Les relations entre les responsables d'hôtels et de clients ont-elles changé ? Il est toujours difficile et dangereux de généraliser : tout dépend de quoi l'on parle, quel type de produit, quel type de clientèle et quelle époque prend-on comme point de départ de la comparaison ?

Si l'on évoque la clientèle des Palaces de l'après-guerre où une majorité de clients venait pour plusieurs mois avec femme de chambre personnelle, chauffeur et beaucoup de malles, vivant souvent ainsi 2 à 3 mois à Paris et 2 bons mois dans les Palaces de la Côte d'Azur, oui les choses ont changé.

Dans ce sens d'abord que les descendants de ces clients n'ont pas gardé les habitudes de leurs parents, souvent plus par souci d'un autre genre de vie qu'à cause d'une évolution financière.

Les longs séjours ont beaucoup diminué, les "courriers", domestiques accompagnant les "maîtres", sont devenus rarissimes et les avions – dont le Concorde sur l'axe transatlantique - remplaçant de plus en plus les paquebots, les valises et les housses ont remplacé les malles ; les trajets étant plus brefs, les séjours ont été plus courts mais souvent plus fréquents.

Ainsi, dans beaucoup d'hôtels d'affaires – voire de Palaces – la durée moyenne de séjour est inférieure à deux nuits ; restant moins longtemps, même s'ils reviennent souvent, les clients sont moins connus du personnel ; d'un personnel qui, lui aussi – pour différentes raisons – est beaucoup moins stable, alors que le personnel, en contact avec la clientèle, dans beaucoup d'hôtels y restait quelques décennies ; donc les relations ne peuvent plus être les mêmes.

Bien sûr, dans quelques grands hôtels, il y a encore des clients qui restent à l'année ou plusieurs mois (faisant souvent aménager leurs suites) mais c'est devenu très exceptionnel.

N'est-ce pas aussi une grande évolution que de constater que des Palaces prennent aussi des clients sans réservation (walk in), alors que l'idée de base des mêmes étaient de garder toujours des chambres inoccupées pour être sûrs de pouvoir héberger le client régulier qui avait besoin de venir au dernier moment ; à cet égard oui, les choses ont changé (mais n'oublions pas que ce "service" qui consistait, en fait à toujours assurer une disponibilité se retrouvait dans le prix ; le client qui tiquait sur sa note, au moment du départ, avait une annotation sur son cardex "discute les prix" ; voulait-il faire une réservation, même en très basse saison, l'hôtel était complet. Allons, cette gestion d'une autre époque n'était, peut-être, pas si mauvaise et était très rentable.

Mais, si l'on se recentre sur l'objet de ce livre, en l'occurrence la correspondance entre l'hôtelier et ses clients, les choses ont-elles beaucoup changé ?

Oui, en apparence, non en réalité.
Certes, aujourd'hui, les GDS (global distribution system) qui permettent la communication d'un ordinateur à l'autre, d'un bout du monde à l'autre, en permettant les réservations ou les annulations sans interventions humaines (hormis, détail non négligeable, les consignes de ventes rentrées en machine qui ouvrent et ferment telles dates, tel tarif ou telle catégorie de chambres ou suites).
À part les Palaces ou "exclusive hotels" est-ce très différent de ce qui se passait dans la majorité des hôtels quand le jeune réceptionnaire ou la préposée aux réservations répondait, au téléphone, pour prendre ou refuser une chambre pour telle date ou à tel prix, en fonction du planning qu'ils avaient sous les yeux ? Y avait-il, alors, un échange humain d'une grande richesse entre la secrétaire qui téléphonait de Rome ou de Los Angeles à la préposée aux réservations de Paris ou Lyon ? Je crains que non.
On peut reprendre le même raisonnement pour les échanges de correspondance par télécopie, par messages électroniques (de plus en plus nombreux) mais le fond est le même :

Il s'agit d'un contrat de prestation de services entre un hôtelier et un client, directement, par agence de voyages, société, tour-opérateur ou compagnie aérienne.

Nous verrons, par contre, qu'a changé, grâce ou à cause des cartes accréditives, tout ce qui touche les garanties des réservations ; même si tout n'est pas encore simple, surtout dans notre beau pays.