Etape 4 - Utilisez les mots justes

Nous savons tous depuis longtemps qu'il y a les mots "justes" et les "mauvais" mots à utiliser, lorsque l'on demande quelque chose. Par exemple :

Mauvais : "Donne-moi ça !" (Gifle de maman)
Bon : "S'il te plaît, passe moi la tarte." (Sourire de maman)

Dans les métiers d'accueil, il y a également de mauvais et de bons mots ou de bonnes phrases à utiliser quand nous servons un client. Il y a des mots et des phrases qui mettent le client à l'aise et il y en a qui lui donnent le sentiment qu'il vous dérange en prenant place au comptoir, à une table ou au bar. Parlons de la phraséologie d'une façon qui ne nécessitera ni dictionnaire, ni encyclopédie.
Voici une liste de "mauvaises" questions, que nous suggérons à vos employés de ne jamais utiliser :

"J'peux vous aider ?" (Ne soyez jamais abrupt ou pressé).
"Tout seul pour déjeuner ?" (N'offensez pas un client seul. Les mangeurs solitaires font certainement partie de vos meilleurs clients).
"Prêt à commander, mon chou ?" (Bien sûr, chérie)
"Qu'est-ce que vous voulez, mon ami ?" (Pas très malin pour un barman).
"Vous ne voulez pas de vin avec votre repas, n'est-ce pas ?" (Pourquoi voudrais-je quoi que ce soit qui améliorerait mon repas ?)
"Voulez-vous un dessert ?" (Ne vous fatiguez surtout pas à me dire ce que vous avez).
"Vous voulez quelque chose à boire ?" (Probablement, qu'est-ce que vous avez ?)
"Vous voulez un hors-d'œuvre ?" (y a-t-il un choix ou une suggestion ?)
"Tout est Ok ?" (Ouais. Est-ce que "Ok" est un tic chez vous ?)
"Bon, nous allons commencer par vous, d'accord ?" (Commence pas avec moi, vieux)
"Votre table est prête, voulez-vous me suivre ?" (Est-ce que vous êtes pressé ?)
"Vous en voulez un autre ?" (Vous vous souvenez de ce que c'était ?)
"Qu'est-ce que vous buviez ?" (Je ne pensais pas)

Enseignez à vos serveurs à penser en tant que "dîneur" d'abord et en tant que personnel de salle en second lieu. Ils devraient toujours essayer de servir selon le point de vue du client. Des questions, comme celles qui sont citées plus haut, servent uniquement la personne qui les pose, pas le client. Prenez votre temps avec chaque client, accueillez-le avec un sourire chaleureux, regardez-le dans les yeux et ne faites pas que lui adresser la parole, mais sachez parler avec lui. Les questions ci-dessus ne reflètent pas seulement de l'indifférence, mais en plus, elles limitent les opportunités de vente. A votre prochaine réunion du personnel, un exercice sympa à faire consiste à demander à vos serveurs, de faire la liste et de discuter de toutes les questions qu'ils "détestent" entendre lorsqu'ils vont au restaurant. Le prochain paragraphe de "Service et vente au top" abordera les mots justes relatifs à la vente efficace des plats de la carte.

Utilisez des adjectifs descriptifs

Si vous voulez que vos clients boivent du vin, par exemple, ne dites pas : "Voulez-vous du vin avec votre repas ?"

Cette question oblige votre client à répondre "oui" ou "non" immédiatement, et il y a de bonnes chances pour que la réponse soit non puisque vous n'avez pas su rendre le choix suffisamment alléchant, ni poser de questions sur ses préférences.
Ecoutez la différence lorsque nous utilisons des mots qui permettent de garder la question "ouverte" : "Avez-vous eu l'occasion de jeter un coup d'œil sur notre carte des vins ? Nous avons un excellent choix et plusieurs à très bon prix. Le Zinfandel blanc Sutter Home ou le Chardonnay Kenwood sont très demandés." Maintenant, le client est tenté de vous poser plus de questions à propos de la carte des vins.

Puisque vous ne pouvez pas apporter chaque plat ou chaque boisson devant le client, pour lui montrer de quoi ils ont l'air, il est important que vous soyez capable de lui décrire chacun d'eux, de façon à ce qu'une image mentale se crée dans son esprit.
Par exemple, vous pourriez décrire un plat nommé 'La Casserole de Fruits de mer Gumbo,' de la façon suivante :
"Ce sont des fruits de mer dans un gumbo, cuits dans une casserole. Beaucoup de personnes le commandent."

Lisez cette description à voix haute. Ça a l'air tentant ? Nous ne le pensons pas non plus. Maintenant regardez – et écoutez – la différence que peuvent faire quelques "adjectifs descriptifs" :
"La Casserole de Fruits de mer Gumbo ? Elle est vraiment appréciée. Imaginez quatre onces de "crabe de roche" de Floride, des noix de St-Jacques fraîches, sautées au vin blanc avec des pois mange-tout, des poivrons doux, et une crème à l'ail et au basilic. C'est servi avec une salade du jardin pour seulement 10.95 $ !"
Lisez cette description à voix haute. Ne pouvez-vous pas entendre (et pratiquement voir) la différence ?
Utiliser les mots justes peut rendre le plus banal des breuvages intéressant. Par exemple :

Client : "Avez-vous de la bière pression ?"
Preneur de commandes : "Ouais. Coors ou Miller, un dollar soixante-quinze"

Maintenant écoutez la différence :

Client : "Avez-vous de la bière pression ?"
Vendeur : "Oui, bien sûr. De la Bud Light, la Coors ou de la Miller, servie dans un verre à bière géant et givré de 50 centilitres, pour seulement un dollar soixante-quinze".

"Créer des Images Mentales" dans l'esprit de vos clients ne veut pas dire que vous avez besoin de pouvoirs "parapsychologiques" ou d'un cuisinier nommé Kreskin, pour vendre votre carte. Vous trouverez à la page suivante, 83 mots et phrases que vous pouvez utiliser pour faire en sorte que vos plats et vos boissons deviennent plus alléchants pour vos clients.