Oubliez "les attitudes" de vos employés, travaillez plutôt sur leur comportement

Les compétences associées à l'excellence du service et à la vente suggestive, sont de nature comportementale. Si les manuels de formation exigent de vos employés d'avoir une "attitude positive", bonne chance, parce que vous ne pouvez changer l'attitude de quiconque sans avoir à changer en premier lieu leur comportement !
Le but de la formation doit toujours être le changement de comportement. Pensez-y.
Aimeriez-vous avoir des employés avec des comportements démonstratifs comme celui de tirer la chaise des clients, accrocher leurs manteaux, apprendre et utiliser leurs noms, suggérer des hors-d'œuvre, des suppléments et des desserts, sourire et remercier les clients. Ou aimeriez-vous plutôt les voir travailler avec une "bonne attitude", mais sans s'aventurer plus loin qu'un "Etes-vous prêts à commander ?" pas très hospitalier. Quel employé satisfera le mieux le client ?

A notre avis, ceci est la raison pour laquelle 99 % de toutes les formations en restauration échouent. Nous les appelons les "Formations Téflon" ; les formations qui n'attachent pas à la réalité. La plupart des opérateurs se centrent sur les efforts de changement d'attitude de leurs employés, plutôt que de leur comportement. Cela ne marche jamais, parce que les gens peuvent changer leur comportement mais personne ne peut changer son attitude. L'auteur Ken Blanchard a offert le meilleur exemple que nous ayons entendu : "mon attitude est d'être à la diète. Mon comportement ce matin, a été de manger trois beignets au chocolat. Maintenant, qu'est-ce qui va me faire perdre du poids ? Changer mon "attitude" ou changer mon "comportement" ?
Qu'est-ce qui améliorera votre service et augmentera vos ventes ? Le fait de changer l'attitude de votre personnel de salle, ou leur comportement ? Souvenez-vous régime contre beignets !
Comme le dit le maître de conférence Bob Pike : "Le plus grand ennemi une fois hors de la classe, c'est l'habitude". Et il a raison.
Ils disent qu'il faut 21 jours de comportement différent pour changer une habitude. Si vous voulez changer de mauvaises habitudes et de mauvaises attitudes, travaillez d'abord sur le comportement.
Arrêtez la lecture de ce texte et croisez les bras sur la poitrine. Regardez quel bras est au-dessus. Maintenant changez la position de vos bras en les croisant à… nouveau. Cela paraît étrange, n'est-ce pas ? Maintenant, joignez vos mains. Notez quel pouce est sur le dessus. Changez l'ordre. Cela ne paraît-il pas étrange, anormal ? Eh bien, tout le monde croise les bras ou les mains d'une certaine façon, et pense que sa façon de le faire est la bonne. Mais il n'y a pas de "bonne" façon, nous croisons simplement doigts et bras. Et pourtant, il serait difficile de changer la façon dont vous le faites maintenant. Ceci est un exemple sur la façon dont l'attitude ("ceci est la bonne façon") renforce le comportement (croiser les doigts), que cela soit de la bonne ou de la mauvaise façon. Ceci est important à savoir. Pourquoi ?

La prochaine fois que vous essayerez de changer les habitudes de quelqu'un, souvenez-vous combien il vous est difficile de changer les vôtres !
Vous ne pouvez pas changer les habitudes d'un "preneur de commandes" au cours de la nuit, mais vous ne les changerez pas du tout si vous ne commencez pas à essayer.

"Est-ce l'ignorance ou une certaine apathie qui entraînent les responsables à ignorer la formation ? Eh bien, je n'en sais rien et ça m'est égal". Michael Feeney