Connaître les produits du bar : quand le client boit mieux, vous aussi !

L'homme ne vit pas uniquement de pain ; connaître votre choix de boissons est un excellent moyen de promouvoir à la fois la vente de vos alcools de premier choix dans l'élaboration des cocktails, et de boissons non alcoolisées, plutôt que de l'eau du robinet. Parlons de quelques-unes des façons dont la connaissance des produits peut nous aider à donner un meilleur service dans le domaine des boissons.
Si vous servez une boisson alcoolisée, il est impératif que chaque serveur et chaque barman connaisse le choix des bières (l'apéritif le plus recommandé) et les noms des alcools de premier choix, qu'ils pourront suggérer lorsque les clients commanderont leurs boissons. Par exemple :

	LE CLIENT DIT	LE VENDEUR REPOND
	“ Bière ”	“ Voulez-vous une Bud, une Coors ou une Miller ? ”
	“ Vodka Tonic ”	“ Voulez-vous essayer "Absolut" avec le Tonic ? ”
	“ Rum and coke ”	“ Voulez-vous essayer du Black ou du Meyers avec le Coca ? ”
	“ Une Téquila ”	“ Voulez-vous essayer une Cuervo ou une Cuervo 1800 ? ”
	“ Du whisky et de l'eau ”	“ Voulez-vous un Jack Daniel's ? ”

Pratiquez chaque jour cet exercice avec votre personnel en utilisant vos marques de premier ordre !

Pourquoi devrez-vous suggérer des alcools de premier choix pour tous les cocktails ? Voici trois raisons : Premièrement, de façon générale, les alcools de premier choix ont moins d'impuretés, donc elles rehaussent la qualité gustative des boissons. Deuxièmement, les gens boivent moins mais mieux. Vos clients veulent des alcools de premier choix. Troisièmement, les serveurs font de meilleurs pourboires en servant des alcools de premier choix. Aussi, lorsque leurs clients boivent mieux, les serveurs en font autant après le service ! (Un tuyau pour de meilleures ventes : Soyez sûrs d'avoir une liste de hors-d'œuvre à portée de main aux sièges dans le bar pour y accélérer les ventes de plats simples).

Les boissons non alcoolisées

Nous ne vendons pas un "verre d'eau". Nous le donnons. Les serveurs ne reçoivent aucun pourboire pour de l'eau qui vient du robinet. Le fait d'enseigner à vos employés de salle, le choix de boissons non alcoolisées offert par votre établissement, puis de leur apprendre à identifier les occasions de proposer ces boissons, constitue l'une des clés qui assurent votre profit.

Les restaurateurs ont une large variété de boissons non alcoolisées, bières, vins, "cocktails" sans alcool et même des eaux en bouteilles à proposer aux clients qui préfèrent ne pas boire de breuvages alcoolisés.
Faites imprimer une carte des “ boissons non alcoolisées ” ou un chevalet de table où seront listés tous vos jus de fruits, eaux en bouteilles, cafés, sodas, bières non alcoolisées ainsi que les vins, avec leurs prix. Mettez-en une sur chaque table ou faites-les présenter par chaque serveur au client lorsqu'il dit : "Je prendrai de l'eau."

La réponse parfaite pourrait être : "Laquelle préféreriez-vous, Monsieur, une Evian ou bien encore un Perrier avec un zeste de citron ?" Le serveur devrait alors présenter la liste des boissons sans alcool : "Nous avons une grande sélection d'eaux, de jus de fruits et de cafés spéciaux. Nous avons de la bière O'DOULS sans alcool pour seulement 2 dollars."
Dans cette période où le niveau des ventes de boissons alcoolisées stagne, le restaurateur intelligent est celui qui éduque et oriente son personnel à la connaissance des produits non alcoolisés et des dialogues adéquats à utiliser pour les vendre aux clients.
Donnez l'occasion à votre personnel de pouvoir remplacer un thé glacé par un Arnold Palmer (moitié thé, moitié limonade) pour 25 ou 30 cents de plus. C'est une boisson qui a bien meilleur goût et ce n'est pas une boisson servie à volonté. Réfléchissez au fait d'ajouter cette boisson à votre carte, si vous ne l'avez pas encore fait.
Ne ratez pas la chance formidable de proposer à vos clients une carte des “ cafés spéciaux ” tels que l'expresso, le cappuccino, le café crème et les cafés parfumés ou en mélanges importés. Et plus important encore, n'oubliez pas de facturer les cafés et les thés que vous servez !
Le restaurateur qui forme son personnel à vendre ces boissons non alcoolisées au lieu de les ignorer, verra ses profits augmenter (et le serveur ses pourboires). Le restaurateur qui ne le fait pas, risque de voir les siens tomber aussi bas que le point final terminant cette phrase.

