La prise de commande

Il existe dans les manuels un nombre impressionnant de méthodes pour résumer les principales étapes de la "vente en général" : AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Sécurité), CCC (Connaître, Convaincre, Conclure)... ou pour déceler les besoins de la clientèle, citons par exemple une formule très connue SONCAS ( Symphathie, Orgueil, Nouveauté, Commodité, Argent, Sécurité).

Ces méthodes ne sont pas dénuées d'intérêt. Elles donnent de bons résultats pour la vente de certains types de produits. Mais lorsqu'elles sont appliquées à la lettre par le vendeur, en l'occurrence par le sommelier (1) en ce qui nous concerne, ce dernier perd souvent de sa spontanéité. C'est dommage car il ne faut jamais oublier, comme se plait à le souligner Georges Pertuiset (2), "Le sommelier est avant tout un homme ou une femme de communication et de convivialité, un marchand de bonheur".

(1) sommelier pris au sens très large du terme.
(2) Président de l'UDSF (Union de la Sommellerie Française).

Pour qu'il en soit ainsi, il serait souhaitable que la relation entre le client et le sommelier se déroule de la façon suivante :
s Prise de contact.
s Présentation de la carte des vins - A qui ? A quel moment ?
s Prise de la commande - Par qui? A quel moment ?
s Le client a déjà fait son choix - à faire, à ne pas faire.
s Le client demande conseil - à faire, à ne pas faire.

Prise de contact

PHOTOS : BRUNET.
Lorsqu'il y a un couple au restaurant, il est surprenant, voire choquant, qu'en règle générale, la carte des vins soit remise à l'homme.

Elle doit créer un climat favorable et mettre le client en confiance. Pour ce faire, la tenue professionnelle doit être irréprochable, qu'il s'agisse d'une tenue de sommelier, d'une veste blanche ou d'un simple tablier (revoir le chapitre consacré au service). Les clients doivent être salués avec le sourire en parlant posément et très distinctement. Gardez-vous de trop d'assurance. Dès le premier contact, ayez le sens de la mesure.

Présentation de la carte des vins

À QUI ?

En régle générale, à la personne qui invite si l'on n'a pas reçu de consignes particulières. Si vous ne savez pas qui invite, posez simplement la question de savoir à qui vous devez vous adresser pour la commande. Autour d'une table, une carte des vins, surtout si elle est attrayante, passe parfois de mains en mains. Ce n'est pas toujours la personne qui consulte la carte au moment où vous arrivez qui va passer la commande.

Lorsqu'un couple se trouve au restaurant, il est suprenant, voire choquant, qu'en règle générale, la carte des vins soit remise à l'homme. Pourquoi ne pas poser la question pour savoir qui va effectuer le choix ? L'effet de surprise passé, les femmes y sont très sensibles et la plupart des hommes apprécient.

À QUEL MOMENT ?

Il serait souhaitable qu'elle soit remise en même temps que la carte des mets. Ce qui nécessite d'avoir un nombre de cartes suffisant. Ce qui n'est pas toujours le cas.

Prise de commande

La personne qui prend la commande ne doit jamais imposer ses goûts personnels. Elle doit constamment s'efforcer d'augmenter le chiffre d'affaires et la rentabilité du poste "boissons" sans pour autant forcer la vente. Il est relativement facile "d'amener" un client à choisir un vin figurant sur la carte à un prix élevé, surtout s'il a des invités. Le problème est de savoir si le client ainsi "piégé" reviendra dans l'établissement. Au moment de conseiller les vins, plusieurs cas peuvent se présenter. Le sommelier connaît son client, alors pas de problème, il sait s'il doit sortir la grande bouteille (on disait jadis "de derrière les fagots") ou si, au contraire, il doit présenter un cru plus modeste. A noter que selon les circonstances, le même client peut souhaiter l'un ou l'autre. C'est là qu'intervient la psychologie professionnelle. Deuxième cas de figure: le sommelier ne connaît pas son client, mais celui-ci lui fait confiance, ce qui arrive très souvent. Dans ce cas, attention, pas d'excès ! Il faut s'efforcer de trouver le bon vin à un prix raisonnable, afin d'éviter cette scène vécue dans un restaurant : à la fin du repas, un client appelle le patron et lui commande une bouteille de Champagne; celui-ci revient quelques instants plus tard avec une bouteille de Dom Pérignon... Il s'agit d'une erreur fréquente. Il faut bien se souvenir qu'un bon Bordeaux ne veut pas forcément dire un Château Margaux.

