Le guide "pour créer des images mentales"
du sage Swami Sullivan (ou les mots qui aident à vendre)

Les mots pour accroître les ventes de boissons

	NOURRITURE
	– Légèrement pané – Abondant – Fameux – Farci – Recette originale – Cuit au miel – Naturel – Légendaire – Incroyable – Rafraîchi – Débordant – Original – Pétillant – Fondant – Fromage – Savoureux – Très populaire – Poché	– Caramélisé – Amusant à partager – Epicé mais juste ce qu'il faut – Nos clients l'apprécient – Frais du jour – Beaucoup pour un, mais assez pour deux. – Amoncellement – Grand format – Trempez et mangez – Gardez de la place pour… – Recette traditionnelle – Tout chaud – Frais du jardin – Frais – Cuit à la vapeur – Unique – Frotté au citron	– Primé – Goût unique – Premier choix – Coupe centrale – Si frais que ça a passé la nuit en mer – Sauté – Fait maison – Séché – Givré – Brun doré – Incroyable – A se mettre à genou – Marin – Saupoudré (ou arrosé) – Crémeux – Croustillant

	LES BIERES	LES BOISSONS	LES VINS
	– Frais glacé – Doux – Recommandé – Verre Glacé – Plus léger – Spécial – Importé – Fameux	– Fruits frais – Importé – Givré – Glacé – Gelé – Enorme – Tropical – Mélangé à la main – Crémeux – Unique – Géant – Fraîchement pressé	– Millésimé – Distingué – Sec – A du corps – Récolte – Moelleux – Demi-sec – Elégant – Fruité – Importé – Naturel – Léger – Régional

Les gens se rappellent de la première et de la dernière chose que vous dites……

C'est un fait. Dans nos séminaires "Service et vente au top", nous faisons un exercice avec les participants, qui confirme cette réalité, et vous pouvez l'utiliser avec vos employés.
Lisez au hasard une liste de seize nombres. Annoncez que vous payerez 10 dollars à quiconque pourra se souvenir de ces nombres (sans les écrire) dans l'ordre exact où vous les avez donnés. Personne ne le pourra. Maintenant, demandez si quelqu'un peut se rappeler le premier et le dernier des nombres. La plus grande partie des participants en sera capable.
L'intérêt est qu'un serveur accroîtra ses chances qu'un client achète un plat ou une boisson particulière, s'il le mentionne deux fois, l'une au début, l'autre de nouveau à la fin.

Par exemple, si vous voulez augmenter vos ventes de vin, habituez vos serveurs à accueillir vos clients avec ce type de discours :
"Bonjour, puis-je vous apporter quelque chose à boire ? Un verre de vin, une bière ou un cocktail ? Ce soir, notre vin en promotion est le Cabernet Sutter Home."

Notez que l'on cite d'abord le vin en général, puis un vin spécifique pour finir. Ceci donne au client un subtil “ coup de pouce ” pour prendre notre suggestion en considération.
Si vous voulez vendre plus de bière, habituez vos serveurs à dire : “ Puis-je vous apporter quelque chose à boire ? Une bière, un verre de vin ou un cocktail ? Nous avons un grand choix de bières en bouteilles sur la carte (utilisez votre chevalet de table !) et de la Michelob à la pression ! ”
Habituez vos serveurs à utiliser cette proposition de boissons à l'accueil, avec tous les clients. Mentionnez en premier et en dernier la boisson que vous voulez vendre. Vous serez surpris de voir à quel point cela fonctionne bien. Après avoir appris cette méthode à plus de 400 de nos serveurs, nous avons vu les ventes de vins servis au verre augmenter de 15 %, et celles de nos cocktails maison bondir de 21 % !

Jetons un coup d'œil à neuf façons qu'ont les serveurs, serveuses et barmen d'améliorer le service et d'augmenter les pourboires en utilisant les bons mots (et le comportement adéquat).

Neuf façons de vendre plus de nourriture et de boisson.

1. Utilisez les “ mots justes ” pour vendre des boissons

Utilisez ce dialogue quand vous accueillez des clients qui viennent juste de s'asseoir : "Puis-je vous apporter quelque chose à boire ? (pause)… Une bière, un verre de vin, un cocktail ou peut-être une de nos boissons maison ? (donnez la carte des boissons aux clients)… nous avons un très bon choix. Aujourd'hui, nous avons également une promotion sur la Bud Light, pour 2.50 $ seulement ; et notre "vin recommandé" est un Sutter Home Chardonnay, à 3.25 $ le verre."

