Agir

Maintenant… AGISSEZ !

La quatrième étape pour aider vos serveurs à contrôler leur rang et à améliorer leur service et leurs ventes, consiste à leur enseigner comment AGIR, et pas seulement ré-agir. Cela veut dire qu'une fois qu'ils ont observé et anticipé à quelle étape du repas chacune de leurs tables se trouve, et qu'ils ont hiérarchisé celles ayant besoin de leur attention en priorité, vos serveurs doivent alors agir immédiatement pour prendre soin des besoins des clients. C'est précisément le moment où la plupart des serveurs restent sur la terre ferme, ou s'enlisent dans les “ sables mouvants ”. C'est le panneau indiquant la limite de la ville avant de pénétrer dans le "terrain vague". Beaucoup de serveurs observent l'ensemble de leur rang, anticipent les besoins de leurs clients, hiérarchisent les besoins de leurs tables… et ne savent pas passer à l'action, alors que c'est l'étape la plus importante de tout le processus. Rappelez-vous le vieux dessin animé : "Prêt ?, Feu !, En joue ! Prêt ? Attention ! Partez. AGISSEZ ! Serveurs, ne faites pas que servir votre rang, maîtrisez-le. Servez, suggérez, vendez.

Ne soyez pas victimes du mythe disant qu'une fois que votre rang est plein, vous êtes trop occupés pour suggérer des hors-d'œuvre, des "suppléments", des vins ou des desserts. C'est de la logique à l'envers. Vos rangs sont pleins, débordants d'opportunités (et de pourboires en perspective) alors "moissonnez pendant que le soleil brille." La vente suggestive est la clé pour être dans la zone de profit et loin du “ terrain vague ” (il est presque aussi important d'apprendre à vos serveurs à prévoir la suite pendant qu'ils s'occupent de leur rang). Personne ne va en cuisine ou ne sort de la salle à manger les mains vides ! Le serveur qui a le contrôle de son rang fait de bons pourboires et garde son énergie. L'"occupant des Marais" donne un mauvais service, voit ses pieds enfler et dit à tout le monde qu'un jour il ou elle cherchera un "vrai" travail.
Dites, travailler dans ce métier met du pain sur la table familiale, des vêtements sur le dos et paie nos factures. Qu'est-ce qui est plus “ tangible ” que ça ?

Plan d'action N° 2 :

	Comment enseigner à vos serveurs à “ guider ” leurs clients ?
1.	Donnez ce passage du Sujet Interactif à lire à tous vos serveurs.
2.	Organisez une réunion de 90 minutes, avec tous vos employés : responsables, serveurs, barmen devront y assister.
3.	Inscrivez sur une charte, les “ Six Opportunités pour Vendre ”, dont il est question dans ce chapitre.
4.	Discutez et définissez en groupe les articles spécifiques qui se trouvent dans votre restaurant ou votre bar et que vos serveurs pourraient suggérer à vos clients dans chacun des six domaines.
5.	L'animateur de la réunion devra alors faire une démonstration de tous les "accessoires" de vente que l'on peut utiliser pour nous aider à vendre (cartes, chevalets de table, cartes de vin, de boissons maison ou de hors-d'œuvre, etc.).
6.	Une table devra être dressée devant la salle. L'animateur devra faire une démonstration de la mauvaise puis de la bonne manière de servir et de vendre lors de chacune des six opportunités (Premier Accueil, les Hors-d'œuvre, les Plats, les Extras, les Vins, et les Desserts).
7.	Maintenant, choisissez deux responsables pour jouer le rôle des clients. Prenez six serveurs pour venir jouer leur propre rôle dans le sketch sur l'utilisation du "dialogue adéquat, la connaissance des produits et l'utilisation des accessoires de vente". Faites en sorte que chacun des acteurs se mette en situation de l'une des Six Opportunités de Vente.
8.	Demandez-leur de noter toutes les choses qui peuvent faire perdre le contrôle de son rang à un serveur (par exemple : ne pas faire les tâches secondaires, ne pas avoir assez d'ustensiles prêts, manquer de cubes de glace, etc.) et ensuite recherchez les solutions en groupe. Parlez de la manière dont vous pouvez utiliser le modèle "Observez, Anticipez, Hiérarchisez, Agissez", pour contrôler un rang de quatre tables pendant les différentes étapes du repas. Dessinez un rang de quatre tables sur une carte, puis privilégiez les étapes nécessaires pour les servir le plus efficacement possible.

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"L'homme qui dit que ça ne peut pas être fait ne devrait pas interrompre celui qui est en train de le faire". Sam Wo