Cauchemar dans la rue des ventes

Pourquoi tant de gens dans les activités de service en général et dans la restauration, le bar ou l'hôtellerie en particulier, paniquent-ils lorsque l'on prononce le mot "vendre" ? On aimerait recevoir une pièce de 5 cents pour chaque serveur ou barman qui a dit : "Non, non ! Ne me demandez pas de faire ça ! Pas Vendre ! Je servirai tout ce que vous voulez, mais je ne veux pas vendre. Bahhhh !" Des milliers de serveurs et de serveuses et les responsables réagissent ainsi. Pourquoi ? Ils n'ont pas compris le message.

C'est probablement parce que le client risque de refuser leurs suggestions pour une assiette de frites, un hors-d'œuvre ou un dessert et qu'ils se sentent " rejetés ". Personne n'aime cette sensation. Mais notre expérience nous a montré que la plupart des serveurs esquivent la vente parce qu'ils ne savent pas comment vendre.
Les gens sont naturellement craintifs à propos d'une chose qu'ils ne comprennent pas.
Et malheureusement, beaucoup de restaurateurs ne passent que très peu de temps ou pas du tout, sur une réelle formation à la vente de leurs employés, en même temps qu'une formation au service. Certaines personnes sont effrayées par l'obscurité et certaines ont peur de la quitter (Si "l'ignorance est une bénédiction", alors nous connaissons beaucoup de restaurateurs extrêmement heureux alentour !). Le résultat, c'est que beaucoup de serveurs interprètent la vente de façon stéréotypée comme une vente "forcée" – interprétation confortée par l'image caricaturale du vendeur de voitures d'occasion. Ce sentiment est renforcé quotidiennement par des restaurateurs ou des hôteliers qui tolèrent des "preneurs de commandes" dans leur personnel.

Nous disons " servez " ce que vous voulez, mais si vous ne vendez rien, fermez la boutique ! Offrez du service. Soyez amical. Ouvrez la porte à vos clients. Avancez leur chaise. Souriez. Appelez-les par leur nom. Toutes ces choses sont essentielles. Mais s'ils n'achètent rien, vous faites faillite ! Pour vous prouver l'importance de la formation à la vente, on raconte une histoire à propos de Marshall Field qui aurait passé toute une année sans acheter quoi que ce soit qui ne lui aurait été vendu. Il affirmait qu'il avait ainsi économisé 45 000 $ !

Un serveur est venu nous voir après une réunion du personnel et nous a dit :
"Je sais pourquoi vous insistez sur le fait que la vente suggestive augmente nos pourboires ; c'est qu'en réalité, ça permet au restaurant de gagner plus d'argent".

Oui ! C'est exact ! Il avait parfaitement raison ! Quand l'entreprise réussit, les employés réussissent. Nous l'admettons ! La meilleure façon de connaître vos clients et de les mettre à l'aise, c'est de leur parler. Le meilleur sujet dont vous puissiez leur parler, c'est votre nourriture et vos boissons. Après tout, c'est pour ça qu'ils sont venus. Et la meilleure façon d'amener vos clients à acheter ce pourquoi ils sont venus, c'est de préparer vos employés à le leur vendre. N'importe qui peut être un "preneur de commandes". Mais ce qu'il faut, c'est du service qui vend !