Analyse : Ce dialogue vous fait gagner du temps en :

• Donnant au client une vue d'ensemble du choix des boissons disponibles (vin au verre, bière au verre, bouteille ou pichet de cocktails et spécialités maison),
• Faisant des suggestions avant que le client n'ait à questionner sur quoi que ce soit ("Excusez-moi, avez-vous de la Michelob ?"),
• Permettant au serveur de souligner le choix de toutes les boissons disponibles (incluant les promotions du jour) en un temps total record de moins de 15 secondes ! Ça, c'est gagner du temps !

RAPPELEZ-VOUS : Utilisez vos "outils promotionnels" pour aider à étayer le dialogue. Donnez toujours la liste des hors-d'œuvre à vos clients, afin qu'ils puissent la lire pendant que vous allez chercher leurs premières consommations. Suggérez un choix de vos deux hors-d'œuvre préférés (ou bien deux, que vous pensez que vos clients aimeront) avant que vous ne quittiez la table.

Pour les dix façons de Vendre plus de bière, cliquez ici pour voir cette page.

2. Utilisez les “ mots justes ” pour vendre des hors-d'œuvre

Utilisez ce dialogue, après avoir servi les premières consommations à vos clients (et après avoir montré la liste des hors-d'œuvre) : "Lequel de nos hors-d'œuvre vous ferait plaisir aujourd'hui ?"

Analyse :

• Ne leur dites jamais : "Voulez-vous un hors-d'œuvre ?" Assumez la vente ! Demandez quel hors-d'œuvre ils préféreraient.
• Après avoir posé la question ci-dessus mentionnée ("Quel hors-d'œuvre vous ferait plaisir aujourd'hui ?"), soyez prêts à suggérer un choix. Par exemple, ne suggérez pas deux hors-d'œuvre frits. Suggérez plutôt un contraste tel qu'une pomme de terre farcie et une soupe.
• Si votre client est pressé, comme au déjeuner, suggérez des hors-d'œuvre "rapides", comme du guacamole et des frites, une assiette de crudités, ou une soupe, etc.
• Ayez toujours une liste de hors-d'œuvre devant chaque tabouret, au bar.
• Suggérer des hors-d'œuvre avant que le client ne pose des questions à leur sujet, VOUS FAIT GAGNER DU TEMPS !

Pour les dix façons de Vendre Plus de Hors-d'œuvre, cliquez ici pour voir cette page

RAPPELEZ-VOUS : Suggérez TOUJOURS des hors-d'œuvre. Les gens les adorent ! Et n'oubliez pas, il n'est jamais trop tard pour les suggérer ; même après que vous ayez pris et fait marcher la commande du plat principal, vous pouvez toujours retourner à la table et recommander un hors-d'œuvre qui peut être servi rapidement. Les hors-d'œuvre occupent vos clients, pendant qu'ils attendent leurs plats. Cela élimine le sentiment "d'attente".

3. Utilisez les “ mots justes ” pour vendre du vin

Ne soyez pas un "Arracheur-de-bouchon", il y a cinq opportunités pour suggérer le vin au cours d'un repas habituel, dans un restaurant avec service à table :

1. Au moment de l'accueil.
2. Quand vous prenez la commande des plats.
3. Juste après avoir fait marcher la commande des plats.
4. Dans la période entre la soupe, ou la salade, et le service du plat principal.
5. Après le repas. Suggérez toujours les vins de dessert tel le Porto, le cabernet, ou une coupe de Champagne.

Utilisez le dialogue suivant pour débuter la vente du vin :

"Avez-vous décidé du choix d'un vin pour accompagner votre déjeuner/dîner ? (Tendez la carte des vins au client) Nous avons un grand choix de vins servis au verre, en demi-bouteille ou en bouteille sur la carte. (Faites une pause/attendez la réponse) "Préférez-vous du vin rouge ou du vin blanc ? Si le client répond "blanc", demandez alors "Voulez-vous un blanc doux ou un blanc sec ?" Cela guide le client à prendre la décision voulue.

