Étape 3 : "Guidez" vos clients

Ceci est une étape cruciale pour la qualité de service et la vente. "Guider" vos clients signifie que vos serveurs doivent anticiper les besoins de leurs clients en leur posant des questions, puis en leur suggérant les plats et les boissons qui répondront au mieux à leurs besoins. Cela veut dire "mener" les clients à travers la carte, les hors-d'œuvre, les suppléments, les vins et les desserts. "Guider vos clients est le secret pour contrôler vos tables au lieu que ce soit elles qui vous contrôlent". Maîtrisez cette étape, et vous ne passerez plus jamais dans ce coin du restaurant que l'on appelle le "terrain vague" (voir en bas de page).

Par exemple, anticiper ce que veulent vos clients en leur proposant quelque chose à grignoter avant leur repas, et ensuite leur suggérer un hors-d'œuvre avant que vous ne quittiez leur table, pour passer la commande de leurs premières consommations, vous fait gagner du temps.
Vos clients réfléchissent déjà à ce qu'ils voudront comme hors-d'œuvre, avant même que vous ne reveniez avec les consommations. Enseigner à vos serveurs à guider leurs clients améliore également l'organisation et les rotations de vos tables. Cela se traduit par un meilleur service et plus d'argent dans leur poche.

Il y a plusieurs choses que vos serveurs et hôtesses ont besoin de connaître pour "Guider Le Client" efficacement en même temps que l'on contrôle mieux le temps et la qualité du service.

• Utilisez vos accessoires

Pouvez-vous imaginer Hamlet en train de se lamenter auprès du "pauvre Yorik" sans le crâne dans sa main ? Et où serait Batman sans sa ceinture à gadgets ? Rappelez-vous que le restaurant c'est du spectacle et aucun bon acteur n'entre en "scène" sans utiliser d'accessoires. "Les accessoires" sont les cartes de vin, les menus, ou les petits chevalets de table, que vous pouvez utiliser pour souligner certains produits comme des hors-d'œuvre, des suppléments, des bières, des vins ou des desserts vus par vos clients. C'est une très bonne façon d'amorcer une suggestion pour un article particulier. Les "fast-foods" présentent des photos en couleur d'articles, sur leurs tableaux. Ce sont des accessoires formidables à faire remarquer aux clients qui essaient de prendre une décision. Plusieurs restaurants disposent de listes de hors-d'œuvre ou de boissons maison sur chacune de leurs tables. Elles peuvent se révéler d'excellents “ plus ” pour renforcer la vente des menus. Si vous employez des listes de hors-d'œuvre et de boissons spéciales, ouvrez-les et tendez-les toujours au client lorsque vous lui recommandez un article.

Les boissons ou les aliments eux-mêmes peuvent également être de formidables accessoires de vente. Une assiette de fajitas toute chaude ou un dessert qui met l'eau à la bouche, donnent aux clients l'envie folle de s'offrir ces mêmes gourmandises. Un grand verre givré de Pina Colada, composée avec un rhum brun, est un breuvage très attirant pour l'œil. Lorsque vous le servez, faites en sorte que les clients voisins voient les boissons que vous servez. Beaucoup parmi eux vous diront : "Je veux la même chose !"

• Positivez vos opportunités !

Afin de "guider" vos clients à essayer quelque chose qu'ils vont apprécier, vous devez préalablement identifier les six opportunités que vous avez pour vendre de façon suggestive !

• Opportunité 1 : D'abord l'accueil et la séquence Boissons

Que suggérer en premier lieu : jus de fruit, café, cocktail, bière, vin, soda, etc. (Rappelez-vous que chaque commande de cocktail devrait être “ rehaussée ” avec un alcool de premier choix !) "Puis-je vous servir quelque chose à boire ? Un verre de vin, une bière, ou un cocktail ? Nous avons une grande sélection de boissons et de bières sur la carte ici."

Que suggérer avant de vous éloigner : des hors-d'œuvre et peut-être mettre l'accent sur les plats ou spécialités du jour

• Opportunité 2 : La séquence Hors-d'œuvre

Que suggérer en premier lieu : Un choix d'au moins deux hors-d'œuvre, bols de soupe ou de salades pour commencer.

Que suggérer avant de vous éloigner : Des "extras" avec les hors-d'œuvre (par exemple des Nachos De luxe au lieu de nachos ordinaires, du poulet sur pommes de terre.), les plats du jour et les plats principaux.

• Opportunité 3 : La séquence plats principaux

Que suggérer en premier lieu : Les plats du jour ou les plats de la carte. Prenez la commande.

Que suggérer avant de vous éloigner : Des "extras" pour compléter le hors-d'œuvre.

• Opportunité 4 : La séquence “ Extras ” ou “ Suppléments ”

Que suggérer en premier lieu : Du fromage ou des frites avec le hamburger, un bol de soupe, une salade du jardin (si on ne l'a pas choisie au moment de la séquence hors-d'œuvre) des rondelles d'oignons frits, des champignons, du bacon, les légumes du jour, la sauce guacamole, de la crème, de la laitue, des tomates, des frites ou tout article mentionné ci-dessus.

Que suggérer avant de vous éloigner : Que le client garde un peu de place pour vos superbes desserts. (En recommander au moins deux par leur nom).

• Opportunité 5 : La séquence Vin

Notez : Le moment entre la soupe ou la salade et le plat constitue l'attente la plus longue du repas et le moment idéal pour proposer le vin. Le vin devrait également être proposé au moment de l'arrivée.

Que suggérer en premier lieu : du vin en bouteille, en demi-bouteille ou au verre. Posez ces trois questions simples :

1. "Avez-vous eu l'occasion de regarder notre carte des vins ?"
2. "Préférez-vous le vin rouge ou le vin blanc ?"
3. "Préférez-vous un vin doux ou un vin plus sec ?"

