La zone d'accueil

Si nous le faisions à notre façon, nous démolirions les “ stands d'hôtesse ” de tous les restaurants à travers les Etats-Unis. Pourquoi ? Parce que trop souvent, les restaurateurs permettent à leur personnel d'accueil de se cacher derrière ces podiums de fantaisie, forçant les hôtes à ouvrir la porte d'entrée eux-mêmes au lieu du contraire. Comme la Reine de Saba, elle s'adresse à eux de loin avec un "Fumeur ou non ? Deux pour le déjeuner ? Par ici !" Et – Whoosh – les voilà parties, laissant devant le podium des clients médusés, se demandant bien où l'hôtesse est passée et s'émerveillant de la vitesse avec laquelle elle a quitté les lieux.
L'hôte ou l'hôtesse est le premier(ère) employé(e) – et vendeur(se) – que votre client rencontre. Vous n'obtenez jamais une seconde chance de faire une bonne impression. Voici comment vous devriez former votre personnel d'accueil à faire :

• Ouvrez la porte à tous les clients si vous le pouvez (qu'ils entrent Ou qu'ils sortent).
• Accueillez ou reconnaissez ("Je suis avec vous dans un instant !) tous les clients par leur nom, chaque fois que cela est possible, dans les 30 premières secondes après leur entrée.

Voici six façons d'apprendre à se souvenir et à utiliser les noms des clients :

1. Répétez leur nom à voix haute immédiatement après les avoir rencontrés
2. Dites (ou épelez) le nom silencieusement trois fois. Impératif : ne bougez pas les lèvres.
3. Utilisez immédiatement le nom à voix haute.
4. Ecrivez-le sur une carte commerciale ou un carnet personnel.
5. Présentez la personne à un tiers soit directement ou indirectement.
6. Demandez-leur ce qu'ils font. Il est plus facile de se souvenir d'un nom lorsqu'il est associé à une profession.

• Le panneau "S'il vous plaît, veuillez attendre pour être installés" crée de l'anxiété chez les clients, lorsque le personnel d'accueil n'est pas là. Enseignez à vos serveurs à porter attention et à reconnaître tous les clients qui attendent, avec un sourire et un "Bonjour, l'hôtesse arrive tout de suite !", si celle-ci est occupée à installer quelqu'un d'autre. Faites en sorte que tous les clients se sentent attendus et appréciés, dès la première minute où ils posent le pied au-delà de la porte d'entrée.
• S'il y a une liste d'attente, apprenez à votre hôtesse à "vendre l'attente" au lieu de se trouver nez à nez avec le client. Un client qui attend connaît une grande anxiété. Par exemple, s'il y a une attente de vingt minutes, l'hôte ou l'hôtesse a deux possibilités sur la façon d'informer le client :

LA MAUVAISE
"Quatre pour dîner ? Il y a une attente de vingt minutes !"
Traduction : “ C'est à vous de décider ”

LA BONNE
"Quatre pour le dîner ? Parfait ! Votre nom s'il vous plaît ? Où aimeriez-vous vous asseoir, M. Johnson ? Pas de problème, je peux m'en occuper pour vous. Il y a une courte attente de vingt minutes, mais si vous voulez bien vous asseoir au bar, je viendrai vous chercher aussitôt que votre table sera prête. Le barman peut vous servir un de nos cocktails maison ou un de nos excellents amuse-gueules."

Traduction : Je sais que vous détestez attendre, mais je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour que vous attendiez le moins longtemps possible et que cette attente soit également la plus agréable possible. Je suis heureuse que vous soyiez ici !"

• Lorsque vous prenez une réservation ou que vous ajoutez un nom à la liste d'attente, formez votre personnel d'accueil à utiliser : "M. Johnson, votre table est prête !" et "Bon appétit M. Johnson."
• Apprenez à votre personnel d'accueil à porter les boissons des clients jusqu'à leurs tables, à suspendre leurs manteaux, et à tirer leurs chaises.
• Le personnel d'accueil doit recommander des plats particuliers ou un choix de boissons lorsqu'il installe les clients : "Les nachos sont fameux et les cafés Irlandais sont très appréciés. Bon appétit !"
• N'ignorez jamais les clients qui s'en vont ! Tenez-leur la porte, dites-leur au revoir et merci. C'est le premier blâme que nous ayons à faire, lorsque nous faisons des visites "mystères" pour tester la qualité de service de nos clients Restaurateurs.
• Assurez-vous que le personnel d'accueil transfère l'addition du bar, s'il y a lieu.

Astuce

Réunissez l'ensemble du personnel d'accueil et faites-leur lister tous les "plus" qu'ils peuvent offrir lorsqu'ils accueillent les clients (ex. ouvrir les portes, utiliser les noms, ramasser ce qui traîne, tirer les chaises, etc.). Maintenant, mettez en scène ces situations avec chaque hôte ou hôtesse, particulièrement l'utilisation des noms. Rappelez-vous, bien fait est mieux que bien dit. P.S : Pensez à donner un dollar de bonus pour chaque nouveau nom de client appris et utilisé.