Le premier contact

Les clients peuvent, tout à la fois entrer en contact et se faire une opinion de votre service de restauration, de bar ou d'hôtel, bien avant qu'ils n'aient pénétré dans votre établissement. Comment ? En lisant des publicités, en écoutant des témoignages de bouche à oreille, en passant près de votre restaurant, ou en téléphonant.

De ces quatre possibilités, celle que nous pouvons le mieux gérer à travers une meilleure formation, c'est notre façon d'utiliser le téléphone. A qui et comment, ce savoir-faire devrait-il être enseigné ? Cela dépend. Qui répond au téléphone dans votre restaurant ? Tous ceux qui le font devraient être formés sur le comportement à adopter pour faire en sorte que le client se sente bien servi au-delà du téléphone. Voici les points que vous devez prendre en considération :

• Ceux qui répondent au téléphone, peuvent-ils donner les renseignements exacts sur la façon d'atteindre votre restaurant, depuis d'autres secteurs de la ville ? (aéroport, hôtels, etc.) Déterminez les cinq zones majeures d'où vos clients vous appellent le plus souvent. Affichez les directions à prendre à côté de tous vos téléphones.
• Votre personnel a-t-il appris à sourire lorsqu'il répond au téléphone ? (cela rend la voix plus plaisante).
• Si le client doit être mis en attente, votre personnel a-t-il appris à revenir à lui dans les trente secondes suivantes ? Pensez à la possibilité de passer un contrat avec une société qui enregistrera votre menu, vos événements spéciaux, ou vos services de traiteur sur un répondeur, au lieu de laisser vos clients écouter de la musique d'ascenseur.
• Ne laissez jamais votre personnel répondre : "Nous sommes vraiment occupés, pouvez-vous rappeler plus tard ?" Pourquoi voulez-vous que le client expérimente, en personne, l'indifférence qui lui est prouvée au travers du téléphone ?
• Est-ce que le personnel a pleinement connaissance des heures d'ouverture ? Des promotions à venir ? Des facilités pour se garer ? Des événements spéciaux ? Des prix ? Comment décrire votre type de restaurant et la nourriture que vous y servez ?

Astuce

Appelez de temps en temps votre restaurant en “ client-mystère ”, et posez les questions mentionnées ci-dessus, afin de jauger le service offert par votre personnel, au téléphone. (Par exemple, appelez et demandez s'il y a beaucoup de monde. Vous pourriez être surpris de ce que vous entendrez.) Pendant une réunion, programmez une formation sur la manière correcte de répondre au téléphone, pour tout votre personnel. Vérifiez pendant chaque service si ce qui a été appris est utilisé.