée, je me permets de vous contacter afin de connaitre
l'issue de votre intervention.
Je vous joins le questionnaire ci dessous en vous confirmons que notre service d'accueil est bien assuré 24h/24h puisque par ailleurs nous sommes obligés d'assurer une présence par rapport à la sécurité et que cette
fonction est assurée par moi même et mon mari possédant un logement de fonction sur place.
Pour ce qui est du reste, il n'y a aucune ambiguïté sur mes réponses et compte tenu des documents que j'ai déjà fait parvenir au service.
Je vous remercie par avance de bien vouloir faire le nécessaire qui s'impose
dans les meilleurs délais possibles.
Trés cordialement.
2)Merci d'avoir contacté TripAdvisor.
Afin de nous assurer que votre établissement est correctement référencé sur
notre site, pourriez-vous nous donner les renseignements suivants concernant
vos prestations :
-Avez-vous un bureau d'accueil sur place ?
>>>>oui,
veuillez nous préciser ses horaires d'ouverture: >> notre service d'accueil est bien assuré 24h/24h puisque par ailleurs nous sommes obligés d'assurer une présence par rapport à la sécurité et que cette fonction est assurée par moi même et mon mari possédant un logement de fonction sur place.
-Le service de nettoyage est-il inclus dans le prix des chambres ?
>>>>oui,
quelle est sa fréquence ?:
>>>tous les jours
-Chaque chambre a-t-elle sa propre salle de bains ?
>>>oui , nous sommes un hôtel 3*
-Y a-t-il une durée de séjour minimum requise ? >>>non
de combien de nuits ?
>>>> sans objet
Veuillez nous indiquer le lien de votre site officiel où ces conditions sont
mentionnées.
>>>ces conditions sont automatiqement requises et obligatoires
de par notre classement *** , attendues et légitimement exigées par notre
clientèle et par conséquent ne font pas l'objet de mentions particulières obligatoirement énoncées et détaillées sur nos sites.
Dès que nous recevrons votre réponse, nous pourrons référencer votre
établissement sur notre site dans la catégorie adéquate.
Merci pour votre aide.
Cordialement,
Angelina
L'équipe d'assistance TripAdvisor
Alors?
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| | Dominique
| Je viens de souscrire à l'espace contact de TRIP ADVISOR dans l'espoir de faire apparaître sur ma page les 3 étoiles de mon établissement qui n'apparaissaient pas jusqu'alors. On m'a demandé de procurer le classement officiel de mon Hôtel délivré par la préfecture, ce qui a été fait. Depuis, silence radio... je les ai appelés ce matin et la réponse est: TRIP ADVISOR ne s'occupe pas de faire apparaître les étoiles. Si vous ne travaillez pas avec EXPEDIA vos étoiles n'existent pas!Je trouve cela un peu fort d'autant que sur mon village de 150 habitants une chambre d'hôtes apparait en N°1 sous l'appellation Hôtel.
Merci de m'éclairer de vos conseils pour résoudre ce problème.
Bien cordialement |
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| | Dominique
| Je viens de souscrire à l'espace contact de TRIP ADVISOR dans l'espoir de faire apparaître sur ma page les 3 étoiles de mon établissement qui n'apparaissaient pas jusqu'alors. On m'a demandé de procurer le classement officiel de mon Hôtel délivré par la préfecture, ce qui a été fait. Depuis, silence radio... je les ai appelés ce matin et la réponse est: TRIP ADVISOR ne s'occupe pas de faire apparaître les étoiles. Si vous ne travaillez pas avec EXPEDIA vos étoiles n'existent pas!Je trouve cela un peu fort d'autant que sur mon village de 150 habitants une chambre d'hôtes apparait en N°1 sous l'appellation Hôtel.
Merci de m'éclairer de vos conseils pour résoudre ce problème.
Bien cordialement |
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| | chris
| Bonjour,j'ai eu aussi des problèmes avec trip comme raconté plus haut ça a duré plusieurs mois mais il faut tenir bon et les harceler de courriers auprès du service adoc.Pour ma part il y avait une quantité de mails qui partaient tous les jours et qui demandaient toujours la même chose.Ceci dit il n'est pas normal que vous hôtel apparaissiez à la rubrique chambre d'hôte ou que la chambre d'hôte apparaisse à la rubrique hôtel.Votre profil a du être mal rempli il faut le vérifier et surtout il faut noter accueil 24h/24 sinon vous êtes classés chambre d'hôte c'est ainsi de toute façon si vous êtes hôtel alors il faut insister pour arriver à changer ces infos.Si vous ne trouvez pas le bon service je vous dirai car là je n'ai pas les infos avec moi.Bon courage |
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| | chris
| Juste une petite chose en plus à mon avis battez vous pour le classement quant aux étoiles vous savez les IBIS sont 3 étoiles !je ne sais pas si c'est si important que ça maintenant cela ne veut plus trop rien dire mais c'est un avis perso! |
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| | Dominique
| Merci pour l'avis. Je vais tenter de me faire entendre et je vous tiendrai au courant.
Si entretemps vous retrouvez l'adresse du service ad hoc, je suis preneuse!
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| | chris
| Ok Dominique je vois ça demain A+ |
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| | Breizh
| Voici un contact :
pcosta@tripadvisor.com |
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| | Thomas Yung - Auteur
| Dominique,
J'ai pris un peu de temps à vous répondre car je voulais vérifier ce point.
C'est effectivement vrai, TripAdvisor ne contrôle pas les étoiles qui s'affichent. C'est une information qui leur vient automatiquement d'Expedia ou Giata
Pour mettre à jour vos étoiles, vous devez écrire à ces deux sociétés par email
ratings@expedia.com
support@giata.de
je vous conseille d'écrire en anglais et de mettre le lien de la page TripAdvisor de votre établissement
Pour la chambre d'hôtes qui apparait sur la page hotel, il suffit de faire un signalement. Connectez-vous à votre interface propriétaire et allez dans assistance et faq, enfin choisissez un "problème d'inscription" et décrivez le problème en donnant l'adresse de la page. Il est vrai que des fois, il faut insister un peu et écrire plusieurs fois
Merci a Chris et Breizh d'avoir apporté leur contribution.
Agréable journée a tous et tenez nous au courant
Thomas Yung |
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| | Dominique
| Merci Thomas, Chris et Breitz pour ces infos. J'ai envoyé des mails. Je vous tiens au courant...
Bonne journée |
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