Les Deux Lois de la Connaissance des Produits

Il y a deux règles de base, s'appliquant à la connaissance des produits et à l'excellence en matière de qualité de service que vous ne devez jamais enfreindre : Ne mentez pas et ne donnez pas de leçons !

1. Si vous êtes dans le doute, trouvez la réponse. Si vous ne pouvez pas répondre honnêtement à la question d'un client, sur un plat ou un produit en particulier, il ne faut ni faire semblant, ni mentir.
   Si un client commande un scotch avec de l'eau et que vous lui demandez s'il veut "essayer un Jack Daniels ou un Jim Beam", vous aurez l'air plutôt bête étant donné que ce ne sont pas des scotch whiskies. Connaissez vos produits. Si un client vous demande quel est le goût de la sauce béarnaise et que vous ne savez pas, allez vous renseigner. Dans un tel cas, l'honnêteté est la meilleure des politiques. Faites savoir à votre client que vous n'êtes pas sûr et ensuite, renseignez-vous sur ce qu'il souhaite savoir. Rappelez-vous : "Il est préférable de demander et risquer de paraître bête, que d'ouvrir la bouche sans savoir et de l'être."
2. N'imposez pas vos goûts personnels au client. J'étais dans un restaurant à Dallas – Texas – qui proposait une "Salade de poulet Fajita". Je demandai à la serveuse si le poulet était servi chaud ou froid. Après avoir fait éclater son chewing-gum en regardant au loin, elle soupira : "Je ne sais pas. Je ne mange pas de viande !" J'ai eu envie de lui répondre, "Excusez-moi ! Auriez-vous l'obligeance de bien vouloir retourner à la cuisine et demander à l'un des hommes des cavernes, qui "mange de la chair", si le poulet est chaud ou froid ???

Attention, ne vous méprenez pas, je n'ai rien contre le fait d'être végétarien. Ce qui est mauvais est le fait qu'elle ait suggéré que toute personne qui n'est pas végétarienne a une case de vide. (Et beaucoup de mes amis strictement "mangeurs de laitues" seraient d'accord !)
Tout ce que j'avais fait, avait été de poser poliment une question simple, pour m'aider à choisir ce que je voulais commander. Elle n'a jamais essayé de répondre à la question préférant m'assaisonner de son opinion plutôt que de m'accorder son aide. Ayez soin de ne pas vous donner en modèle. Par exemple, lorsque l'un de vos clients vous demande comment sont les burritos, si vous n'aimez pas les plats épicés, ne dites pas automatiquement : "Oh, c'est vraiment très épicé." Peut-être que ça n'est pas épicé du tout pour quelqu'un qui apprécie les plats Mexicains relevés. Ne considérez pas comme acquis le fait que les goûts de vos clients sont les mêmes que les vôtres. Au lieu de cela, vous pourriez dire : "C'est un plat très apprécié, composé de bœuf haché épicé, de haricots, le tout rendu moelleux par du fromage fondu au gratin."

Là, vous leur avez donné une description alléchante du plat, sans pour autant porter un jugement sur les goûts de vos clients. Maintenant, si le client vous demande si le chili est très épicé, il est alors approprié de dire : "Plus épicé que la lecture de l'article d'un critique gastronomique par un chef français !"

"Attendez-vous à ce que les gens soient meilleurs qu'ils ne le sont, cela les aide à le devenir. Mais ne soyez pas déçus s'ils ne le sont pas, cela les aide à continuer leurs efforts". Larry Fineberg