PAR QUI ?

En fonction de l'importance et du style d'établissement, la prise de commande est effectuée par le sommelier, le patron ou la patronne, le maître d'hôtel, le chef de rang, le serveur. Mais quel que soit le type d'établissement, certaines règles impératives sont à respecter. Elles sont énumérées dans le chapitre consacré au service. Il est peut-être bon d'en rappeler quelques unes (voir encadré ci-contre).

À QUEL MOMENT ?

La prise de commande des boissons (en dehors de l'apéritif) doit intervenir aussitôt après la prise de commande des mets dans le cas où les deux commandes sont prises par la même personne. Aussitôt après avoir pris connaissance de la commande des mets dans le cas où la commande des vins est prise par une autre personne : sommelier, patronne....

DÉROULEMENT DE LA PRISE DE COMMANDE

Deux cas de figure peuvent se présenter :

Le client passe sa commande sans hésiter.

Ecoutez-le attentivement.
Reformulez le choix : appellation, bouteille ou demi-bouteille, éventuellement domaine, millésime...
Vous pouvez alors le féliciter pour son choix, surtout s'il a des invités. Il sera flatté. Eventuellement, ne rien dire... Vous ne devez en aucun cas contester son choix, à plus forte raison en présence de ses invités.

Le client n'a pas fait son choix. Il vous demande de le conseiller.

Vous devez alors pratiquer "l'écoute active". Laissez-le s'exprimer afin de receuillir le maximum d'informations sur ses attentes éventuelles.
Puis, faites-lui une proposition en tenant compte des plats commandés et du contexte (saison, prix du menu, repas d'affaires, repas familial, etc. Voir le chapitre "accords vins et mets").
Proposez-lui un vin, éventuellemenent deux. Evitez de lui énumérer une partie de la carte, comme cela arrive parfois. Vous risqueriez de le mettre dans l'embarras.
Justifiez votre choix de façon succincte. Quelques mots suffisent, exemple: "ce vin à base de Merlot, dans un millésime qui est actuellement à maturité sera en parfaite harmonie avec la volaille que vous avez commandée". Evitez d'énumérer tous les arômes présents ou supposés et de faire référence à l'influence du porte-greffe... Si le client souhaite parler plus longuement de vin avec vous, il ne manquera pas de vous contacter pendant ou après le repas.

Le client peut émettre des doutes suite à votre proposition. Reformulez son argumentation pour l'assurer que vous l'avez bien compris. Dans ce cas, comme en toute circonstance, évitez de faire preuve de suffisance. Proposez éventuellement un autre vin. Mais très souvent, le client a seulement besoin d'être rassuré. Il suffit de lui dire quelques mots sur le vigneron qui a élaboré le vin, si vous le connaissez, ou de faire référence à une dégustation récente.

À NE PAS FAIRE

Indépendamment de ce qui figure dans l'encadré, lors d'une prise de commande, surtout en présence d'invités, évitez de faire référence au "prix peu élevé" du vin que vous proposez. Evitez également de parler de "petit vin". Ce dernier peut-être "modeste" ou "sans prétention" à l'image du vigneron qui l'a produit, il est rarement "petit".

RAPPEL Le rôle du sommelier, toujours pris au sens très large du terme, ne se limite pas à la prise de commande et au service du premier verre. Il doit assurer ou faire effectuer le service des boissons dans de bonnes conditions (température, verres vides ou trop pleins, renouvellement éventuel de la bouteille, etc ) pendant toute la durée du service et jusqu'au départ du client. Lequel devra, bien évidemment, être salué et remercié avant de quitter l'établissement.

PHOTO : BRUNET

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