Servuction : qu'est-ce que cela signifie ?

Servuction : qu'est-ce que cela signifie ?
12/04/11 ANDRE

sur le nouveau référenciel de bac pro service en restauration apparait le mot "servuction " pouvez vous m'expliquer ce qu'il veut dire. cordialement André

12/04/2011

Michel KOSOSSEY

voilà une définition "à la lettre" de servuction^

"Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Elle distingue les interactions entre clients, entre les clients et le front-office (personnel en contact, environnement matériel), entre personnel en contact et environnement matériel, et entre front-office et back-office (organisation interne de soutien).

ceci a été largement mis en place chez ACCOR au cours des années 80.

en fait le terme SERVUCTION recouvre deux mots: SERVICE et PRODUCION. L'orientation de ce terme est clairement dicté par la fonction MARKETING.

Ainsi tout ce qui se passe en amont du client est guidé par sa future satisfaction. La cuisine, la table, le service ne sont liés que pour la , u
satisfaction optimale du client.

On voit bien par là l'orientation MARKETING de ce terme de servuction!

Cordialement

20/04/2011

Jean-Luc Fessard Auteur

Bonjour André,
La servuction a été une approche très innovante du service, elle a été inventée par Langeard et Eiglier ( Je crois à l'université d'Aix en Provence). Il s'agissait d'appliquer aux services les principes d'organisation de l'industrie pour rationaliser et améliorer le service. Mais aussi pour éliminer ce qui avait peu de valeur pour le client (par exemple porter ses bagages) au profit de ce qui était important pour lui (par exemple: la rapidité du check out).
Bien cordialement.

20/04/2011

EXHERPETOPHAGE

Bien sûr... Bien sûr ... A appliquer dans les hôtels appelés " usines à sommeil"
Quand on sait l'importance qu'accordent les clients à la qualité de l'accueil... Porter les bagages n'à-t-il que peu de valeur ???
Ah.. les méthodes "industrielles"

20/04/2011

Jean-Luc Fessard Auteur

Bonjour EXHERPETOPHAGE
Félicitations, vous avez un pseudo pour le moins original.
Vous soulignez justement l'un des enjeux de la servuction: bien détecter ce qui est important pour les clientèles visées. Porter les bagages est essentiel pour certains clients,pour d'autres, par exemple la clientèle affaire, un chariot sera préféré. Pour ces derniers le bon accueil commencera par la mise à disposition d'un chariot sur le parking à proximité de leur voiture. De façon amusante les recherches conduites par Langeard et Eiglié ont démontré que de nombreux clients apprécient de pouvoir participer à la production du service: c'est par exemple l'une des raisons du succés des petits déjeuners en libre service. D'accord avec vous, les méthodes industrielles sont à déplorer si elles déshumanisent le service, par contre elles sont à favoriser si elles simplifient le service en facilitant la vie du client et quelles libèrent des énergies pour apporter un service personnalisé au client lorsqu'il le souhaite.
Bien cordialement.

21/04/2011

Michel KOSOSSEY

Qu'en termes galants ces choses là sont dites!

Il faut rappeler que la servuction concerne essentiellement le service du RESTAURANT. La cuisine est "marketing", tout est marketing, tout est pensé pour la satisfaction des clients! Mais ils
ne désirent pas tous la meme chose! Alors ils choisissent leur marque! (formule 1 ou Relais et Châteaux!)

A bientot.