Étape N° 2 : connaissez vos produits

Voici une autre histoire extraite du livre de Sullivan, "Real-Life Casebook" : "J'étais en train de commander mon déjeuner dans un restaurant à thème bien connu de Phoenix. Le serveur était à l'évidence un "preneur de commandes", mais plutôt aimable. Je pouvais le définir comme un "preneur de commandes", avec une tache de guacamole sur son tablier, la sueur perlant sur sa lèvre supérieure et un air de panique dans les yeux. Quatre ou cinq tables venaient juste de s'asseoir.

Ma carte comprenait une note “ clippée ” sur laquelle on pouvait lire : "Demandez la 'soupe du jour' (en français dans le texte)." Aussi ai-je demandé : "Qu'est-ce que 'la soupe du jour' ?"
Mon serveur était hésitant. "Juste une seconde Monsieur" dit-il poliment "Je vais aller me renseigner."
Un moment plus tard, mon serveur revint, me regarda droit dans les yeux et me dit fièrement : "Cela signifie la soupe du jour, Monsieur !"
Je marquai une pause et regardai autour de moi, croyant être la victime de l'émission de télé "la caméra cachée". Et je lui demandai cette fois : "De quelle sorte de soupe s'agit-il ?"
Il me répondit alors, comme n'importe quel fier "preneur de commandes" : "Je vais aller me renseigner pour vous" et il décolla une fois de plus ! Il était hors de lui.

Mon ami Paul Sollicito m'a parlé d'une expérience qu'il a vécue dans un restaurant à Lancaster – Pennsylvanie –. Il demanda un cocktail de crevettes à la serveuse. Tout à fait pince-sans-rire, elle lui répondit : "Je suis désolée, Monsieur, mais nous n'avons pas de licence de vente d'alcool !"
Hé, vous les serveurs qui ne savez pas ce que vous vendez. Réveillez-vous. Cherchez des indices, une idée, mais trouvez une réponse, de grâce !
Vous savez, nous sommes réellement désolés pour les "preneurs de commandes" qui ne savent pas ce qu'ils vendent. Non seulement, ils font moins de pourboires qu'ils ne le méritent, mais ils finissent par marcher deux fois plus qu'ils ne le devraient ! Les "preneurs de commandes" passent également deux fois plus de temps dans la précipitation. Pourquoi ? La plupart du temps, c'est parce que :

a. Ils attendent que le client décide de ce qui est bon sans aide et sans suggestion.

b. Ils ne savent pas quoi répondre à une question posée par un client.

c. Ils oublient de proposer au client le produit qui accompagne au mieux leur commande de plat.

C'est facile d'identifier les "preneurs de commandes" dans n'importe quel restaurant. Ils arrivent au travail remplis d'énergie et repartent dans une brouette, vidés, et en marmonnant "Je vais me chercher un vrai boulot" à qui veut bien les entendre. La connaissance des produits est le secret des Economies d'Énergie dans les métiers d'accueil !

Quels efforts dois-je déployer pour vous installer dans cette voiture neuve aujourd'hui ?

Jusqu'à quel point est-il si important de savoir ce que vous vendez ? Imaginez ce scénario : vous cherchez une voiture neuve et vous entrez chez un concessionnaire. Vous admirez la voiture de sport "rouge pompier" qui est en exposition. Un "vendeur" s'approche de vous…

"Jolie voiture, n'est-ce pas ?" dit-il.
"Très jolie." répondez-vous. "L'avez-vous dans une autre couleur ?"
Le vendeur fait une petite pause. "Hum… Je crois. Ecoutez, attendez-moi ici, je vais vérifier".
"Non, ça ne fait rien". "Est-ce que les pneus, les tapis de sol, le toit ouvrant, la transmission automatique, la stéréo, sont en série ou en option ?"
"Bonne question !" répond-il "Je vais me renseigner".
"Juste une seconde. La voiture est vendue avec quelles garanties ?" demandez-vous.
"Voilà encore une meilleure question !" répond le vendeur. "Est-ce que ça n'est pas écrit sur le collant là ? Je ne suis pas sûr. Je vais me renseigner !"
Allez-vous supporter ce lourdaud encore longtemps ? Je parie que non. Pourtant, y a-t-il une grosse différence avec le scénario suivant ?

Client : "Comment se présente le sandwich au rôti de bœuf ?"
Serveur : "Il est bon."
Client : "Hum… bien, et le sandwich au poulet ?"
Serveur : "Il est bon."
Client : "Et le saumon grillé ?"
Serveur : "Il est bon aussi."
Client (en train d'étrangler le serveur) : "Et là comment est cette sensation ? Bonne ? "

Quand les clients paraissent indécis (ce qui est souvent le cas) ou qu'ils vous posent des questions du genre : "Comment est la côte de bœuf ?", ils quémandent quelques indications, l'assurance que le serveur puisse leur apporter un peu d'aide. Les clients se demandent s'ils ont fait le bon choix lorsqu'ils commandent. (Si vous n'y croyez pas, alors pourquoi tous les clients regardent-ils d'aussi près les assiettes de leurs voisins avant que la leur ne leur soit servie ?)
Les clients s'attendent à ce que le personnel de salle tout comme les barmen, soient des experts en matière de plats et de boissons servis dans votre restaurant… C'est la raison pour laquelle vous travaillez là et pas eux !

Voici ce que tous les serveurs et les barmen doivent savoir à propos des produits servis au bar ou au restaurant :

	Six choses à savoir pour fournir un meilleur service
1.	Les ingrédients de base de chaque plat et boisson vendus dans le restaurant. "Notre Poulet Monterey est fait de six onces de filet de poulet grillé et désossé, frotté à l'ail et au poivre noir. Puis il est couvert de poivrons verts et rouges et de carottes sautées, le tout dans une sauce légère à la crème d'artichauts"
2.	Comment ces ingrédients sont préparés et servis. "Le poulet est grillé, les légumes sont sautés et la sauce aux artichauts nappe le poulet. Le plat est servi avec du riz sauvage".
3.	Quels "suppléments" pourriez-vous suggérer pour accompagner ce plat. Suggérez un bol de soupe ou une salade du jardin avec chaque plat, des rondelles d'oignons frits ou des champignons sautés sur un steak, du fromage ou des frites avec un hamburger, une bouteille de Chardonnay avec l'espadon grillé, des nachos avec les margaritas, etc.
4.	Le prix correct du plat principal et le prix correct des articles en extra ou en supplément. "Le Poulet Monterey est à 8.95 $, le bol de soupe à 1.25 $, la salade à 1.50 $ et les suppléments de sauce guacamole ou de crème amère valent seulement 50 cents".
5.	Le rapport qualité prix de chacun des articles. "La meilleure affaire de la ville !", "Très demandé !", "Je ne l'ai pas encore goûté, mais les clients l'adorent", "En abondance pour une personne, mais assez pour partager à deux", "Si vous essayez une bouteille, vous économiserez 2 dollars".
6.	Comment le choix de tel ou tel article bénéficiera au client. "Nos Cafés Irlandais sont fantastiques ! c'est tout à fait ce qu'il vous faut pour chasser le froid de la nuit !" ou "Puisque chacun de vous prend une bière pression, que pensez-vous d'un pichet ? Vous économiserez quelques dollars."

"Ce que nous devons apprendre à faire, nous l'apprenons en le faisant." Aristote