En d'autres termes… Le Service : Hit ou Mythe ?

Avez-vous jamais réfléchi à ce que signifie réellement "service" ? Qu'est-ce que c'est ? Peut-il être défini ? (Oubliez Webster. Pour autant que nous le sachions, il n'a jamais fait griller de hamburgers, fabriqué de cocktails, vendu de vêtements, prospecté le marché de l'immobilier ou travaillé comme réceptionniste dans un hôtel). Nous définissons simplement le service comme " la manière dont le client est traité ". C'est une chose plus souvent ressentie que visible. C'est un tour de magie, une illusion, la perception d'une valeur qui matérialise un échange de biens contre de l'argent. Les espérances du client en matière de service sont basées sur le type de produit que nous avons choisi d'offrir, le prix du produit, l'environnement dans lequel il est offert et (plus important encore) la manière dont il est proposé.

Et alors ? N'importe quel livre de "consultant" ou la pléthore de clichés sur le sujet peuvent vous en dire autant. Mais, approfondissons un peu le contenu de cette Définition du Service (Suivez bien notre démarche maintenant. Nous voulons vous amener du "trou" central vers le beignet tout entier).
D'où vient le "service" ? Quelle est la motivation qui pousse " tout " employé à servir un client ?

Oubliez l'honneur, la fierté et tout autre sentiment plus ou moins obscur pour l'instant – Ça sera pour plus tard. La réponse est : parce que nous voulons qu'ils achètent quelque chose !
Pensez-y. Ne vous voilez pas la face sur cet aspect majeur de la vie des affaires. ADMETTEZ-LE ! Pourquoi est-ce que quelqu'un voudrait vous aider ou vous servir dans un magasin de chaussures ? Quelle est la motivation de l'employé pour qu'il vous prête quelque attention ? Pourquoi voudrait-il vous aider à mettre vos pieds moites et malodorants dans trois ou quatre paires de chaussures ?

Il espère que vous allez les acheter, ces chaussures ! Le responsable du magasin engage cette personne à condition qu'elle présente (dans l'espoir de les vendre) chaussures, chaussettes, ceintures, cirage, vêtements ou tous autres articles proposés à tous les clients qui entrent dans le magasin. Faire une vente est l'ultime résultat désiré ; "servir" ce client est un moyen de parvenir à cette fin, pas la fin en soi.
Le service est quelque chose que vous faites et qui aboutit à un achat, une vente ou une nouvelle visite. Sans service, vous pouvez toujours faire une vente (une station d'essence en libre-service par exemple). Mais sans ventes, le service ne peut pas exister. Le service est sympa, mais ce sont les ventes qui font bouillir la marmite.

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"Le volume multiplié par zéro n'est pas très sain." Lee Iacocca