Analyse :

• Suggérer le vin avant que le client n'en parle, fait gagner du temps.
• Les ventes de vin génèrent LES PLUS GROS POURBOIRES pour les serveurs.

Les derniers trucs : Vendre la seconde bouteille de vin aux clients qui viennent de finir la première, est facile si vous dites : "Puis-je vous apporter une autre bouteille maintenant ou avec vos plats ?", pendant que vous videz le reste de la bouteille dans leurs verres. Demandez à votre représentant en vins d'organiser des séances de dégustation des vins, pour vos employés. Mariez vos vins avec vos plats et vos hors-d'œuvre.

Pour les 45 façons de Vendre du Vin, cliquez ici pour voir cette page

4. Utilisez les " mots justes " pour vendre plus de desserts

(Souvenez-vous que les desserts forment le cinquième groupe d'Aliments !)
Suggérez toujours au moins deux fois les desserts : une fois après avoir pris la commande des plats (" Soyez sûrs de garder de la place pour notre Tarte chaude maison aux noix de pécan ! ") et encore une fois après avoir ramassé les assiettes du plat principal. Ne dites jamais, "Voulez-vous un dessert ?" Cela n'a pas l'air alléchant. Faites qu'il paraisse irrésistible. Essayez ceci :
"Maintenant nous sommes prêts pour la meilleure partie du repas, un de nos délicieux desserts ! Peut-être que la tarte " Mud Pie " faite avec de la crème glacée aux pépites de chocolat, un cookie doré et croustillant, et nappée avec une sauce au chocolat chaud ? Notre tarte maison du jour est une tarte aux pêches fraîches et c'est délicieux servi avec de la crème glacée à la cannelle".

Dernières astuces :

• Suggérez toujours le dessert avant de proposer le café. Pour beaucoup de personnes, la proposition du café signale la fin du repas.
• Suggérez toujours un choix de deux desserts différents, par exemple l'un au chocolat et l'autre avec des fruits.
• Suggérez un cappuccino, un expresso, une liqueur ou un vin accompagnant le dessert commandé par le client en premier lieu. S'il refuse, alors suggérez un café.
• Proposez à vos clients de partager un dessert s'ils vous font comprendre qu'ils n'ont " pas faim ". (" Tous nos desserts peuvent être servis avec deux fourchettes ").

Pour les 10 façons de Vendre plus de desserts, cliquez ici pour voir cette page

5. Utilisez la " Suggestion Positive "

(Hochement de tête de haut en bas)
Il y a un autre outil que nous utilisons pour un service et des ventes au top, et c'est peut-être le plus efficace de tous, quand il est associé aux "mots justes". Nous l'appelons le "Sullivan Nod". Cela signifie tout simplement que le serveur ou le barman hochent lentement la tête de bas en haut tandis qu'il fait la suggestion de plat ou de boisson au client. Cela nous surprend toujours de voir comment le client accepte la suggestion quand elle est discrètement accompagnée par le langage du corps !

Quelques exemples :

Client :… et un Pepsi, s'il vous plaît.
Serveur : Grand ? (hochement)
Client : Ouais, un grand.
Client : Je vais prendre une bière.
Serveur : Voudriez-vous essayer (léger hochement de tête et sourire) une Miller Light ou une Bud Dry ?
Client : Euh, ouais. Une Bud Dry.
Client : Je vais prendre une part de cette tarte aux myrtilles.
Serveur : Voudriez-vous une boule de (léger hochement de tête) glace à la vanille au-dessus ?
Client : Hum, ouais. Pourquoi pas ? Merci !
Client : Je vais prendre un New-Yorker strip (contre-filet). Saignant.
Serveur : C'est un bon choix. Puis-je vous apporter un bol de gratinée française à l'oignon (lent hochement de tête), ou de notre soupe de légumes maison pour commencer ?
Client : Ouais, ça me dirait de prendre une gratinée à l'oignon.

Essayez "hochement positif". Vous ne pourrez pas croire à quel point ça marche bien.