Ces trois questions simples vous permettent (en moins de 30 secondes) de trouver quel type de vin vos clients préfèrent, et lequel suggérer. De cette façon, le client sent que c'est lui qui a pris la décision lui-même, alors que c'est vous qui l'avez aidé à la prendre.

Que leur suggérer alors que vous versez le reste de leur première bouteille dans leurs verres : "Voulez-vous une seconde bouteille de vin maintenant, ou souhaitez-vous attendre quelques minutes ?"

• Opportunité 6 : La séquence Desserts

Que suggérer en premier lieu : Desserts, Digestifs, cocktails Maison, Cappuccino, Expresso, Cafés ou Thés.

Que recommander : Une tasse de café avec chacun des desserts et bien entendu, une seconde visite !

Maintenant que vous connaissez vos six opportunités pour vendre, revenons à un autre conseil utile pour guider vos clients :

Sachez comment déterminer ce à quoi votre client aspire

	Comment ? En posant des questions
	"Puis-je vous servir quelque chose à boire ? Un verre de jus d'orange frais, une tasse de café ou de thé ?"
	"Avez-vous vraiment faim ou désirez-vous quelque chose de léger ?"
	"Avez-vous pu parcourir la carte des vins ?"
	"Savez-vous ce que vous aimeriez commander ? Je serai très heureux de vous aider si vous avez la moindre question. Les crêpes aux myrtilles ont l'air délicieuses aujourd'hui."

Vendre dans le désordre : n'abandonnez pas le navire

Pour faire la vente, vous pouvez toujours proposer des plats ou des boissons "dans le désordre". Par exemple, si vos clients du déjeuner sont pressés, prenez leur commande, faites-la marcher en cuisine et revenez à la table en suggérant un hors-d'œuvre. "Je viens de porter votre commande, Messieurs. Elle sera prête dans une dizaine de minutes. Puis-je vous apporter un bol de soupe ou des frites avec du guacamole pour grignoter en attendant ?"
Si vous servez un groupe de personnes venues prendre un verre et que vous leur suggérez un hors-d'œuvre qu'elles refusent, faites en sorte de le leur proposer de nouveau après la troisième tournée. L'alcool stimule l'appétit.
Au dîner, il se peut que vous preniez la commande des plats, puis après l'avoir portée, vous vous apercevez que vous avez oublié de proposer du vin. Il est tout à fait normal de retourner à la table avec la carte des vins et de dire : "Je suis allé porter votre commande et j'ai pensé que vous pourriez être intéressés par notre carte des vins". Le point-clé ici, est de rechercher et de créer des occasions de suggérer et de vendre. Certains disent que "les opportunités frappent à la porte", mais la vérité est que, quelquefois, elles passent "sans se faire remarquer !".
N'abandonnez pas le navire… vous pouvez avoir l'occasion de naviguer au-delà du marécage !

Comment le fait de guider vos clients vous aide à sortir du “ terrain vague ”

Cela commence lentement. Sans prétention. Tranquillement. Soudain, la “ ruée commence ”. Et d'un seul coup, plus personne n'est à l'abri. Ni le plus calme de vos responsables, ni la dernière arrivée de vos serveuses. Cela peut même changer l'esprit le plus discipliné en un “ buffet suédois ” freudien, le corps le plus agile en gelée, le serveur le plus tranquille en "Monstre des Marais". Quelquefois, cela transforme le vendeur le plus expérimenté en une machine de vente automatique qui marche. Cela peut donner l'apparence d'un singe enchaîné au centre d'un détecteur de métal à un serveur qui, quelques instants auparavant, avait l'air très pondéré.

Cela attaque profondément le moral des employés et ampute plus profondément encore les profits du restaurant. Cela augmente la pression artérielle, les caractères, accroît le stress et la rotation. Cela réduit les pourboires et fait enfler les pieds. Qui cela touche-t-il ? Les clients. Les serveurs. Les responsables. Les formateurs. Tout le monde. Qu'est-ce que c'est ?
Ça s'appelle "Le terrain vague" (ou être enlisé dans le marécage) et c'est un phénomène que l'on retrouve dans tous les restaurants, les bars, et c'est le cauchemar favori de tous les serveurs. Mais contrairement à la plupart des cauchemars, celui-ci est bien réel. Chaque jour. Dans chaque restaurant, chaque bar, chaque ville, les serveurs perdent soudain le contrôle de leur rang ou du bar. On se trouve alors dans un état terrible. Nous le savons pour y avoir été nous-mêmes !
Nous savons tous combien "le terrain vague" peut, tout à la fois, nous donner un sentiment d'incapacité, et se révéler nuisible pour le service. Mais ce que nous ne réalisons pas, c'est que nos serveurs ont la capacité de contrôler leurs rangs, au lieu que ce soit eux qui le fassent. Comment ? Tout d'abord, en vous assurant que toutes les tâches secondaires qui ont été affectées soient réalisées avant que le service ne commence. Préparer, en particulier les couverts et les serviettes.
La prochaine étape est de vous assurer que les systèmes et les procédures facilitent le service et les ventes, au lieu de créer des obstacles. Par exemple, beaucoup de restaurateurs achètent des systèmes informatisés de prise de commandes pour accélérer la préparation des plats et la facturation. Mais, quelles conséquences cela a-t-il sur le service, quand le serveur doit attendre en file indienne pour avoir accès au seul terminal de la cuisine, au lieu d'être sur place à dorloter les clients ?

Les tâches secondaires doivent être effectuées et les systèmes doivent aider l'accomplissement du service (et non le contraire) avant que le contrôle puisse être mis en place et le service et les ventes réalisés.