Un programme de motivation

Nous suggérons les lignes de force suivantes pour la mise en pratique d'un programme de motivation, de concours et de récompenses dans votre exploitation :

1. Comprenez que vous ne pouvez pas "motiver" n'importe qui :

Vous pouvez par contre, créer un environnement dans lequel vos employés se sentent auto-motivés. A faire quoi ? A améliorer les performances, les profits et la productivité. Les incitations efficaces sont un facteur clé pour aider à créer l'auto-motivation parmi le personnel de salle et de cuisine.

2. Rappelez-vous que les gens feront plus pour éviter la douleur que pour gagner du plaisir :

Cela veut dire que vos concours ainsi que votre objectif d'incitation, doivent être perçus comme raisonnables et doivent encourager vos employés à travailler plus intelligemment, et non pas nécessairement plus dur. Si par exemple, le but d'un concours de vente est d'augmenter les notes d'une moyenne de 2 $ par personne, beaucoup de serveurs peuvent penser qu'ils devront être trop agressifs au moment de la vente et dès lors ils risquent de percevoir douloureusement la résistance et le rejet éventuel de la part de leurs clients. Les pourboires plus élevés ou la Télé couleur comme récompenses à la fin du mois, risquent de ne pas effacer la frustration quotidienne. Par contre, fixez vos clignotants plus bas, à un dollar par personne. Mettez en évidence que cela équivaut à vendre seulement une boisson à un client, ou encore à quatre clients partageant un hors-d'œuvre à 3.95 $. Le but est moins douloureux, plus plaisant. Elevez graduellement l'obstacle. Rampez, marchez, courez. Réduisez vos objectifs de ventes et service aux plus petits communs dénominateurs. Si, par exemple, vous voulez augmenter vos ventes de hors-d'œuvre de 10 % ce mois-ci, présentez cet objectif sous la forme de 1200 hors-d'œuvre supplémentaires par mois, ou de 40 par jour, 20 par service, ou encore seulement deux par serveur ou par rang. Cela semble beaucoup plus faisable que "1200" ou "10 %", n'est-ce pas ? Aidez le personnel à voir l'objectif de telle sorte qu'ils puissent y parvenir en y participant quotidiennement.

3. Faire court et simple :

Notre expérience nous a démontré que les challenges pour des employés à temps partiel atteignent de meilleurs résultats lorsqu'ils sont tenus, mesurés et récompensés par périodes de 30 jours. Les gens ont tendance à perdre de leur intérêt après un mois. Si vous voulez utiliser la même forme de concours, parce que vous êtes satisfait des résultats, recommencez le mois suivant, avec de nouvelles récompenses à la fin des 30 jours.

4. Avec les rémunérations motivantes, il en est de même que pour la médecine, une prescription avant le diagnostic est une faute professionnelle :

Ne mettez pas la charrue avant les bœufs. Soyez sûrs que le comportement que vous essayez de changer peut l'être à l'aide d'un programme de motivation ou de challenges. Il se peut que votre problème de performances (ou d'absence de performances) soit actuellement un problème de formation. Avant que les gens puissent dépasser une performance, faut-il encore au préalable qu'ils soient formés à pouvoir l'atteindre. Le résultat d'une formation médiocre est la confusion ; des gens confus n'agiront pas.

5. Ne vous contentez pas seulement de fixer le haut des marches, vous devez aussi les monter :

Définissez vos objectifs, créez des incitations qui vous aideront à les atteindre, évaluez vos progrès toutes les semaines, et encouragez vos employés quotidiennement. La vision "doit" être suivie de l'action. Vous ne pouvez pas voler la deuxième ou la troisième base, depuis l'aire du batteur (base-ball), ou avec un pied planté sur la première. Vérifiez les progrès avec chaque membre du personnel toutes les semaines. Vous récoltez ce que vous inspectez, non ce que vous espérez. Comme le dit le restaurateur Mike Amos : "Ce qui peut être mesuré peut être fait."

6. Gérez des résultats et pas uniquement des activités :

Structurez vos programmes d'incitation pour atteindre un ratio de rapport/investissement de 10 sur 1. Pour chaque dollar que vous investissez dans un programme de motivation ou un challenge de vente, attendez un rapport minimum de dix dollars en argent économisé ou généré par les ventes (comme le concours de la moyenne de factures la plus élevée). Tous les concours doivent avoir "carotte" et "bâton". Récompensez les gens qui atteignent les objectifs et entraînez davantage ceux qui n'y parviennent pas. Proposez-leur des formations et des conseils supplémentaires. Le "bâton" est pour les mettre sur la bonne voie, pas pour les taper sur le derrière.

7. Les programmes de motivation sont un travail d'équipe :

Pensez aux façons d'impliquer tous les services lorsque vous mettez en place les objectifs de vente, de service, ou des concours de sécurité ou des incitations. En utilisant incitation et objectif pour les hors-d'œuvre ci-dessus mentionnés soyez certains que vous avez repéré tous ceux qui sont concernés dans le processus de vente aux clients. Cette liste inclura le personnel d'accueil, les serveurs, les barmen, les cuisiniers, les aides-cuisiniers, et les directeurs. Nous partons du principe que la méthode que vous avez choisie, aura pour résultat une augmentation des ventes de hors-d'œuvre. Bien, qu'y a-t-il pour les aides-cuisiniers s'ils " sortent " plus de hors-d'œuvre rapidement ? Et pour le personnel d'accueil, de suggérer à tous les clients qu'il installe à table ? D'accord, on peut toujours dire que "c'est pour garder leur place !" Mais si vous créez des incitations et des prix pour que le personnel de salle vende plus, rappelez-vous que le personnel des cuisines peut penser : "pourquoi devrais-je me défoncer, quand ce sont eux qui gagnent toutes les récompenses ?" Les aides-cuisiniers peuvent être récompensés pour avoir réalisé zéro erreur ; les cuisiniers, pour avoir sorti tous les hors-d'œuvre en moins de cinq minutes ; et les serveurs pour le nombre de hors-d'œuvre vendus.