6. Les clients sont aussi des gens !

Beaucoup de serveurs ne sont pas assez sûrs d'eux pour commencer la présentation de leurs "ventes" à leurs clients. L'une des meilleures approches dont nous avons entendu parler, nous vient d'une serveuse de Memphis, Tennessee. Elle tend la carte à ses clients, sourit, engage un brin de conversation pour établir un contact et demande : "Me permettez-vous de vous donner deux ou trois conseils ?" Essayez de "lire" vos clients. Prenez toujours l'initiative de la conversation pour créer le contact. Parlez-leur du temps, complimentez-les sur leurs vêtements, demandez-leur ce qu'ils font. On dit que les gens ne prêtent pas attention à ce que vous savez, jusqu'à ce qu'ils sachent que vous vous intéressez à eux. Rappelez-vous les quatre étapes que nous avons soulignées page 27 : "Regardez-moi, Souriez-moi, Parlez-moi, Remerciez-moi."
Utilisez le temps pour vendre.

7. Utilisez " essayez " pour faire acheter

Quand vous recommandez des suppléments, des extras, ou un alcool haut de gamme dans un cocktail, utilisez le mot "essayez" quand vous faites la proposition. De cette façon, le client sait que cela coûtera un peu plus cher, mais que le goût de la boisson sera meilleur. Par exemple :

Client : Nous allons prendre la grande pizza au poulet et à l'ail.
Serveur : Voulez-vous "essayer" (hochement positif) des morceaux de baguette au fromage avec ?
Client : D'accord !
Client : Je vais prendre un grand burrito avec poulet.
Serveur : Très bien monsieur. Voulez-vous essayer la crème sûre avec ?
Client : Oui, ça me va, merci.

8. Doublez les " recommandations "

Un autre grand mot à utiliser quand on décrit une boisson alcoolisée (et même des hors-d'œuvre ou des desserts) est " recommandé ". Par exemple, "Notre vin au verre recommandé ce soir est notre Réserve de Californie", ou "Ce soir, nous recommandons le Cape Codders pour seulement 2.50 $." Certains serveurs que nous connaissons, utilisent le mot "recommandé" quand ils conseillent leur boisson ou dessert préféré même lorsque le prix n'est pas promotionnel. Le mot "recommandé" induit une différence et un bon prix.

9. Suggérez toujours un choix

L'un des éléments clés dans l'utilisation des mots justes est de toujours offrir un choix d'au minimum deux articles différents, quand on vend nourriture et boisson de façon suggestive
Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier.
Pourquoi ? Eh bien, certains consommateurs peuvent ne pas aimer le plat ou la marque indiqués, si vous ne faites qu'une proposition.
Par exemple, ne dites pas :

Client : Je prendrai une vodka-martini avec des glaçons.
Serveur : Voulez-vous l'essayer avec une vodka Kamchatka ?
Client : Euh, non merci. (C'est un amateur d'Absolut).

Beaucoup de buveurs de vodka (ou d'amateurs d'alcool de premier choix) sont très exclusifs en ce qui concerne la marque qui a leur préférence. Proposez un choix d'au moins deux vodkas. Proposer un choix aboutit généralement au fait que le client " vous reprend " si vous ne mentionnez pas " sa " marque.

Client : Je vais prendre un scotch sur glace, s'il vous plaît.
Serveur : Aimeriez-vous essayer un Dewar's, un Cutty Sark, ou un Johnny Walker Rouge ?
Client : Hum, avez-vous du JB Scotch ?
Serveur : Oui Monsieur, nous en avons certainement.
Client : C'est celui que je prendrai, merci !

Si vous suggérez des hors-d'œuvre ou des desserts, recommandez-en deux très différents l'un de l'autre pour donner au client l'impression que vous offrez une "gamme" de hors-d'œuvre. Par exemple :

"Nous avons un grand choix de hors-d'œuvre sur la carte (montrez-les sur la carte). Les peaux de pomme de terre et l'assiette de légumes frais sont tous les deux très appréciés".

Ne dites jamais, " Voulez-vous quelques nachos ? " Que se passe-t-il s'ils ont horreur des nachos, mais adorent le crabe que vous n'avez pas suggéré ?
Ces neuf étapes sont des caractéristiques majeures pour un vendeur efficacement orienté vers la qualité de service. Nous suggérons aux responsables de faire des jeux de rôles avec les serveurs pour intégrer ces différentes étapes jusqu'à ce qu'elles puissent profiter à chacun.

"La pratique ne rend pas parfait. C'est la pratique qui rend parfait" Vince Lombardi

Cliquez ici pour voir l'article : "Les petites choses en plus pour mieux vendre vos produits"