La grande coquine !

La grande coquine !

Plus qu'une anecdote, l'histoire vécue qui suit illustre bien, me semble-t-il, comment la Responsabilité Civile d'un hôtelier peut être engagée et le travail nécessaire à la constitution d'un dossier assez solide pour permettre aux assureurs de faire leur travail.

Alors jeune cadre d'un grand hôtel parisien, je suis appelé un matin par le Directeur Général qui me dit, en substance : "notre bonne cliente, Mrs J. Osborne, sort de mon bureau furieuse, elle attendait hier soir la livraison d'une robe de l'un de nos plus grands couturiers parisiens, elle avait l'intention de la porter pour une soirée à l'Opéra ; elle n'a jamais eu sa robe, alors que le livreur de la maison de couture, l'a bien livrée à l'hôtel et a un reçu signé ; faites l'enquête, informez le Directeur Administratif du Groupe pour une éventuelle déclaration à nos assurances".
Je vois le Chef Concierge, déjà au courant, et apprends que nous avions, la nuit dernière, à la fois notre cliente habituelle Mrs J. Osborne, son mari et une Miss C. Osborne, également Américaine, qui avait quitté l'hôtel ce matin.
Je cours chez le Directeur Administratif, fort de ces informations et lui expose ce que je sais et lui demande si je contacte notre Courtier ou s'il s'en charge.
Je prends l'une des premières belles engueulades de ma jeune carrière : "nous n'allons pas présenter un dossier sur la disparition d'une robe de haute couture en partant de deux ou trois informations verbales... ; vous avez 24 heures pour m'apporter un dossier complet et pas du laïus, avec tous les éléments et témoignages nécessaires. (je n'ai jamais oublié cette leçon).
J'ai été voir Mrs J. Osborne, pris contact avec la directrice de la maison de haute couture, vu le livreur, l'Assistant Concierge ; voici ce qui s'était passé :

Mrs J. Osborne, à chaque passage à Paris, commandait quelques robes, tailleurs etc. à ce grand couturier ; elle avait prévu qu'elle mettrait l'une des robes que l'on venait de lui faire pour cette soirée, très habillée de l'Opéra où elle devait se rendre ; elle avait déjà apporté les accessoires allant avec cette robe (chaussures, sac, gants, etc.).

Le livreur devait la lui apporter pour 18 h.

À 18 h 15, elle téléphone à la Directrice de la maison de couture ; celle-ci la rassure : le livreur est parti à 17 h., il va arriver, il doit être dans un embouteillage.

Nouvel appel à 18 h 30, 18 h 45 : inquiétude grandissante chez Mrs J. Osborne et à la maison de couture.

Quand, à 18 h 50, revient le livreur qui indique qu'il a bien livré la robe à la chambre indiquée, a salué Mrs J. Osborne par son nom, lui a remis le carton et lui a fait signer le reçu qu'il montre.

La Directrice informe Mrs J. Osborne qu'elle ne comprend pas ce qui a pu se passer mais qu'elle saute dans un taxi avec une "première", quelques robes, des accessoires et qu'elle arrive pour résoudre le problème immédiat de la soirée.

Ces Dames, grandes professionnelles, arrangent une tenue de soirée de qualité pour Mrs J. Osborne qui part, avec son mari, pour être à l'heure à l'Opéra.

Jeunes lecteurs, nous sommes à une époque où l'informatique n'existait pas et les malheureux réceptionnaires tapaient des fichettes pour les concierges, la main-courante, le Standard, la réception. Les fichettes, qui indiquaient le nom, le prénom, la nationalité, la date d'arrivée, la date de départ prévue, étaient installées dans des racks ou des tourniquets pour pouvoir être consultées par les différents services.
Dans les cas d'homonymie, les concierges faisaient un gros point rouge sur les fichettes portant le même patronyme.
Dans le cas présent, l'Assistant Concierge, interrogé par le livreur, n'a pas vu le point signalé et qu'il y avait un couple, Mr & Mrs Osborne et une Miss Osborne.
La Miss Osborne, sans chercher à comprendre ce qui lui arrivait, sans téléphoner, ni à la maison de couture, ni aux concierges, la met dans ses bagages et prend, le lendemain aux aurores, comme prévu, son avion pour les États-Unis.

Notre responsabilité était totalement engagée et je fais mon dossier avec :

Facture de la maison de couture pour la robe et les accessoires, pour l'autre robe "bricolée" et les accessoires que Mrs O. ne veut pas acheter et que la maison de couture estime qu'elle ne peut plus vendre puisque le tout a déjà été porté.

Attestation de la Directrice de cette maison racontant les faits (robe achetée, devant être livrée pour 18 h, dépannage en panique, etc.).

Attestation du livreur.

Copie, certifiée conforme par le Commissariat de Police (qui faisait cela, à l'époque) du reçu signé par Miss Osborne.

Attestation de Mrs J. Osborne sur le fait qu'elle n'avait jamais reçu la robe et avait été dépannée, au dernier moment, par la maison de couture.

Attestation de l'Assistant concierge reconnaissant son erreur.

Attestation du Chef Concierge confirmant la déclaration de son collaborateur.

Copie des fiches de police de Mr & Mrs J. Osborne et de Miss Osborne.

Double de la lettre écrite, par moi, à Miss Osborne lui demandant ce qu'elle avait fait de la robe.

Lettre du Directeur, adressée à Mrs J. Osborne par le Directeur Général de l'Hôtel, présentant ses regrets et demandant à Mrs J. Osborne d'accepter ses excuses (il lui fit envoyer aussi une splendide corbeille de fleurs).

"Voici un dossier sérieux" me dit le lendemain le Directeur Administratif ; ouf !

La fin de l'histoire : Miss Osborne répondit, expliquant qu'elle avait cru que c'était un cadeau, qu'arrivée aux États-Unis, comme elle était de plus petite taille que Mrs J. Osborne, elle l'avait faite retailler, par une petite couturière, mise pour une soirée, tâchée au cours de celle-ci et essayé de la nettoyer, ce qui aurait donné un résultat désastreux.
L'assurance régla totalement la maison de couture, se substituant à Mrs J. Osborne, porta plainte, pour la bonne règle, contre Miss Osborne pour appropriation de bien d'autrui (Mrs J. Osborne, quant à elle ne voulant pas entamer la moindre procédure), mais l'assurance ne poursuivit pas Miss Osborne, estimant nulles ses chances de récupérer les frais engagés.
Mrs J. Osborne continua à être une cliente régulière de l'hôtel et de la maison de couture ; nous n'avons pas noté de demande d'augmentation des primes d'assurances pour l'année suivante.