8. La façon d'amener les employés à surmonter un problème, consiste à les impliquer dans la solution :

Aucun d'entre nous n'est aussi malin seul que nous tous réunis. Si vous avez un problème dû à un service médiocre, des coûts élevés, des ventes en baisse, réunissez tout votre personnel. Présentez-leur les défis ; séparez-les en équipes, et posez des questions positives, dans le genre de : "Que pouvons-nous faire pour améliorer notre service/ baisser nos coûts/ augmenter nos ventes ?" ou "Quelles sont, d'après vous quelques-unes des raisons pour lesquelles nous connaissons ces problèmes à présent ?" Les gens ne sont pas critiqués à propos de leurs propres performances. Encouragez-les à imaginer autant de solutions que possible en 15 minutes. Récompensez l'équipe qui génère le plus d'idées, avec un "billet du millionnaire" individuel à un dollar (morpion) pour leurs efforts qui valent "1 million de dollars".

9. Récompensez les gagnants avec des objets, et non pas de l'argent :

Les objets ne peuvent pas être dépensés et ils ont la valeur d'un trophée. Cela a un rendement/coût efficace ; vous pouvez changer des bons-cadeaux de votre restaurant pour des articles ou des services, avec des commerçants locaux. Ils ont également besoin de prix pour leurs propres concours. Demandez à votre personnel, pour quel genre de cadeaux ils aimeraient travailler. N'oubliez pas non plus, de penser à ce que leurs familles aimeraient avoir, lorsque vous choisissez l'objet approprié comme récompense.

10. Structurez les concours de vente, pour désigner plusieurs gagnants :

Pour le personnel de salle, récompensez non seulement la moyenne de facture la plus élevée par client, ou les ventes les plus élevées à l'heure, mais également le serveur ayant fait la meilleure progression dans ses ventes. Cela aide à éliminer le syndrome du "C'est toujours le même qui gagne". Affichez et mettez à jour vos résultats sur les moyennes des factures, ainsi que les ventes, sur une base hebdomadaire, incluant la "meilleure performance" de chaque serveur. Récompensez les serveurs qui battent leurs propres records toutes les semaines. Pour les concours de la cuisine, récompensez chaque employé en vous basant sur le total des heures travaillées pendant le concours ou dans le cadre des horaires retenus pour les opérations d'incitation.

Il y a plusieurs aspects à considérer quand on met en place un programme de motivation, à la fois efficace et générateur de revenus, et ces dix points doivent être pris en compte. Mais que pensez-vous d'un concours que vous pouvez utiliser immédiatement pour démontrer leur efficacité ? En voici un, que vous pouvez exécuter dès l'instant où vous aurez fini de lire ceci : nous l'appelons le "Billet de Vingt Dollars Flottant". Voici comment cela fonctionne :
Choisissez un article de la carte ou une boisson, que vous voulez vendre pendant un service normal comme des nachos, des bols de soupe, un gâteau au fromage ("cheese-cake") et aux fraises, ou des verres de vin de premier choix. Le premier serveur qui en vend un, reçoit un billet de vingt dollars. Le premier serveur qui en vend deux, prend le billet de celui qui en a vendu un. Celui qui en vend trois, s'approprie le billet de celui qui en avait vendu deux.

Cet échange continue durant tout le service, d'un serveur à l'autre, jusqu'à un moment prédéterminé par le directeur. Le résultat final ? Tout le monde augmente ses ventes et prend du plaisir à le faire, et le tout ne vous coûte qu'un investissement minime de $20 par service. Ce concours fonctionne également très bien au déjeuner avec un billet de $10 comme incitation.

Bien, maintenant vous avez le message. Manifestement, nous nous étions suffisamment "auto-motivés" pour conserver, partager, et écrire ces idées, afin de pouvoir les livrer à votre attention. Nous espérons que nous vous avons ainsi motivés à les utiliser. Bien fait est mieux que bien dit.

Pendant la grande Dépression de 1927, un garçon de 10 ans entre dans le coffee-shop d'un hôtel et demande à la serveuse : " Combien coûte un Sundae ? ".
" Cinquante cents ", répond-elle.
Le petit garçon regarde la monnaie dans sa main : " Combien coûte une simple glace ? " demande-t-il.
D'autres clients attendent une table et la serveuse s'impatiente : " Trente-cinq cents " jappe-t-elle.
Le petit garçon recompte ses pièces : " Je vais prendre la glace sans rien " dit-il.
La serveuse apporte la glace, met l'addition sur la table et s'en va. Le garçon finit la glace, paie à la caisse et sort.
Quand la serveuse revient, elle prend l'assiette vide et ravale sa salive. Là, placées à côté de l'assiette vide, il y a 2 pièces de 25 cents et une de cinq – son pourboire.